小热线 大付出 北京广播电视台《接诉即办——防控疫情特别节目》诞生记

：点击上方"北京广播电视报社"↑免费订阅本刊

新春之际，新冠肺炎疫情突然袭来。在北京市防控疫情最吃劲的社区一线，接诉即办机制发挥了极为重要的作用。12345市民热线每天的接听量大幅上升，大量疫情相关诉件迅速下派到街道社区，对疫情防控、提高效率、安定人心起到了积极作用。北京广播电视台融媒体中心将镜头对准特殊时期的“接诉即办”，用短短两周时间制作推出了《接诉即办——防控疫情特别节目》，2月19日起在北京卫视《北京您早》《特别关注》栏目开播。该特别节目以纪录片的形式呈现，深耕平凡事件中的温情故事，着力关照人物内心，讲述更加具有温度，让观众通过记者的镜头看到一条小热线的背后，基层工作者无怨无悔的大付出。

北京广播电视台副总编辑艾冬云和节目主创讨论工作

◆◆丁晓阳◆◆

十几组记者一线蹲点

以纪实手法呈现深度报道

根据市委主要领导要求，北京广播电视台融媒体中心在副总编辑艾冬云的带领下，于2月3日迅速启动《接诉即办——防控疫情特别节目》拍摄报道工作。作为北京广播电视台新闻中心副主任兼新闻编辑部主任，丁晓阳挑起节目重担，集结新闻中心精兵强将，深入社区防控一线，进行蹲点式采访。“以社会新闻采访部特别报道组为主力，加入要闻部、专栏部、综合部、编辑部等部门的记者，一共十几组，全部下社区拍摄，全面深入记录社区党组织、党员干部、志愿者为防控疫情、保一方平安、维护社区和谐付出的巨大努力。”

为了打赢这场时间紧任务重的硬仗，主创们加班加点、精益求精，首期节目《疫无情 人有情》一经播出，即收获强烈反响，真正做到了及时有力、生动感人，被选入“学习强国”平台。第二期节目《“跑腿”小分队》、第三期节目《腊库胡同摘门帘》均获得好评。“我们的节目不止关注社区书记等主要责任人的工作，更是把镜头对准了下派干部、志愿者、在职党员、物业工作人员、保安、居民等参与社区防控、服务百姓的普通人。每一个人的姓名、身份都会打上字幕，以表达对他们的敬意。”

纪实性是《接诉即办——防控疫情特别节目》最突出的特点，“记者不是拿着话筒去采访，而是采用伴随式的拍摄模式，作为旁观者记录采访主体解决问题的过程。每期10分钟左右的节目，内容推进靠的是现场的同期声，而不是配音的解说词，这就对记者提出了更高的要求。”

从去年11月开始，丁晓阳就率领团队为融媒体中心今年即将推出的新闻纪实节目《接诉即办》忙碌着。正是因为有了前期的准备和积累，《接诉即办——防控疫情特别节目》才能如此迅速而高质量的和观众见面。丁晓阳告诉记者，该特别节目将一直持续到疫情结束后。“根据疫情的发展变化以及12345热线的接诉情况，节目内容会更加丰富，从社区防控扩展到复产复工、交通运输等诸多方面。”

据悉，除了在北京卫视两档新闻节目中播出，《接诉即办——防控疫情特别节目》还在新媒体端同步推送，向百姓全方位立体展现“接诉即办”这项北京特色基层治理创新在新冠肺炎疫情当中发挥的重要作用。

