嫁到中国，收益管理系统如何「接地气」?
The following article is from 航旅IT圈 Author 邱兰蝶(Landie)
数据冰山前面通过《卖草莓和卖机票一样吗？》一文，给大家科普了「收益管理」的基本知识。相信大家还记得收益管理就是利用手中的库存实现最大的收益，对其在美国的航空和酒店等行业的应用之广泛，也有着深刻的印象。那么，收益管理这一系统来到中国好不好使呢？
收益管理系统在国外的旅游业被认为是提高收益水平的利器。但收益管理系统在进入中国市场的初期，遇上了「水土不服」的情况。本文将探讨如何让收益管理系统接上中国的「地气」，克服「水土不服」。
旅游行业中绕不开的一个话题就是收益管理，在航空、酒店、租车及其他旅游服务业都广泛应用。收益管理目标是经典的「4R理论」——通过定价和库存管理，在正确的时间（right time），以正确的价格（right price）把正确的产品/服务（right product/service）销售给正确的顾客（right customer），来实现收益最大化。
就行业来说，航空业和酒店业是收益管理应用的领军行业，一套收益管理系统应该是每家航司及酒店的标配IT系统之一。MIT研究表明，一般IT系统的投资回报率为81%，而收益管理系统的投资回报率可以超过200%。就全球范围来说，收益管理应用最成熟的地区是欧美市场。本文会以航空业为例，着重探讨收益管理系统在中国的发展应用。
当收益管理系统刚进入中国市场之时，国内航司热情欢迎，几家大航司纷纷上线价格高昂的大型收益管理系统。然而，在应用一段时间后，这些航司都出现了收益管理系统「水土不服」的情况。用户认为系统的优化结果不符合中国市场，于是出现了用户和系统「斗争」的情况——大量override（手动修改）优化结果。系统不但没有提升效率，反正增加了用户的工作量，所以很多航司在购买系统后，出现了系统「弃用」的情况。
任何一个新的技术（收益管理）在进入新的行业（从航空到酒店）或者新的市场（从欧美到中国）的初期，都会面临困难和挑战。因为不同的行业和不同的市场都有自身的特性，如果照搬照抄，自然会有不适用的地方。但这并不能否认新技术的应用价值。需要做的是去其糟粕，取其精华，让新技术接上新行业或者新市场的「地气」。之前有行业专家的文章分析过收益管理系统在中国「水木不服」的原因，但并未给出解决方案。本文将着重探讨解决方案，如何把收益管理系统接上中国的「地气」。
1. 问题/挑战：国内市场发展快、变化多，导致市场数据变量大，预测结果不准确。
解决方案：采用预测模型以外的优化模式。
传统的收益管理系统是利用历史数据，通过数学模型来预测市场需求，然后优化库存管理。其基础是历史数据的完整性及稳定性。在欧美国家，航空业已经进入成熟期多年，供给和需求都已经达到稳定的平衡状态，增量和变量都不大。所以欧美航司的历史数据较稳定，变量小，市场需求容易被预测，导入模型出来的优化值比较贴近市场。
然而，中国民航业正在高速发展期，市场需求和供给都在快速增长和波动变化。从图一中国民航局的统计可以看出，近几年的客运增长率一直保持在10%以上。同时，新航司、新航线，及新航班也在激增，这都会扰乱市场供给。而国内航司频繁的时刻机型调整也会影响历史数据的参考价值。所以发展快和变化多导致了历史数据变量大。
对于所有的预测模型，都是基于航司自身的历史数据进行预测，所以如果历史数据变量大，预测结果自然和激变的市场情况不符。例如图二，如果每个舱位的历史预订数稳定，变量低，预测结果的标准差也会很低（1.4），代表预测结果可信度高。而国内大部分市场的历史数据是类似下图高变量的情况，预测模型计算的标准差（10.1）很高，预测结果的可信度大大降低。
图二：低变量和高变量的历史数据对比
面对国内市场的快速变化，解决方案就是采用除了预测模型以外的优化管理模式。「智能法则」模型，可以根据起飞前天数，及上客进度进行自动优化调舱。这种模型符合中国市场特点，能够及时反应市场需求的变化，进行库存调整。此外，「指标模型」也可以考虑。例如国内部分航司对每趟航班的客座率或者座收有完成指标，那么「指标模型」可以根据此目标指数，以及航班历史的成长情况，绘制出「航班指标成长图」，并根据这个成长图进行灵活的库存管理，最终完成航班指标。
