朱荣芬：做温暖人心的医疗后勤服务企业
The following article is from 上海交大文创学院ICCI Author 刘佳琛、倪晨
2020年农历新年没有了喧闹，取而代之的是按下暂停键的城市，“泪目”成为媒体的关键词。人们为疾病面前的脆弱无力伤感，又为这场战役中守护者们的付出感动。我们逐渐意识到医疗系统是现代人类生存的必要条件，而能够享受良好的医护资源是我们安全感的重要支撑。
在生死之间，医疗系统就是那道最后的防护墙。勇敢的逆行让医护人员赢得了人们崇高的敬礼。但维护着这个庞大系统精密运转的，不仅有医护人员，还有大量后勤、信息等非核心业务的辅助人员。在难关前，他们也是勇士。在商业社会，他们构成了产业链中不可或缺的一个链体。这个链条的变革，既是中国医疗服务从治疗服务向健康服务转型的一部分，也是转型的推动者。这就是医疗机构的外包服务。
但我们可以想象，在人口基数庞大和老龄化日益加剧的双重形势下，中国核心医疗资源必然长期相对短缺，通过优化外包服务来提高医疗效能是缓解这一矛盾的路径之一。
（图片来源于新生活）
此次，我们特别采访了“新文创”CEO总裁研修班二期学员朱荣芬博士，作为广西新生活公司的创始人、董事长，她是第一批进入这个领域的试水者。创业十八年，从一个毫无医疗背景的外行白手起家，现已拥有6000余名员工，服务广西、重庆、江苏、厦门一百多家客户。疫情中，她的公司为广西“小汤山”和多家医院的隔离病房提供全方位的后勤服务和急救运输服务。
（朱荣芬博士）
但朱荣芬坚持让我们先讲一讲员工的故事。她说，“我们公司一直提倡‘怀大爱心，做小事情’的企业文化，他们都是最普通的工作者，安全的医疗环境离不开他们，但也很少有人去关注他们。我希望代表他们发声，这也是我的创业的使命之一。“
（图片来源于新生活）
疫情中的新生活员工
此次在新生活公司，发生了许多感人的抗疫故事，他们来自各个岗位。他们中有隔离病房的消毒清洁人员，穿着厚重的防护服，在隔离区冒着被传染的风险，做着反反复复的保洁工作；他们中也有后勤送餐人员，他们在医院中急急奔走，只为保证每份餐食入口时是热的；他们中也有急救中心120驾驶员、急救员，日夜转运病人，隔离时间也不断增长，他们大多是年轻的爸爸们，思念孩子成了最大的煎熬。
（左右滑动查看新生活抗疫故事）
虽然可能永远得不到一个正面的镜头，一句肯定的话语，但他们依然坚守岗位，从不轻言放弃。这离不开新生活的企业文化及营造这个文化氛围的董事长朱荣芬。
（以下内容来自我们对朱荣芬专访）
针对疫情给医院后勤服务带来的工作风险，特别是在隔离病区、广西小汤山工作的那些一线的员工，您采取了哪些措施使他们能够安心开展工作？
朱荣芬：因为公司是直接服务医院的，所以这次疫情一出，我们的反应速度很快。我和集团抗疫小组代表公司第一时间就向全体员工表态，我们会遵守国家的所有政策，保护员工安全，我们要努力保障6000员工零感染，如有意外，公司承诺全力救助。
从大年初一开始，我和高管团队慰问了所有工作在一线的员工，到达一百多个医院，给员工拜年发红包，送上我亲笔写的慰问信和营养品。
对于那些在隔离病房工作，身处最前线的员工，我们要求管理层建立一对一的沟通机制，随时解决困难，让员工感受到特别的重视和关怀。我们还为这些员工建立了直播访谈栏目，鼓励其他同事去朋友圈为他们点赞，使他们获得荣誉感。
除了这些特殊时期的政策，我们公司一直提倡”怀大爱，做小事情”的企业文化，这种长期经营的文化应该是在危情之下大家能够团结一致认真工作的最根本原因。我们也计划通过公司刊物、媒体、和十八年庆来持续宣传员工此次事迹，从而深入公司文化，提升员工的使命感。
您认为医疗服务领域的企业经营理念和其它行业的服务企业有什么不同吗？
朱荣芬：所有服务企业都有品牌、文化这样的共性需求。但具体到医疗后勤服务行业，可能爱心和信任就显得比行业更重要。无论我们服务的是医疗环境还是其中的人，核心面向的还是病患，他们从某种意义上说也是弱者，对他们的服务不可能都用金钱去衡量。这时候确实需要一线的员工有更大的爱心，特别是在很多时候得不到尊重和理解的前提下。外部认可缺失的情况下，一定要通过公司的内部文化去鼓励、倡导。
服务品质要求的内容也不同。医疗机构对环境安全的需求是很高的，服务需要专业、标准化的操作。这一块国内目前还比较弱，行业还缺少统一的标准。但我们公司内部设立了品控部，有十几位员工负责相关工作，目前这些都是从公司内部出发的。但我们也在考虑这一领域可能会是一个新的业务发展方向。例如这次新冠的流行，在没有特效药的情况下，环境的消毒卫生、病患的照顾护理、餐食的营养都成为治疗的一部分。所以这个行业的从业者的专业性肯定相对要高。