◆◆宋英杰◆◆

在冰天雪地拍摄两天一夜

记录社区防疫感人群像

21：30，拨通新闻中心记者宋英杰的电话，他正在朝阳区垡头街道办事处的办公室里，和李军、赵洪玉两位副主任沟通工作。从大雪纷飞的2月5日来到垡头双合家园小区拍摄起，这间办公室就成了宋英杰的家，饿了吃泡面，困了睡沙发，正是在这样的工作状态中，他完成了首期节目《疫无情 人有情》。
当出行不便遇上疫情防控  双合家园社区这样做为了阻断新冠病毒的传染和扩散，双合家园小区2月3日起采取了封闭式管理，此后社区接到了接连不断的12345接诉即办的派单，其中大部分都是因为封闭小区造成居民通行不便。2月5日是小区实行凭证出入的第一天，宋英杰赶到双合家园唯一开放的南门进行拍摄，目睹了个别居民因为没带出入证和社区管理人员发生争执的场面。“双合家园是集公租房、廉租房、限价房于一体的保障房小区，建筑面积63.93万平方米，共有7160户居民，出租房屋2076套，人员结构复杂。地铁7号线双合站离小区北门最近，小区封闭后绕行南门坐地铁，要多走半个小时，这也是个别居民有意见的原因。”一方面是丝毫不能松懈的疫情防控，另一方面又是群众呼声强烈的出行难题，社区如何解决？“以双合家园社区党委书记郑树丽为首的社区居干、社区工作者们天天加班加点，社区自管党员和在职党员主动请战，2月3日起每天在南门值守两小时。负责小区物业管理工作的北京建工物业也加入进来，物业+居干，保安+志愿，四支队伍分成两组在这个非常时期维护着社区的正常秩序。另外，考虑到上班居民乘坐地铁的实际需求，小区北门每天6：30-7：30开放一次，只出不进。未来随着复工人员的增多，会视情况逐步延长开放时间。”
每天跟拍要走3万步  被暖心凡人深深感动在解决问题的背后，是街道和社区干部没日没夜的辛苦付出。在宋英杰拍摄的两天一夜，社区书记郑树丽一刻不得闲，仅2月5日一天就干了这么多事：劝导居民配合小区封闭管理、给居民送出入证、给隔离人员上门送菜、到南门上岗执勤、入户核查湖北籍住户信息……跟拍她的宋英杰每天都要走3万步。“郑书记的母亲因为脑梗瘫痪，平时都靠保姆照顾，大年初二早上她把保姆从河北邯郸接回北京，直到我去拍摄前都没回家。社区每天都会接到街道疫情防控指挥部下发的重点人员名单，必须核实到人，工作人员利用下班后的17：00到22：30，逐户打电话核实，有人一天就核实了700户。但是有的电话没人接，有的电话号码不对，这就需要入户核查。5号晚上，我跟着郑书记和几位居干去核查三户联系不上的湖北籍住户，直到23点多才结束工作。郑书记驱车30公里回家看望老母亲，第二天早上6点多又赶回社区。”

2月6日6：20，宋英杰在垡头街道人口防疫监测点拍到了一名蹦跳着取暖的保安人员吴喜贵，他已经在这里坚守了10个小时。包括北京建工物业双合家园项目部副经理张磊、双合家园保安队长田国治在内，很多工作人员从大年廿九开始就没回过家。如果说他们是职责所在，那么党员、志愿者们则用实际行动奉献着自己的光和热。“社区在职党员薛宝卫是中国传媒大学附属小学的教师，他自愿在路口劝返居民，专门录了一段话，用大喇叭播放，提醒没带出入证的居民赶紧回家拿。大雪天的，他在路口一站就是一个多小时，黑色的帽子上落满了雪花。黄亮是社区最年轻的自管党员，5号晚上就在南门口执勤，6号一大早又跑来扫雪。还有两位片中没有出现的党员，他们主动来交特殊党费，用以购买抗击疫情急需的物资，为社区防疫做贡献。

看到这暖人的一幕幕，站在冰天雪地里拍摄的宋英杰早已忘记了寒冷，电池被冻得“罢工”，他就放在胸口暖一暖再接着用。就这样，他一共拍摄了8小时素材，用镜头记录下一个个平凡而又伟大的普通人，正是社区干部、在职党员、志愿者与物业工作人员的无私奉献，为社区防疫构筑起坚实可靠的屏障。
至今仍住在街道办公室  穿着防护服拍摄新节目拍摄结束后，宋英杰又用两天两夜完成了后期制作，在修改完善的过程中，艾冬云副总编辑倾注了大量心血，提出很多好的建议，丁晓阳主任和他一起研究，一个细节一个细节地抠。“这期节目不是我一个人的作品，而是集体的智慧，很多人都付出了努力。”

《疫无情 人有情》播出了，宋英杰的工作还没有结束。垡头街道翠城熙园社区确诊了两例新冠肺炎患者，担心自身安全的居民不断拨打12345热线，每天给社区的派单多达四五十件。接诉即办的垡头街道办事处迅速启动二级疫情防控指挥体系，开通24小时热线，街道微信公众号第一时间发布疫情通报，不到24小时阅读量就突破了10万+。宋英杰继续住在街道办公室，每天关注社区疫情防护如何升级，还身着防护服去拍摄送密接者去集中隔离的全过程。“办公桌上放着一套新的防护服，我随时准备穿上出发。垡头的很多干部又要夜以继日投身战疫了。”

◆◆田海燕◆◆

四次跟拍送菜路

用细节打动人心

疫情期间，很多人都宅在家里，对于不会网购的老年人来说，出门买菜很不方便。12345市民热线就接到了东城区体育馆路四块玉社区居民反映的买菜难问题，立即派件到东城区体育馆路街道。四块玉社区接诉即办，联系辖区菜站，很快就为居民提供了定向买菜服务。记者田海燕用四天时间跟踪拍摄送菜全过程，每一次都能发现打动人心的细节，在感动中制作出节目《“跑腿”小分队》。