2. 问题/挑战：国内顾客预订习惯为临时预订多，提前预订少。
解决方案：增加数据采集频率。
传统的收益管理系统，采用DCP（Data Collection Point, 数据收集点）采集数据。例如每天采集一次数据进行分析。对于欧美市场，乘客的购票习惯可以延展到3个月以外，并在起飞前一两个月内平稳上客。所以每天更新一次数据已经能够比较完善地绘制销售成长情况。对于国内市场，一个月外的预订量非常少，航班一般在起飞前一周左右开始快速上客，甚至有大部分航班是集中在最后三天上客。这表示销售进度在航班起飞前几天会快速变化，所以每天一次的数据更新频率不能及时反映市场的变化，导致优化结果的滞后。
图三：中国和欧美的上客进度曲线图对比
解决方案就是增加数据采集和更新的频率。例如目前已经有收益管理系统在国内可以实现和中航信每天6次文档数据的更新及储存。在调舱功能中也已经实现和航信预订系统的实时数据对接，确保数据的即时性，准确性，这既包括库存和销售数据的实时下载，也包括调舱命令的实时上传。
3. 问题/挑战：国内用户操作习惯不易改变
解决方案：系统功能本地化，支持服务中文化
国内航线员在接触收益管理系统之前，都使用预订系统进行库存的查看及调整。预订系统中调舱功能单一，显示的数据简单。航线员的大量时间和精力花费在了繁琐的指令输入和操作中，且预订系统返回的信息非常有限，不能帮助航线员做出最优的决策。
收益管理系统通过提供多样化的功能，多渠道的信息和丰富的数据，来帮助航线员做出最优决策。然而，部分用户在刚接触收益管理系统时，感觉「信息量太大」。思维模式和操作习惯的转化给用户带去了挑战。例如，收益管理系统普遍采用，国外航司通用的AU（Authorization）调舱指令，即所有库存嵌套，每个舱位显示包括嵌套库存的最大可销售量。而国内航司是使用PL（Protection Level）模式，即每个舱位显示该舱位的单独销售量，在预订系统中显示为LSV值。这就需要航线员在分析大量数据的同时，也做调舱指令的思维转化，这也在初期造成了系统使用的壁垒。
解决方案是收益管理系统在提供丰富信息的同时，也应该积极实现系统功能的本地化，降低用户的使用壁垒。例如调舱指令可以从国外的AU指令调整为PL/LSV指令，方便中国用户使用，并开发加载航信eterm预订系统的实时数据，以相似格式展示，更加符合中国用户的操作习惯。另外，国内用户也不适应国外供应商普遍使用英文邮件来提供支持服务。供应商应该考虑提供中文操作手册，在国内建立中文支持团队，在邮件外，也使用即时聊天工具来和客户实现即时沟通，减除了沟通障碍。
收益管理系统进入国内已经十余年，可谓是「道阻且长，行则将至」。在经历了前期的磨合后，终于摸索到了符合国内航司需求的发展模式。而收益管理供应商近几年在国内也稳健发展，不断扩大客户群。全国范围已经有接近40%的航司购买了收益管理系统。而优秀的产品也会在圈内不断发酵口碑。所谓优秀的产品，也一定是接上了中国「地气」的产品，因为「地气」最能赋予产品活力，激发产品潜力。
（题图照片：邱兰蝶摄于新加坡机场）
文：邱兰蝶 （Landie）
作者个人主页：邱兰蝶 (Landie)-LinkedIn
作者简介：邱兰蝶（Landie），在美国宾夕法尼亚州立大学获得硕士学位，现任职于Revenue Management Systems 公司担任亚太区销售与支持经理。她对收益管理运筹学很感兴趣，在业内权威的国际期刊《Journal of Revenue and Pricing Management》发表过学术论文。她曾在波音研讨会（西雅图），收益管理峰会（布拉格和曼谷），和AGIFORS 会议（旧金山）上发表过演讲，广受好评。她还发明了航空O&D 0DC (Zero Displacement Cost) 收益管理优化模型。生活中，她喜欢写诗作画，旅行摄影，还在练习舞蹈和泰拳。本文首发于「航旅IT圈」。
邱兰蝶·2017年于巴厘岛