君合所主任邵春阳：牛律师是如何开拓业务和管理客户的 | 律新社·品牌谈
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作者 | 邵春阳
来源 | 北大出版社法律图书（已获授权）
一、 客户的开拓
我的观点是，在一个律师事务所，律师开拓客户的第一步是向你的同事、特别是级别比你高的同事(包括合伙人)推销自己。可惜，这一点往往被很多人所忽视。
其实，能让你的律师同事、合伙人赏识你，愿意和你沟通，给你的业务提供指导和帮助，放手让你实践和学习，直至和你在业务上合作，和你分享业务的收益，是每个律师成功的必由之路。
业务开拓的过程部分是人际关系积累和拓展的过程。据说斯坦福大学有人统计过，成功人士12.5%是靠自己的技能，87.5%靠的是人脉资源。
那么，如何进行人脉资源的积累与整合呢？其实，每个人在社会上，都有亲戚、朋友、同学、同事、搭档、客户等等，这些是我们拓展人脉关系、发展客户的基础。
开拓客户的基本方法是以现有的人脉资源为基础，做纵/横方向的拓展。
举个例子，如果你有个朋友是做媒体的，认识这个朋友后，你可以通过他接触到他的“上下游”朋友，如广告、演艺、出版的朋友；如果你有一个医生的朋友，你可以通过他认识他的病人、供应医院药品的制药企业。如此逐渐扩大、深入，借助别人的效应放大自己的效应，通过这种方式来扩大圈子。
再比如说你高中的同学和你就读于不同的大学，通过他，你可能接触到另外一个大学的朋友，等等。
客户开拓需要最大限度地维持与一定数量的人的紧密联系，与一定数量的人、“潜在”客户定期联系，以巩固和加深和他们的关系。
如果不经常保持联系，你会发现生活的圈子越来越小，生活得也越来越“孤独”。反之，生活圈子的扩大可以增加一些生活的乐趣，也能增加对相关行业的了解。做律师应该做个“全能人才”，尽可能多地对不同行业都有些了解。
关于现有客户的开拓，关键是要关注现有客户的潜在“需求”。国外律师事务所有“Create Job”之说。我们应想客户之“未想”，比如说设立WOFE（Wholly Owned Foreign Enterprise），欧美的客户一般想当然地认为设立一个公司很容易，殊不知，WOFE涉及房屋租赁、劳动、知识产权、税收、外汇、海关等问题，其中的问题他们可能没有意识到，因此要适时提醒他们关注这些问题。
这个一方面是控制我们自己业务“风险”的需要，另一方面也涉及客户和项目的管理问题，但更重要的是我们开拓了为客户服务的范围与内容，这本质上也是客户的“开拓”。
要学会推销自己，当然推销自己需要注意时间、地点、对象、气氛。要“顺其自然”，而不要夸夸其谈，强制推销，因为你这个律师、你这个律所到底如何，明眼人其实都能知道。
举个例子，我们的一个客户引进三个私募投资者，其中一个是一家很大的企业集团，在我们参加的一次股东会休息期间，该企业集团的总经理抱怨其现在聘用的常年法律顾问，晚上会议结束用餐的时候，我就寻机花了几分钟介绍一下我们君合，并介绍了君合与这个集团相关的业务和业绩。
回来以后我们还把这个客户加入我们的法律通讯的寄送人清单，不断让这位总经理收到君合的信息。后来这位总经理给我打电话，请我们竞聘他们的常年法律顾问，最终我们“拿下了”这个客户。可见，择机推销自己很重要。
在推销自己方面，事先的准备工作非常重要，这不仅有利于你克服与客户见面时自信心缺乏、紧张的心理情绪，而且如果你事先对客户的行业、股东结构、历史、业绩及特色、面临的问题等有充分了解，还有利于显示你对客户的尊重，拉近与客户/潜在客户的距离。
事先的准备还要求你根据客户的特征和联系人的喜好，在穿着、与客户会面的时间、地点、持续时间、交流话题等方面尽可能做好准备。
谈到客户开拓，不少律师就想着要请客、送礼、给回扣。固然，现代商业社会里，人们的交往多有商业利益驱动的情况，但律师业务和客户的开拓绝对不应该是靠“金钱”铺垫的。
开拓客户和业务不靠过硬的专业素质及优质的服务，而是走“金钱交易”“利益交换”之道，是极其危险的，迟早会让你丢掉饭碗，甚至走向犯罪。如果采取不正当手段拿业务，不仅不利于你本人、你所在的律所的业务的提高，还会损害你本人和律所的声誉，损害行业的整体利益。
本质上说，律师的业务开拓是寻求“价格认同”的过程，就是客户通过你的“展示”，信任你，认可了你的服务并支付他认为合理的价格。君合这个平台很好，比一般的律所有优势，因此我们容易赢得客户对我们的价值认同。但我们仍然要专业、得体地推销自己，并通过我们的努力，不断夯实、拓展我们的平台。
二、 客户的管理