一个小细节引出一位好书记田海燕的跟拍从2月7日开始，那天她跟着社区书记张婧一起给居民送菜。“在路上张书记跟我说，接到诉求后她就联系辖区菜站早日开门营业，又建了一个买菜群，一天就有90多户居民进群。需要买菜的居民可以在群里给菜站老板留言，注明电话、住址，微信转账菜钱。”因为买菜的人太多，菜站老板一个人送不过来，张书记就向社区在职党员和青年志愿者发出倡议，大家纷纷报名参加跑腿小分队，一天两次给社区居民送菜。“四块玉社区是一个狭长形的社区，南北距离很远，我们跟了一趟，大概两三公里，跑腿小分队每天都要走1万步以上。下午送完菜，社区工作人员还要打电话排查返京人员，跟踪他们的工作状态，晚上七点多还顾不上吃饭。”拍完回来，田海燕先做了一个粗剪的小片，艾冬云副总编辑在审看时，敏锐地发现了一个细节——张婧走路总在喘。带着这个疑问，田海燕去四块玉社区进行第二次拍摄时询问了张书记，得知49岁的张婧居然已经患癌10年。“当时我特别惊讶，也特别感动，一个癌症病人还在坚持给居民送菜。张书记特别乐观，笑着说没事儿，给居民解决问题，被人需要，她觉得特别开心。那天送菜的对象是独居的李奶奶，孩子都在国外。从张书记手里接过菜，她直夸居委会是贴心的小棉袄。”之后，田海燕又去了第三次、第四次，拍摄了跑腿小分队里的两位年轻人——36岁的在职党员左朋莱和26岁的社区工作者陈思微。“左朋莱是一位科研工作者，他利用在家办公的时间给居民送菜，作为党员发挥小光小热。陈思微刚大学毕业，她非常喜欢这份工作，每次帮居民解决了问题，都觉得很欣慰。从他们身上，我感受到了年轻人的奉献精神。” 
一张感谢卡折射人民战疫的力量田海燕的镜头不仅记录了社区工作人员和党员、志愿者对居民的付出，也记录了居民对他们的感谢。“小分队送菜不进家，一般会把菜放到楼下的值守人员处，通知居民来取。订菜的居民平均年龄在80岁左右，很多老人都特意下楼来接，就为了和他们见上一面，说一句感谢的话。现在社区实行24小时值守，前两天下大雪，因为没有岗亭，晚上值守的人冻得打哆嗦。社区就在微信群里向居民征集老年代步车，放在门口作为临时岗亭。好多居民都借出了自家的老年代步车，还有人捐了军大衣。节目最后一个镜头，我用的是一张居民手写的感谢卡片，上面写着：送志愿者们，您们辛苦了！希望一切平安！还画了一个红色的心形图案。这是我在社区办公室的桌上无意中发现的，工作人员告诉我，居民们会自发地送来这样的卡片，以表达对居委会的谢意。四块玉社区上下齐心为防控令我感动，我相信：有坚固的人民防线，这场战疫一定能赢！”

◆◆胡知奂◆◆

热线响起

东城区1266座公厕摘了厚门帘

近日，景山街道腊库胡同居民向东城区网格化中心反映，挂在公厕门口的棉门帘容易造成交叉感染，不利于空气流通，建议摘除。此外，东城区5个街道还有8件相同诉求。东城区环卫中心接诉即办，不仅摘了腊库胡同公厕的厚门帘，还把全区1266座公厕的厚门帘全部摘除。这一过程被记者胡知奂记录在《腊库胡同摘门帘》节目中。
坐在环卫人的电动车上一路跟拍2月7日，胡知奂和摄像王绪龙在东城区网格化中心得知居民诉求，跟随中心副主任彭恩强去东城区环卫中心派单，东城区环卫中心副主任董宁接单后马上召集相关人员开会讨论，最终决定全区1266座公厕的厚门帘全部摘除。之后，8支应急拆帘组分头行动，胡知奂、王绪龙随董宁一起前往腊库胡同。“环卫的工作人员骑着自己的小电动车，我和摄像坐在后座，拿着摄像机一路跟拍，从小雅宝胡同到了腊库胡同，和景山街道办事处碰头后，开始给公厕摘门帘。当时有不少居民在旁边看，其中一位大爷说公厕的门帘一直都是装到三月份，为什么现在就要摘，董宁赶紧解释。听说是为了防疫，大爷当即表示同意。公厕门口停着一辆老年代步车，工作人员不方便架梯子，社区主任到车主家把一位大爷叫来挪车，得知跟疫情防控有关，大爷马上把车挪走了，对摘门帘也非常支持。”征求了在场所有居民的意见后，董宁让工作人员摘除了腊库胡同两处公厕的厚门帘。摘完又马上给反映问题的胡同居民打电话，告诉她处理结果，询问是否满意。与此同时，另外7支应急拆帘组在东城区其他街道分头行动，两天时间就把整个东城区1266座公厕的门帘全摘了。

