运营商的反欺诈攻防战（3）：用户欠费离网

移动通信的发展史，同样是一部轰轰烈烈的运营商反欺诈战争史。

所谓魔道相长，移动通信的技术发展，给客户带来了越来越多的便利，但也为运营商带来过各种难以想像的风险。而且随着科技进步和时代发展，这些风险还在不断地进化和变型。

运营商是怎么解决欺诈风险呢？

这个系列就是要给读者们说说那些反欺诈的案例。

【三、用户欠费离网】

【四、业务合作伙伴欺诈】

【五、黄牛党和羊毛党】

十几年前，我们曾帮助一家海外运营商建设移动电话计费系统。

技术交流会上，我们介绍了系统的各个功能模块。到反欺诈环节中讲防范用户欠费离网的时候，对方说，这部分不用讲了。

我们很奇怪，解释说，这可是运营体系中很重要的环节，然后开始列举种种风险。

还没说完，对面就打断了我们："放心，在我们国家不会轻易出现这样的情况。"

"啊？"

"因为处罚很严重。"

"有多严重？"

"枪毙。"对方的大领导回答。

这是一个由军政府执政的国家。

那位运营商大领导的军衔是少将。

今天就讲讲在不能枪毙用户的前提下，如何防范欠费离网。

相对于有接入线的固定电话和宽带，移动电话的欠费风险要高很多，所以作为移动通信运营商一直把欠费风险管理作为反欺诈的重点。而随着技术的演进和业务范围的拓展，欠费风险管理需要解决的主要问题也有所变化。

移动电话刚推出时，欠费风险高的首要原因是用户身份难识别，在实名制没有普及和严格查验的时候，用户离网成本太低了，随便拿个假身份证买个卡，登记个假地址，什么时候电话欠费停机就把卡扔掉，再换一个。

这时的计费系统都是后付费模式，通话结束后产生话单，而话单的采集还是非实时的，要到月底才能把数据读出来，本地话费要等到下个月才能把费用全部算出来，如果有漫游，甚至半年后才能收到账单。这样长的周期不仅容易产生巨额欠费，就是普通用户也都很难记住到底有没有打过电话，对运营商计费的质疑和拒付时有发生。

这时的欠费风险管理手段也比较简单，一方面在技术上改造，压缩计费周期，比如联机采集、优化计费软件等，目的是尽量减少长周期产生的高额欠费；另一方面采取了很多运营手段，比如加大催缴力度，增加银行托收比例，某些业务预缴押金等。此外还有盯住高风险客户和地区，对于出现的短时间高额话费，有恶意欺诈嫌疑的情况进行跟踪，甚至对部分地区进行通信限制和拦截。

然而无论怎么做，都只是治标不治本，无从根治。从某种程度来说，欠费风险也限制了移动通信的进一步发展。而这些问题，被基于智能网的预付费产品彻底解决了。

固定通信也有智能网，主要是在通信网络上叠加了一些增值业务；移动通信的智能网虽然技术原理类似，却成了中国移动开启发展大门的金钥匙。

在智能网的网络拓扑图中，有一个关键的网元叫做SCP（业务控制点），在这个网元里可以存放用户的账户信息，并可以对SSP（业务交换点）下发指令。这本来是智能网的一个辅助功能，却在移动通信预付费业务中成了亮点。

通俗点儿解释智能网的实时计费能力，就是在SCP里存放着用户还有多少钱，然后每当一次呼叫接通前，SCP都会根据这次通话的费率计算出能通话多长时间。如果通话是正常结束的，那么SCP就会更新用户话费余额；而如果余额为零了，SSP就会自动切断通话。

账户里有钱就能打电话，没钱就断，再充值就又能通话。正是因为有了智能网做支撑，运营商没有了欠费风险，放心大胆地发展预付费业务，一度中国移动的预付费用户占到用户总量的90%，华为主导的智能网功不可没。

然而智能网模式也有劣势。因为是基于通信网络发展起来的CT（Communication Technology，通信技术）产品，所以比单纯的IT（Information Technology信息技术）系统成本高，升级改造的周期长，难度高。

后来，移动通信的增值业务越来越多，智能网可以很好地支持以话音为主的用户，但无法快速满足新业务发展的要求。再后来，各地推出了个性化的纷繁复杂的套餐，对复杂规则的支撑也不是智能网的强项。当移动通信不再只是简单的话音业务时，传统智能网的弊端逐渐显现出来。

而随着技术的发展，计费系统在实时性方面取得了长足的发展：联机采集能力的建设，使通话结束后15分钟之内就可以进行计费处理；可以对通话定时生成分割话单；漫游话单的延迟有很大改善；而低成本、支撑多业务捆绑的优势，使依靠后台计费系统支撑预付费成为可能。

再后来，中国移动设计出了计费系统与智能网的融合方案，将计费系统的组合运算能力和智能网的实时控制能力组合在一起，从技术方面完善了对欠费风险的控制与管理。

技术只是工具，如何运用工具把业务运营好，也有很多微妙之处。

比如催欠，提醒欠费的人交钱，貌似天经地义，但如果你的态度过于强硬粗暴，就容易引起用户的反感，把事情搞复杂。实际上绝大多数人并不是主观想违约欠费，只是疏忽大意；但是被催欠的感觉很差，甚至有人因此恼羞成怒愤而离网。

有的用户喜欢井井有条，希望运营商及时提醒自己的消费情况；而有的用户则对提醒很敏感，收到提醒信息后投诉运营商不信任他。像这些都不是简单的工具能解决的问题，在什么环节，以什么方式提醒，都是学问。

如今，对欠费风险的管控已经到了个性化、精细化的时代，面向不同的用户有差异化的管控方式，信用度良好的客户可以透支一定额度，精打细算的用户则是充一点花一点。千人千面的业务管理，既要有强大的技术手段做保障，也要有人性化的业务运营方式，企业利益和满足客户需求的平衡发展，才是成长的最佳模式。