作为医疗后勤服务行业的企业家，还得有使命感，要有价值信仰，不能只想着赚钱，因为这个行业是和人生命相关的。我自己就把现在的事业定义为半公益，对公司经济收益的预期心态比较好，我们还是将有品质的服务和与合作伙伴建立长期信任关系作为第一位。
经历了这次疫情，您对行业和企业的经营有什么思考？
朱荣芬：从行业发展上，我们肯定是乐观的。我们相信经历了这次疫情，国家、社会都会对整个医疗体系更加重视，要从提高医院效能的角度去考虑重构。相应的，对医疗后勤服务行业的重视也会提升。我们也希望地方政府能考虑对于公共医疗的服务行业给予适当补贴，因为这个行业是医疗的组成部分，但和其它部分比，平均薪酬还很低，也得不到应有的尊重，这种忽视严重限制了行业发展。我们还希望政府能定期组织区域性的公共卫生应急预案演练，帮助我们更从容的面对突发事件。
行业资本的热潮可能要来了，企业家们要做好准备，要想明白企业的真正需求和发展目标，否则容易冲昏头脑。最近包括复兴、国药等几家很优秀的投资机构都联系了我们，资本的路我们肯定要走，但越是这个时候，企业家越是要冷静选择。
对公司内部运营而言，这次的疫情提示我们关于公司应急机制的建设，我们正从人（组织架构），机（组织机制规则），料（物料储存调度），法（国家、行业标准化）四个方面做应急预案汇总。
在客户关系上，这次我们优秀的表现使我们和客户走得更近了。疫情后我们要趁热打铁，抓住机遇，一边推动和现有客户更深入的合作，一边利用这次的成功经验去争取更多的客户。
在组织结构上，这次应急响应的经验，为我们的组织结构扁平化、区域化打好了基础，后续我们会继续推动区域负责人制。
在硬件上，我们开始调研一些人工智能服务设备，为智能化服务提前布局。
您对这个行业的发展前景如何判断？
朱荣芬：我走访了很多国际上这个行业代表性的企业，它们很多是上市公司，生存了几十年，而且还在越来越好的发展路径上。这些公司很多已经不再是传统的劳动密集型企业了，更多地是在技术标准化上发展。公司总部负责的品牌形象、管理方案和服务设计，下属公司或者供应商做一线业务。他们面对的行业竞争是运营水平和专业水平的竞争，是平台化服务的竞争，如何在保证医疗品质的前提下，帮助医院提高效能是这些龙头企业的关注点。
中国从2000年才开始医院后勤服务，还很年轻，所以还有很大的发展空间。国外行业的发展路径对我们有很大的参考价值。就我们公司而言，目前高管团队都是专业人士，拥有丰富的医疗服务经验。我们也建立了自己的品质控制部门，设计服务标准和培训课程，在一线，我们有培训师，负责基础员工的培训。我们也在尝试联动行业其它企业，共同制定全行业的执行标准，通过企业大学或者其它形式进行推广。我们希望通过这些努力提升整个外包行业的服务品质，也提升我们企业的品牌价值，最终使我们成为一家优秀的健康环境和生活的服务商。
另外，我最近也在关注这个行业B2B2C的可能性，医院有那么多的医护人员和其他人员，大家都有健康生活的需要，所以我们现在也推出了定制产品，这也是我当时学习的初衷之一，喜爱文创的同时也看看如何打造产品。
左右滑动查看产品
发现、顺应趋势，提升、进化业务，我想是所有企业的生存之道。但我个人更推崇坚持正确的企业文化和价值观，打造文化硬核企业，最后和大家共勉《礼记》里的一段名言：
有深爱必生和气
有和气必生愉色
有愉色必生婉容
——《礼记》
（图片来源于新生活）
广西新生活公司概况
广西新生活公司，成立于2002年，是一家标准化、规范化、专业化的后勤服务管理和餐饮服务管理企业，主要客户包括医院、学校、部队、企事业单位等，现阶段70%的工作都围绕医院展开。
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上海交大 - 南加州大学文化创意产业学院（上海交大文创学院）由上海交通大学于 2015 年成立，美国南加州大学、闵行区政府、上海紫竹高新区（集团）有限公司多方参与共建，是上海交通大学的国际化办学学院（详见 www.sjtu.edu.cn 院系设置）。作为上海交大国际化发展战略的重要组成部分，文创学院根据产业价值链和市场需求整合全球优质资源，以“国际化、学科交叉、产业导向”为培养特色，以培育具有“创意、创新和创业”精神的文化创意产业领袖人才为使命，为有志青年学子实现梦想提供全球教育资源。
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撰稿：刘佳琛、倪晨
来源：产业合作办公室
排版编辑：徐慧颖
责任编辑：孙诗雨