副主任的手机号成了热线电话门帘摘除后需要做的事情还有很多，一心为民的环卫人都想到了。“我们拍摄那天刚下过大雪，挺冷的，为了防止摘门帘后冲水脚踏上冻，气温回升前每两个公厕都会增加两名保洁人员，早班时负责踩一踩脚踏。另外，公厕内的温度始终设置在有门帘时的12℃。在门帘摘除的同时，消毒工作马上进行。保洁人员穿着防护服，用高浓度的84消毒液对公厕进行彻底消毒。”等处理完所有事情回到东城区环卫中心，已经是晚上7点多了，“他们接单的时候正赶上午饭时间，讨论完就直接去胡同摘门帘，根本没顾上吃饭，而且身上连一瓶水都没有带。“拍摄过程中，一个小小的细节让胡知奂非常感动，“彭恩强派单时直接拨打董宁的手机，董宁跟居民反馈时也是直接用自己的手机打电话，跟对方说再有东城环卫的事儿就打这个手机号找他。两次打手机让我感受到了基层工作者为民服务的热情与真诚，手机都成了热线电话，为老百姓解决问题非常积极。”节目最后，胡知奂将镜头对准了董宁的工作日志，这位80后副主任，为了工作已经大半个月没回家了，工作日志上的寥寥数语说出了环卫人的心声。“无论是抗击非典还是此次‘新冠肺炎’，我们环卫人始终是服务群众的‘急先锋’，民有所呼，我有所应，居民群众有需求，我们一定尽力！”
后记：共筑“连心桥”2月19日，长达13分45秒的《疫无情 人有情》播出，51岁的宋英杰交出了一份漂亮的答卷。为了做好节目，他扎根垡头，半个多月里只回过一次廊坊的家，早起给76岁的老母亲准备好一天的美食，又驱车赶了回来。这些天，他把街道主任的办公室当成家，把一次性饭盒换成不锈钢饭碗，和垡头街道办事处的工作人员吃住在一起。雪天室外的长期拍摄，让他的鞋里全是冰碴儿；每天3万步的运动量，让他的腿沉似灌铅。他把每次服用的降压药从一片增到两片，继续坚守着。电话里，宋英杰聊了一个多小时，他说自己做了20多年暗访记者，平时很少说话，还是头一回说了这么多。他说的是镜头里的一张张面孔，是镜头外的一个个故事。“我无比热爱记者这份职业，社区干部同样深爱着基层工作。我们都有一个共同的目标——实实在在为老百姓做点事儿。接诉即办是考验，也是机会，能够为民解忧，我们所有的付出都是值得的。”这个春节，田海燕没有回山东老家，因为报道接诉即办，她除夕夜在通州区永顺镇通宵拍摄水管抢修，之后又一连数日蹲守在12345市民热线话务大厅。她的妈妈，一名退休中医，主动要求返岗坐诊；她的爸爸，一名退休警察，报名参加社区值守。三口人，在两个城市，用不同的方式为抗击疫情做着贡献。去四块玉社区采访前，田海燕已经扑空了好几回，“与疫情防控相关的12345热线诉求要求2小时内解决，等我们赶到现场的时候，很多问题已经解决了，这样的情况在西城、海淀、顺义等区都发生过，说明12345热线处理市民诉求的效率特别高。”对公厕摘门帘的采访拍摄，胡知奂只用了两天，但节目的后期制作却长达一周。“为了让画质更完美，我到台里的苹果机房做包装，全部是分轨包装，每改一个画面，整个成片都要改，工作量很大。那一周我每晚都工作到12点，早上6点起来接着干。有一天晚上7点半，我刚到家，丁主任给我打电话，让我马上到机房改片子，那天我直到凌晨1点才回家。”等到节目最终通过时，胡知奂已经做出了11个版本。“环卫工作者那么辛苦，我要用精心制作的节目向他们致敬！”这三位记者的经历是《接诉即办——防控疫情特别节目》主创团队的缩影，还有很多记者正在社区防控的一线奋战着。这三期节目的内容也是接诉即办无数事例的缩影，在此次疫情防控阻击战中，12345热线日均接听疫情相关来电近万个，通过电波为百姓答疑释惑、排忧解难。这座“连心桥”的故事仍在继续，每周一、三、五7：30、12：30看看《北京您早》《特别关注》，看看那些感动你我的凡人英雄，正是他们的无私奉献让我们心暖身安。

RECOMMEND
推荐阅读监制：张震

编辑：潇棋  戴武  康宁  周绍辉

摄影：钊贝贝