专家讲堂 | 规范网络游戏消费，关爱未成年人

近日，中办、国办印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，要求引导学生合理使用电子产品，控制使用时长，防止网络沉迷。当前，未成年人网络沉迷现象普遍，网络游戏对未成年人的健康成长造成不可低估的影响。

疫情期间，网络游戏成为众多消费者的娱乐选择，一些付费类网络游戏的消费纠纷也逐渐凸显。

针对网络游戏消费存在的消费问题，北京嘉维律师事务所执行主任葛友山律师做出如下提示：

1

关注游戏消费规则

经营单位是否在支付环节设置明确的资费提示，是否提供专门针对充值、消费的申诉通道。对游戏中付费产品的优化、升级，是否需征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品，切实提升消费者权益保护意识和水平。

网络游戏消费者关注消费规则，提升自我保护意识。呼吁网络游戏经营者尊重消费者权益，提升保护消费者权益水平。

2

关注游戏宣传真伪

部分网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律规定，网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当确保与游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。

网络游戏消费者注意甄别，不被虚假宣传蒙蔽。呼吁网络游戏经营者诚实守信经营，拒绝虚假宣传。

3

关注游戏不公平规则条款

以不公平规定为经营者免责。一些网络游戏经营者对上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内为准”的声明，涉嫌利用不公平规定，侵害消费者合法权益。

排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定，应尽快予以改正，避免触及法律底线。不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为自己违反约定开脱和免责。网络游戏消费者关注游戏中存在的不公平规定和条款。

4

关注游戏争议处理方式

经营单位应公开消费者权益保障联系方式和争议处理方式，并对投诉信息进行记录和分析，按照服务承诺进行处理。

呼吁网络游戏经营者重视消费者诉求，妥善解决消费纠纷。网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。

5

关注未成年人保护条款

未成年人需提高个人网络安全意识，树立正确的价值观，不能沉迷于网络游戏。

经营单位应要求新用户实名注册、已注册用户实名认证，鼓励采取技术分析手段识别未成年人，规定经营者应搭建或接入防沉迷系统以及适用于未成年人监护人的管理平台。

加强未成年人保护相关知识的科普与宣传力度，邀请未成年人保护专家为家长提供有效建议。

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