视角 | 滴滴事件让我回想起在赶集网工作的那几年

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滴滴事件引发了大量的争论，我也参与了一些观点的讨论，而这些观点都是在很多年前赶集网工作时候形成的。在这里简述一下，看看是否能给大家一点借鉴。

01

在面向C端的业务中，

再严密的质控也无法避免意外的发生，

面对这种高压，赶集网当时怎么做的？

    一直以来，信息分类网站就饱受诟病，很多人对这类网站认可度不太高。普通用户把它当做解决生活需求的平台，而个别不法分子也会把它当做行骗或者销赃的工具。对于公司来讲，每天几千个类别，海量的生活类供求信息不断的在网站上更新，无论是发帖者，还是看帖者都很难避免出现一些问题，信息分类网站也经常会被媒体曝光，甚至涉及到各类违法犯罪的事件，警方、工商等等都是常规沟通单位。

    那么，在分类信息网站的长期运营管理过程中，质控方面有哪些值得借鉴的？我整理了一下，至少以下五个方面还是不错的：

a、价值观导向正确很重要

这件事情一点也不虚，那个年代的互联网公司人都挺单纯的，是真的在学习国外先进模式的同时把价值观也带进来了。我第一次听到用户体验的概念就是在赶集网，不断提升用户体验是我们公司唯一的目标和方向，大家都在为之努力，这样我们在工作中遇到什么问题时，都有了统一的判断标准，那就是为用户利益和感受着想。

b、没把握的情况下，宁错杀不放过

基于公司价值观和文化，赶集信息质量部门整体的操作原则就是:宁错杀不放过，审查规则不断完善。

互联网公司，最核心的指标就是浏览量、发帖量，而我们在制定删帖规则的时候，统一就是严格再严格，几位公司老板每天都会翻翻帖子，看看投诉，过问某条信息、某张图片为什么会被通过，这个用户为什么没有被封？其实大家在网上看到的信息都已经是被机器、人工多次筛选过的，我印象里最多的时候删帖量比例到达过近40%，也就是说，今天网站上发了100万条帖子，后台删掉了40万条，显示出来只有60万条，这个比例还是很吓人的，对网站的指标影响也很大，甚至于误伤了很多正常用户，当然，我们也会接到很多普通客户的投诉后再核实进行恢复。同时，审核部门和业务部门在业务上的矛盾也一直持续，甚至于很激烈，就是因为很多付费客户被审核部门拒之门外。

c、必要时，只能壮士断臂

那么赶集有没有过壮士断臂的情况？

在网站运营过程中，赶集也不断地在取舍，那时候的赶集网也是经营困难的创业企业，也举步维艰，不仅要生存，还要和58竞争。

有一次公司突然决定下线全国所有有关KTV、酒吧、会所等等的广告，以后也不做这些类别的广告，这对当时赶集的收入有非常大的影响。

而我印象中，当时公司还没有发生来自媒体压力或发生恶性事件，只是这些类别投诉量比较高，想过一些办法，但投诉量一直没有降下来。这次的调整还是很大的，这类广告下线后北京的各路黑社会就开始来总部闹事，即使这样公司也并未屈服，延续了几个月后，逐渐就平静了。

d、公司穷，也要尽力支持

当时赶集还是比较困难的，但是在信息质量和客服这块投入的人力和数量很多，而且人数是随着信息量的增加不断增加，公司虽囊中羞涩但也为此提供了最强的技术和产品团队，共同组成反spam小组，制定各类复杂的判定规则。这种把质量放在第一，把用户放在心上的这种精神，现在回想也是让人敬佩的。

e、政府部门是良师益友，要积极沟通

一回生二回熟，赶集网虽然当时公司不大，但是和政府部门关系很密切，只要政府部门有要求都非常积极的配合工作。

我们公司会议室还专门做了一间警方办公室，他们定期会过来办公做培训，警方还经常邀请我们去参与活动，甚至于我和他们的领导去参加一些媒体采访。在这样的情形下，只要出现涉法的事情，沟通速度和效率可想而知，可以说没有任何障碍。

像赶集这样海量信息门槛又低的网站，用户因为网站信息被诈骗的案例也会遇到，除了积极配合处理我们也要面对社会和管理部门的问责，每次我们也都会对以上的内容进行详细的说明，和相关部门一起进行检查研究，积极配合各类工作要求，制定更加严格精准的预防措施。以至于各个管理部门提起赶集网都会夸赶集网工作做的扎实到位，把赶集的工作当做榜样去给别的公司介绍，

所以说，C2C业务的风控的确很难做，百密总有一疏，要完全避免肯定是不可能的。但是企业是否在自己能力所及的情况下去尽力做好防范和质控工作，在事发之后能有一个诚恳和积极弥补的态度，认真听取并执行监管部门的要求，谦虚采纳用户的意见，避免同样的问题再次发生，在工作方面具备专业性和较高的责任心，这样才能勉强对得起问责。

02

我们只是免费平台，为什么要承担责任？

明明是用户的个人违法行为，平台方为什么要承担责任？这个问题很多人都很难理解。在这个问题上，赶集网也非常典型，因为赶集网绝大多数信息是免费的，信息本身也非常简单，可能就是十几个字而已。用户要发一个供需信息，我们怎么知道他说的是真的假的？

其实当年在赶集的时候我也是陷入这样的一种思考中无法明辨，于是我开始研究国内外各种类似的案例，比如qq群讨论自杀导致真的发生命案腾讯为何被罚？贴吧里骂人百度为何被罚？等等。基于我岗位的角度，我一直希望作为免费平台，可以不承担或者少承担相关的责任。

但是，经过研究和梳理，和现实工作中不断的摸索，与管理部门及用户的不断碰撞沟通，我对这个问题的观念逐渐稳定了下来：

a、无论是付费还是免费平台，都要对平台营运中的用户安全和权益负责；

b、作为一家企业，除了盈利，必须还要承担相应的社会责任；

c、必须基于公司实际情况为用户保障做出力所能及的努力，且其专业性务必高于民众的普通认知，简单说就是你在专业性及技术方面要做的比普通民众想象的更好。

但是仍然还是有很多人会问我，我提供一个公益的平台呢？还需要负责吗？如果社区里开了一家免费少儿游泳馆，但不配备救生员，导致经常发生悲剧，游泳馆是否完全无责？所有的企业的经营首先要接受管理部门的监管，达到管理部门的要求，其次一定要主动维护保障用户安全及权益，这是必须承担的责任。

至于当时赶集在这方面做了哪些产品、技术措施，人工审核方面有什么制度流程，现在回想起来可能是比较落后了，但是在当时还是比较先进的，经常有公司来学习。

虽然赶集时而也难免出现一些负面信息，每天仍有很多的投诉，会有很多吐槽，但是相对而言，在公司和团队的努力下，质控工作总算是坚守了自己应该承担的责任，为公司保驾护航到了最后。

时间过去的比较久，内容上有偏差之处还请谅解，主要想梳理一下分享大家，以资借鉴。

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