小区物业服务品质提升整改计划

杭州市博奥城小区

物业服务品质提升整改计划

杭州市萧山区博奥城小区第三届业主委员会：

根据博奥城第三届业委会对2024年上半年小区物业服务满意度调査出具的《博奥城小区物业服务满意度结果公告》，为尽快落实满意度测评过程中广大业主提出的相关问题，现作出如下提升整改计划，望信息港社区及业委会监督物业执行。

服务岗位	存在问题描述	提升整改计划	完成节点	责任人
物业经理	小区整体服务品质把控不严，未达到物业公司进场时提出的预期目标	结合业主诉求意见，制订小区物业提升整改计划，带领团队按计划执行，确保业主满意率再提升15个百分点。
业主群对物业服务提出的意见和突出问题整改回复不及时	坚持按楼宇管家分工进行回复响应，若管家无法回复的问题由项目经理负责回复，对不能完成的给予解释。
物业各服务岗位的密切配合不够	执行晨会列队点名制度，项目主管轮班开展“早送晚迎服务”、每周一例会，并在会前进行四个部门交互检查。
客服部	客服回复不专业、不规范、态度不佳	组织召开客服部全员培训，专业知识及话术规范培训。
业主投诉事件处理及回复不及时	落实各楼宇管家对业主投诉、维修回访流程，发现问题及时整改，并将回访情况汇总发送相关责任人。
业主报修事件未及时回访	认真做好前台、监控中心业主报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有闭环。
业主群反映问题的诉求回复不及时	各责任区管家进行回复，管家无法回复的由客服主管回复。
公告栏或楼道张贴公告、通知不规整	各责任区域管家周巡查，规整并及时更新，检查发现一次扣罚绩效考核5分。
定期走访业主并开展园区活动	适时开展“开学季、迎中秋、重阳节”等园区业主活动。
秩序部	保安形象、礼节礼貌及询问登记制度执行不到位	认真落实上岗前着装规范检查，增强岗位的主动性，对认识的业主主动打招呼，面生的业主礼貌询问、身份核实。对岗位着装不规范、执勤不作为发现一次扣罚绩效考核5分。
巡逻岗覆盖范围不全面，细节问题未能及时发现	加强巡视各单元门口乱停乱放的现象并劝阻及清理；对责任区巡视不及时，检查发现一次扣罚绩效考核10分。
非机动车辆管控不够严格	采购巡警电瓶车1台，加强非机动车库不间断巡查，发现问题及时提醒整改、处置。
楼道内的堆积物、杂物清理不及时	及时巡查楼道内的大件杂物垃圾，并提醒业主进行处理，对不听劝导的上报相关部门联合治理。
地下停车场车辆违停管理不严格	加强东门与南门门口非机动车区域严禁停车劝导，地下车库巡逻频次加强，对于经常乱停乱放车辆采取锁车、暂列黑名单等管理手段。
工程部	楼道走廊公共照明时常故障	楼宇管家、保洁、保安互动提醒，及时更换维修。
园区路面松动、油漆脱落问题	及时巡查，根据巡检记录及时修复。
设施设备定期检查全覆盖问题	综合维修工进行分区域责任分工，及时进行整改。
保洁部	外围水系的落叶清理不到位	分区域及具体时间段并责任到人，按时间表对水系进行清理，责任区内未完成清理，业主投诉一次扣罚绩效考核10分。
园区绿化带卫生、白色垃圾清理	绿化带白色垃圾保洁部每周进行一次集中清理；对责任区内的卫生问题落实考核，发现一次扣罚绩效考核5 分。
单元楼栋卫生细节不到位	按区域固定楼栋保洁人员，并责任到人，制定业主触点区域时间段的环境卫生管理；检查发现一次扣罚绩效5分。
绿化部	绿化养护不及时问题	再增加小区常驻养护工人1名，并进行责任分工。
乔木、灌木修剪维护不及时	高温后组织养护工人对园区乔木、灌木进行修剪维护，为期一周，后定期维护养护工作。
园区杂草及枯枝烂叶清理不及时	抽派养护工人对乔木、灌木修剪工作同步进行，后不定期及时清理工作。
缺失的苗木补种不及时	9月初开始对园区缺失部位的苗木进行补种工作。

以上整改提升计划现提交博奥城小区第三届业委会监督执行，同时希望物业服务中心在提升整改过程中能够得到社区、业委会及广大业主的支持和配合，我司将每周指派专人对该项目进行暗访抽查，并建立互动交流，若达不到预期提升目标，我们将对相关岗位责任人进行考核处罚或劝离岗位。

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