315被打假， 这些企业怎么反而过得更好了？
每年315，总有不少黑心企业锒铛上榜。对消费者来说，能看到黑心企业被央视点名十足过瘾；但对另一群人来说，每年315都犹如世界末日，他们就是品牌公关。
赶在315之前，兔子整理了近期几大失败公关事件，足以让公关人士有所引鉴。
1
《罗一笑，你给我站住》
去年年底，一篇《罗一笑，你给我站住》疯狂刷屏朋友圈。这是一篇为爱女筹集善款的文章，执笔者叫罗尔。在筹得数百万捐款之后，事态发展急转直下。有网友扒出作者隐瞒房产及私家车财产状况，而且整个慈善事件涉嫌营销炒作，被网友炮轰“带血的营销”。
事件的对错显而易见，但面对网友对营销事件的质疑，罗尔却拒不承认。先是发声明扯清和“小铜人”P2P公司的关系，再是为自己的房产汽车找借口。这种回避的方式将他逼上绝路。事后，罗尔赞赏尽数所得被微信退还，就连捐献爱女的器官的善举都没逃脱骂名。
2
丽江旅客被打
最近几个月，丽江的负面新闻持续不断。首先是某女游客丽江旅游时被打伤，嫌疑人迟迟未捉拿归案。在面对社交媒体网络的曝光与质疑，丽江警方又爆出指着受害者浪荡这种突破道德底线的言论。就连丽江古城人民政府官方微博也出现“你最好永远别来！有你不多无你不少！”的无脑评论。
丽江事件简直是教科书般的危机公关失败案例，虽然丽江事后对相关人员进行停职检查，但事已至此，网友们早已不在乎事件背后的真相。大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，还公然“污蔑”受害者，甚至不思进取公然与“网友”互怼。
3
三星Note7爆炸
去年8月，三星发布了年度旗舰Galaxy Boom Note 7，但很快，这款手机就因被曝出容易起火及爆炸。三星随即启动了迄今为止历史上最大的手机召回计划，而中国大陆却不在召回之列，三星对中国的双重标准，引发网友的一致声讨。
对于国内消费者，三星的态度显得十分傲慢。在拖沓了整整40天，经过国家质检总局的约谈，心存侥幸的三星才同意召回中国大陆用户的Note7。虽然三星对国内手机的回收提供了较为可观的补贴，但丢失的用户体验和企业形象却再也找不回来。
4
魏则西之死
去年的百度估计犯太岁，血友病吧事件、贴吧盗版、魏则西事件等危机事件频发不止。死猪不怕滚水烫，百度面对魏则西事件所做的第一件事不是出面道歉，而是火速删稿屏蔽搜索。《一个死在百度和部队医院之手的年轻人》这篇文章一度在百度与微信销声匿迹。
迫于媒体压迫，百度终于发布声明公示大众。但连续的四次声明却丝毫没有悔改的意思。后续更是不断有网友爆出百度收买媒体、自媒体水军洗白的消息。“这届百度公关不行”虽然挽回百度些许形象，但如今四面楚歌，百度还能走多远？
5
支付宝校园日记
我们并不反感支付宝做社交，但“校园日记”事件明显是支付宝推得太急。大尺度照片的泛滥是支付宝所没有预料到的，随着事件的发酵，支付宝前后发表了两轮声明，但都没有讨论到事件的重点。直到蚂蚁金服高层跳出来定性该事件错误，才让“校园日记”等一系列圈子下线。
虽然蚂蚁金服董事长彭蕾发表公开信向用户致歉，但支付宝一向高端严肃的品牌形象已然被打破，后续再往社交产品发展，用户也未必愿意轻易埋单。
以上案例既有失败营销导致危机公关，也有不可预料的事故引发危机公关。但它们对待问题的处理方式兔子不敢苟同，今天我就来告诉你，怎样做公关才不会掉坑里。
▎1、及时应对不拖沓
事故发生往往无从预料，但遭遇事故企业第一时间站出来，能给消费者带来足够的信任感。在2011年的“海底捞勾兑门”事件中，从事件发生到海底捞发布声明仅用了不到半天时间，第二天海底捞CEO张勇也站出来主动承担责任，短短一天时间就解决了80%的危机。
▎2、主动道歉不狡辩
不管事件是由谁引起的，只要问题为用户带来了困绕。作为当事人就有必要作出解释道歉。给出应对方案远比一味逃避责任造成信任缺失有用。去年年底支付宝“支付鸨”事件能够顺利平息，蚂蚁金服董事长的道歉声明与问题处理的态度给了很大加分。
▎3、用户至上多体谅
负面事件发生，企业总要承担大量损失，这不代表企业就能以“受害者”自居。企业服务于用户，利益来自消费者，所以受到伤害的往往都是产品使用者。去年315，饿了么被央视点名批评后以受害者的口吻公然与央视挑衅，而真正受害的消费者却被置之不顾，饿了么的口碑由此不复以往。
当然，危机公关很难有绝对的固定模式，多数问题的解决都符合下面的5S原则，但只有对用户坦诚才会是最好的解决办法。一次成功的危机公关，不仅可以让企业转危为安，还能给企业带来更多正面形象。
最后，今年的315究竟有哪些黑心企业上榜，就让我们抱紧西瓜拭目以待吧。
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