6月企业危机关键词：“鼠头鸭脖” “地铁偷拍” “牵手门” | 探舆论场

“涉高校、国企危机事件影响力较高且传播较持久。”

Summary

报告摘要

风险发现——本月负面及风险事件分析

6月，负面/风险事件类型主要有投诉吐槽服务、谣言/媒体误导、不当言行等。其中，“学校食堂鼠头鸭脖事件”影响力指数最高。

曝光渠道——首发渠道分析

从事件首发渠道看，微博依旧是最主要的首曝渠道，占比最高。典型事件为“川大女生地铁偷拍事件”，当事人主动通过社交平台曝光表达不满的情况增加。

回应处置——公关举措分析

近九成的事件当事方选择公开回应，因次生舆情影响，多个事件有两次及以上回应。川大女生“地铁偷拍”事件回应次数最多。

舆论焦点——媒体评论分析

央级媒体聚焦危机衍生的“网络暴力”“弄虚作假”等问题。同时，外界提示部分企业行为涉嫌“就业歧视”、强调不考虑用户体验的服务规则违背了维系客户的初衷。

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风险发现

报告结合 数据，在梳理危机事件案例后发现：6月，因消费者维权导致的危机事件出现频率较高；危及人身健康、违背道德、波及消费者权益/利益的事件的影响力相对较高；维权、网暴、公序良俗、个人隐私等关键词讨论多；外界对故意制造事端、颠倒事实的事件关注周期较长。

负面事件危机类型与分布

6月负面事件中，投诉吐槽服务类的危机事件占比22%，包括规则变化引发的误解吐槽、服务态度引发不满等；17%的危机事件来源于谣言/媒体误导，较上月略有上升，涉及当事人或有意或无意引导性别、文化对立话题、暗指大众存在隐私问题引发恐慌；企业方人员自身违背公序良俗的个人行为引发了“舆论巨震”，让企业深陷风波。

另外，不合时宜的蹭热点式营销、系统“宕机”影响用户使用等也引发了不同程度的舆论风波。

焦点事件分析

从事件详情来看，影响力TOP10事件集中在以下三个方面：

• 一是危及人身健康的话题，比如：学校食堂鼠头鸭脖事件；

• 二是涉嫌违背道德，影响社会公平的，比如：中石油下属子公司负责人陷“牵手门”、川大女生“地铁偷拍”事件等；

• 三是自身权益/利益可能被侵害，比如：中信证券交易系统故障、微信文件传输助手是真人传闻、胡兵50万积分被清零、微信支付被多所高校停用等。

此前，知微数据分析师针对牵手门事件进行了专项分析，详细内容见以下链接。

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热搜视角

观察主要平台的热搜情况，微博、今日头条依旧是主要的舆论场，较5月微博热搜占比上升跃居第一。结合传播过程中一度登榜今日头条、微博热搜榜首的话题，可见：

• 一是过于离谱的造谣维权、涉事双方的身份对立、疑似“校园霸凌”“滥用职权”等多个敏感词叠加下，川大女生道歉、川大处置结果等处置进展在微博、今日头条形成的词条数量较多，且累计阅读量、在榜时长也位居前列。同时，联合调查组才查清的食品安全问题引发深思，形成多个词条并获得高度关注。

• 二是特殊的身份背景、“炫富”、个人作风等因素带动，中石油胡继勇牵手门的后续处置结果相关词条在微博收获了高达近30亿人次的阅读量，是5月榜首话题阅读量的两倍之多；

