护士长核心能力培训进行时！叶文琴教授主讲“医院优质服务体系构建与实施”

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2月8日下午，上海蓝生脑科医院投资股份有限公司（以下简称蓝生脑科）第二届护士长核心能力培训（天佑班）授课在天佑医院国际会议厅举办。本次培训特别邀请蓝生脑科副总裁叶文琴教授前来授课。这是蓝生脑科护士长核心能力培训系列课程的第八讲。公司旗下的天佑医院、蓝生宏德医院、蓝生万众医院护理部主任和护士长参加现场学习，四川蓝生脑科医院、苏州蓝十字脑科医院、慈溪蓝十字脑科医院护士长线上听课。

据介绍，蓝生脑科从2022年9月初启动“第二届护士长核心能力培训”，并制订了详细计划和实施方案，先后邀请了复旦大学附属第五人民医院施劲东教授、树兰（杭州）医院冯志仙教授等多位专家前来讲学和交流，参加培训的护士长和骨干已近1000人次，提升了旗下医院护士长专业技能、管理能力，有效促进了医院优质服务内涵建设。

在本次培训中，叶文琴教授作《医院优质服务体系构建与实施》主题分享，围绕蓝生脑科在优质服务工程的指导思想、组织领导、实施办法、评价奖励等多个方面进行了详细阐述，并结合临床实践解答了“为什么要开展优质服务”以及“优质服务怎么做”等具体问题。

叶文琴教授介绍，2019年，蓝生脑科正式启动“优质服务年活动”，成立了优质服务领导小组、优质服务工作小组，建立完整的组织体系，制定了一套科学的方案和一系列评价标准，通过“优质服务年活动”打造具有一定社会影响力的服务品牌，提升医院核心竞争力。一直以来，公司践行“视责任为财富，品质为尊严”的核心价值观，倡导“满意是基础，感动是目标”的服务理念，做到“患者满意、员工满意、社会满意、政府满意”。

在谈到“优质服务怎么做？”时，叶文琴教授提出，首先要制定优质服务项目，在窗口服务、临床科室服务、医技科室服务、后勤保障服务方面综合开展，始终保证医药护技人员围着病人转、后勤保障人员围着临床科室转、医院职能科室围着全院职工转。其次，要制定与落实优质服务规范，其中包含语言规范、行为规范、着装规范、执业规范四个方面，护士长要严抓“四个规范”不松懈。最后，要制定与落实优质服务流程，包括急诊服务流程、门诊服务流程、临床科室服务流程、医技科室及窗口服务流程、后勤保障服务流程重点。她还指出了患者优先礼让制、首问负责制、首诊负责制、三级医师查房制等一系列患者来院服务的要点。

叶文琴教授强调，医院要树立先进服务典型，提升优质服务品质，打造优质服务品牌。门诊部主任、护士长要做到一日五巡视：巡视诊区诊室、诊室医生到诊；维护诊区就诊秩序，巡视、协调患者及诊室专家需求，解决当日问题。此外，还要落实护士长一日五查房，及时管控护理措施的实施效果、提升护理质量、及时给予心理指导、矛盾协调、改善医患护患关系、提升其满意度，发现不良事件苗头，要及时纠正，确保医疗护理安全。

在两个多小时的授课中，叶文琴教授不仅传授了关于优质服务工作的满满“干货”，还通过线上线下互动，指出了临床中存在的一些问题，并就临床实践中遇到的服务难点、医患矛盾焦点、热点问题进行了交流和解答。

上海天佑医院 新闻中心

作      者：小   智
编      辑：小   智图      片：光与影审      核：汗   青

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