在管理客户时，首先需要了解与认识客户及客户方的联系人与负责人。要注意跟我们打交道的是客户的总法律顾问(General Counsel)还是他们的高级管理人员(Business Executives)或是其他什么人，他们的要求是不一样的。
总法律顾问往往强调法律风险的防范和控制，而高级管理人员总希望交易能快速成交，以完成其业绩。在管理客户时，我们首先需要和这些人建立起互信，结下深厚的“友谊”。
在承办业务的过程中要始终关注客户的目的、意图。与此同时，我们要清楚我们的职责与服务范围，既不可以在客户要购买“桑塔纳”时，送给客户“奔驰”的“冤大头”，也不可以在客户要购买“奔驰”时，只供应“桑塔纳”的“傻帽”。
在服务客户的过程中，还要了解其他中介机构。有些情况下，无法或不便直接向客户了解情况的，可以通过中介机构了解。
客户管理的另一个很重要的方面是对客户需求的快速反应。律师反应迟钝，对客户的要求不及时反馈会让客户“大光其火”。
在合伙人依赖中高级律师帮助其料理邮件的情况下，律师应及时提醒合伙人对客户的要求做相应的处理。另一方面，律师也不能把自己当合伙人，越俎代庖。
因为对于有些客户，比方说英国人，如果由低年级律师回复客户总法律顾问(General Counsel)的邮件，后者会觉得一个低年级律师(Junior Lawyer)不够“档次”而反感。
在应对客户的需求时，我们要给客户提供增值、切实解决问题、价有所值服务。很简单的一个问题你写一个很长的备忘录，就没有必要。有一些律师在解答客户的问题时，非但没有给答案，反而问客户很多问题，或在提出解决方案时，提出几个解决方案，但未陈述几个方案的利弊，使客户阅后如坠云雾，因此很容易引起客户的反感。客户要的是问题的答案或解决问题的方法，而不是要客户解答你的问题。这些问题在对客户的管理上都必须注意。
说到增值服务，我们要注意增值和“免费服务”的区别。
做律师应该有基本的商业头脑，要有时间价值观和成本意识。律所为了开拓客户，免费提供一些服务也无可厚非。但是，有的律所为了推广自己的业务，利用微信推送某个热点法律问题的解答，然而，唯恐自己不专业，写了详细的分析、给了具体的答案还不过瘾，将问题的历史发展和未来展望及对策编辑成书稿，“白送”给天下大众，这种做法好比魔术行业的某个害群之马，向公众披露魔术的秘密，让同行“尴尬”至极。得到这些信息的受众，可能除了感到可笑外，并不会敬重这样的“无私”奉献。
在上市项目的法律服务中，不少律所为了显示对客户的“忠诚”和服务的“周到”，不论项目大小，不论是否有必要，开工即安排一两个初级律师长期“驻场”，“坚守”项目阵地，这种不计成本的服务，不仅没有必要，而且“娇惯”了客户，还害惨了律师。因为，一个初级律师，长期蹲守在客户的现场，就无法得到所里系统的培训和高级别律师的带教。
在我经历的不少法律服务项目投标中，我们同行的报价是“没有最便宜，只有更便宜”。一些律所、一些年轻的合伙人，为了积攒业绩，经常甘愿做“赔本赚吆喝”的不计成本的“傻事”。这些没有“行业底线”的做法，实际上给整个律师行业都造成了巨大的伤害。
在客户管理的过程中，还要学会风险控制。对客户的要求要有风险识别的意识，学会保护自己。如果不了解问题的背景，想当然地答复客户的问题，有可能一封email就砸了你一辈子的饭碗，砸了律师事务所的牌子。
律师应该了解律所因执业过程中的失误可能面临的诉讼，并为应对此类潜在的诉讼长期保持警觉状态，做好充分的准备。风险意识是长久的，有些问题现在可能还不是问题，但是十年、二十年之后可能就是很大的问题。
另外，关于客户的管理还要强调两点，一点是随时查看email，一点是始终保持手机开通，现在还有涉及客户的微信群。有些律师不是24小时开手机，也不经常看email，甚至不用微信，这有可能给客户和项目(特别是项目的有关方和你所在的地区有时差的情况下)的管理造成障碍和被动。
我的经验是，很多业务和项目不是工作时间拿到的，而是周末或晚上拿到的。因为，很多公司的领导、创业公司的创始人能够召集公司高管和相关中介机构讨论公司投融资问题的时间多数是在周末和晚上。可以想象，保持你手机的开通，让客户时时感到有依靠、能求助，是何等的重要。
我们在和客户打交道的过程中难免有失误或招致客户的误解或不满意。这种情况应该如何处理呢？
有的律师会造假、撒谎、“死不认账”，有的能主动地给客户道歉。我们的建议是要诚实、真诚、实事求是地应对。真心更容易得到客户的理解和宽容。
说到“道歉”，需要提醒注意的是，道歉很有“讲究”。在道歉之前一定要弄清造成错误、过失的原因。有时造成律师工作失误、拖延、律师发表的意见不当、作出的判断错误的原因是客户的过错，例如指示不明，提供的背景情况不完整，等等。因此，遇到客户的投诉、抱怨一定要迅速和有关的合伙人联系，切不可胡乱“道歉”。