• 三是较微博平台，网络故障事件——“广东电信故障”在今日头条先后有多个词条登榜，其中事故定级更是在榜时间近一天。

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曝光渠道

从事件首发渠道看，微博依旧是最主要的首曝渠道，相较于5月三点变化：

• 小红书占比上升；

• 抖音、微信朋友圈为本月新增渠道；

• 当事人通过自身社交平台主动曝光比重较上月明显上升。

回应处置

从企业的公关行为来看，近九成的事件当事方选择公开回应，官方微博、微信以及回应媒体是主要的途径。

总体来看，事件复杂性、次生舆情多等影响，近半数事件均有两次及以上的回应，更有多个事件主体参与回应。

回应次数最多的川大女生“地铁偷拍”事件，因当事人回应态度问题，知情人士相继曝光的霸凌、侵占资源等在公众看来极其恶劣的行为，更因为学校回应拖延时间过长的影响，处置结果发布后，遭到网友群嘲的同时也有部分用人单位发出了抵制之声。

中石油下属子公司“牵手门”事件，相关企业在初期拒绝回应且疑似主动销号的行为更是一度激怒了网友，各种传言在社交平台快速扩散。

“鼠头鸭脖”事件曝光于6月1日，在媒体曝光后的24小时内，通过“当事人否认”“三方权威机构鉴定背书”“舆论引导”等举措进行回应处置，但“事实”才是公众更想知道的信息，一味的否定事实也遭到了反噬，全网讨论量暴增，最终联合调查组介入，事件才得以平息。

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舆论焦点

梳理事件相关报道发现，央级媒体除了就企业回应、事件进展做跟踪报道外，更是从社会现象、法律法规等角度对企业行为、舆论特征作出了点评。此外，媒体还针对网暴现象治理、企业“就业歧视”、重视消费者体验等议题进行了报道与评论。

在“川大女生地铁偷拍”事件中，“网络暴力”问题引发媒体高度重视，央级媒体对处置结果表达理解的同时，也提到了当事人、涉事主体都应该吸取教训；对部分企业拒录川大学生的做法提出了质疑。

• 央视网：网络不是法外之地，不是随意泄私愤的地方；网络曝光不是“喊打喊杀”的工具。

• 人民日报：“地铁偷拍乌龙”的正解，不能是“以曝制曝”和“以暴制暴”；因个体案例为群体“贴标签”，这种“一竹竿打翻一船人”的思维，无助于企业招贤纳才，也伤了很多求职者的心；网络曝光不能触碰法律“红线”，曝光视频的发布者如果违反相关法律法规，对当事人造成严重不良影响，很可能被追究相关民事乃至刑事责任。

对于“学校食堂鼠头鸭脖”事件，央级媒体提醒要“坦诚面对问题、解决问题”。

• 工人日报：学校食堂鼠头鸭脖事件 人们不仅是在关切“鼠头鸭脖”，更是在关切诸多餐饮企业餐桌上的安全，关切每一餐饭的卫生与质量。

• 中国新闻网：“鸭鼠谜团”事件凸显了民众对于食品安全的高度重视，同时也给相关主体提了一个醒，在视频时代，回应不仅要及时，更要有说服力，经得起推敲，让人信服，否则就会陷入“澄而未清”的尴尬和被动。

央级媒体借助“东航客服回应胡兵50万积分被清零”事件重点向公众从法律角度普及“霸王条款”的情况。

• 中新经纬：需注意两点，第一点就是要用户充分知情且同意，第二点是航空公司要有一个提示义务。如果没有其他因素影响，是不涉及到霸王条款问题的。

在报道“宝洁回应sk2神仙水生产地涉嫌核污染”时，央级媒体提到企业应该有意识地进行辐射强度的检测以安抚消费者。

• 中新经纬：如果企业对于相关原料有计划加强辐射强度的检测，那么是可以避免的。具体的核污染富集程度，需要通过监测数据分析，和核废水所含的放射粒子浓度有关。

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6月，消费者维权事件出现频率较高，东航清零用户积分、海底捞2片生菜8元、女子团购西瓜遭百果园嘲讽等事件受到舆论关注。同时，多个涉高校、国企危机事件引爆网络舆论，点燃网络情绪，后续影响持续较久。

综上，报告针对本月危机案例给出了小结与研判，如需获取完整报告或其他行业报告，请扫码添加“知小微”进行获取，也欢迎加入营销、公关专属社群进行交流。

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