制订物业管理方案的要点及方法（一）

        1.招标物业项目的整体设想与构思

　　对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。

　　物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。

　　（1）项目简介

　　项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。

　　（2）客户服务需求分析

　　客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。

　　（3）项目的可行性研究与定位

　　项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承担该项目的管理服务优势。

　　如在B市某国际大厦（建筑面积79000m2）的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。

　　（4）物业管理服务的重点及难点

　　招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。

　　一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理（包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等）。

　　（5）物业管理服务模式

　　确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。

　　如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区（由美式别墅群、高级公寓组成）的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。

2.管理方式与运作程序

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

　　（1）组织架构的设置

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢（负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能），综合部（负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能）、机电工程部（负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能）、管理部（负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能）等相关部门密切协同运作的组织架构。

　　（2）运作程序与支持系统的设计

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　（3）管理机制的确定

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

3.人员的配备、培训与管理

　　（1）人员配备

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　（2）人员培训

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　（3）人员管理

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

4.管理指标与措施

　　（1）管理指标

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　（2）管理措施

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：

1）强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。

2）对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。

3）从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。

4）对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。

5）对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。

6）通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。（待续）

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