做律师的一个难题是拒绝客户的要求，因为不能满足客户的要求，你可能拿不到客户的业务或你提供服务后客户不支付你的费用。对客户的非分要求，要坚决拒绝。比如说，客户让律师掩盖事实，出一个法律意见以达到非法目的；有的客户要律师倒签文件，篡改有关的事实。
凡此种种，一旦涉足，将会使律师本人和律所面临巨大的职业风险，甚至要承担民事和刑事责任。而有些律师，不能识别客户的信用和为人，为客户给出的利益所诱惑，应允甚至主动满足客户的非分要求，将自己的前途乃至职业生命置于危险境地。
三、 项目结束后的后期管理
我们承办的客户委托的特定的事项完成后，应继续和客户或客户的负责人保持联系。在现代社会里，企业人员的流动性很大，因此这种持续沟通非常必要。这种沟通有时能给你带来新的案源或客户资源。
业务上的后续跟踪和人员的持续跟踪相辅相成。
比如说，做完了一个并购项目，这个客户未来可能要上市，和客户的相关人员保持联络，把握其动向，对未来投标这个客户的新业务会有“事半功倍”的效果；
再比如，我们帮助客户设立了基金，基金会有后续的一系列的投资活动，这些投资活动均需要法律服务。
还有帮助客户设立合资企业，其后续在人、财、物、供、产、销、知识产权保护、税收等方面都需要法律服务。因此，要有“以点连线”和“以线带面”的意识，巩固、拓展对客户的服务。
我们开拓客户还应想到和竞争对手“联合”。有些项目，例如IPO项目中，你只能做一方的律师，而如果项目中，各中介机构的选择你有话语权，你可以推荐有相应资质和能力的、你的竞争对手作对方的律师，除非你的竞争对手太不懂“礼尚往来”，作为“回报”，你的竞争对手将来在其他项目中就可能会推荐你。
在法律服务的过程中，你常常会和你的竞争对手同台。这时如何专业、得体地“表演”非常重要。有的律师依仗自己的“大客户”，不可一世，傲慢狂妄；有的律师因为自己是外资所的律师，“满口外语”，在自己同胞面前，中文都不会说了；有的律师认为自己的律所名气大，或在某些专业方面有优势，对来自“小所的”同行不屑一顾。
实际上，你和对方的律师“过招”时，如果你在专业、为人、处事、专业精神等综合素养上能胜对方的律师一筹，对方公司将来就有可能请你作为律师，这种情况我有幸遇到过多次。大家应该能感受到，很多情况下，这种综合素养和你的客户的身份或你所在的律所的大小并没有多大的关系。
四、 客户管理的忌讳
在我们管理客户以及和客户打交道的过程中，有些问题要特别注意。根据我的经验，主要有以下几个方面。
不要过度关注客户的商业利益。律师的作用无疑是为了维护客户的合法利益，但不少律师在和客户的交往中，过度关注客户的商业利益，甚至在谈判中为交易的对价、折扣、支付时间等“纯商业”条款和条件与对方争执不休。这其实是律师与客户交往中的大忌。
商业条款主要是客户自己的事，其商业目的可能是多重的，就算客户全权委托你去谈价格条款、和解条件，你都要严加注意完全依照客户的指示，以免吃力不讨好，甚至被对方所利用，因为受专业、行业、知识和阅历等条件的限制，律师并不具有最佳的商业判断能力。
不应参与客户内部的人事与政治斗争。各类公司，不论大小，或多或少都有“政治”斗争。有些律师为了讨好公司的某些人，参与公司里某个派别的活动，甚至充当“马前卒”。这种做法不仅不专业，而且可能置自己被“当权”的一派解除聘用的风险。因此，千万不能参与客户内部的“政治斗争”，遇到这些情况时要始终保持中立，而不要“旗帜鲜明”地支持某一方。
始终牢记保密的责任和义务。执业律师的保密责任范围不仅涉及业务上的事情，还涉及客户联系人个人的隐私问题。如果你不经意泄露客户联系人的健康状况、生活习性、家庭状况等，都可能会失去客户对你的信任。
在和客户的交往中，切不可贪小便宜，更不可收受客户的贿赂或向客户索要任何好处。这不仅仅是职业道德的问题，还有可能构成犯罪。因此，要倍加小心，防微杜渐。
在与客户的交往中，时时处处都要讲究“专业”精神。简单地说就是说话做事要得体，要与你的职业要求相适应。无论面对的是对方当事人还是对方的律师，无论是在国内还是在国外，都得注意自己的言谈举止，注意修炼执业修养。任何一个不得体的言谈举止都可能断送律师的职业前程。
（本文节选自君合律师事务所《律师之道：新律师的必修课》（第二版），标题为编者所加）
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制图：娄子慧 编辑：戴梦平
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