居家服务 足不出户乐享幸福生活
居家服务一直是残疾人托养服务的主要形式之一，也是我国残疾人托养服务体系的基础。居家服务对象主要为全部或部分生活不能自理的残疾人，这些残疾人通常需要长期照料，家庭有护理资源，但需要短暂性服务、替代性服务或专业性支持服务 （如专业康复训练或生活自理能力训练甚至就业能力训练等）。残疾人事业发展统计公报显示，2021年我国有47.1万残疾人接受了居家服务。
11月19日晚22点，重庆江北幸福加社会工作服务中心（以下简称“幸福加”）呼叫中心接到一通紧急的残疾人居家服务需求电话。“我的药快吃完了，如果药停了，我可能控制不了自己的情绪。现在家里还有两个孩子……”家住重庆市江北区华新街街道野水沟社区的精神残疾人王玲（化名）希望幸福加的助残员可以帮她代购一些精神残疾专用药品。此时，王玲所在的小区由于出现疫情已被封控，而她所需的药品因为是处方药，必须拿着医保卡前往定点医院才能开。时间紧迫、疫情风险高、交通不便等原因叠加，使得这次居家服务任务难度非常大。
22点15分，幸福加助残员小李领取了任务。
次日中午12点，在社会各方力量的帮助下，突破重重阻碍的小李将药品和医保卡顺利送到王玲家中。“太感谢了！”特殊时期能够及时收到救急药，远远超出了王玲的预想，“居家服务太给力了，解决了我的燃眉之急。”
在我国，像王玲这样有居家服务需求的残疾人并非少数。残疾人事业发展统计公报显示，2016年至2019年，年均有约75万残疾人接受了居家服务。由于受疫情影响，2020年之后，接受居家服务的残疾人较前期有所下降，但仍是我国残疾人托养服务的主要形式。
重庆市江北区幸福加社会工作服务中心为当地残疾人提供菜单式居家服务，图为中心志愿者为残疾人提供助游服务。
“我们从2014年就开始尝试探索残疾人居家服务工作的方法了。”在全国率先提供菜单式居家服务的幸福加创办人李麒麟接受记者采访时，回想起机构创办8年来经历的一切，感慨不已，“当时，国内做残疾人居家服务的人非常少，我们机构之所以有勇气敢为人先，还是由于重庆市江北区残联的支持和鼓励。我们以政府购买项目的方式进行合作，残联为我们选定了试点区域，还鼓励残疾人积极申请居家服务，所以，我们一直都非常有信心。”
事实上，菜单式居家服务，并非一时兴起。“大多数有居家服务需求的残疾人，残疾程度都比较重，而且每个人的服务需求都不一样。因此居家服务的难度非常大。所以，我们就想着是不是可以拿出一套专业化、可复制的居家服务方法来。”2014年底，幸福加承接了江北区残联居家服务试点项目后，李麒麟就带着团队深入社区挨家挨户调研服务需求，“最早我们试点的社区就是王玲所在的华新街街道野水沟社区，当时有60多位残疾人提出了保洁、洗衣、理发等多种服务需求。为了尽可能满足残疾人的需求，我们把调研数据进行分类整理，按照‘重点优先、广泛优先、样本优先’的原则，最终形成了最初的包括心理慰藉类、居家康复类、居家服务类在内的共三大类５０个服务项目的居家服务菜单。”
随着社会的进步和经济的发展，菜单的内容也在不断更新迭代。50岁的郑大爷因为重度肢体残疾，很少出门，他非常渴望能走出重庆，到其他城市走一走、转一转。于是，服务菜单里就多了“助游”的选项；69岁智力残疾的彭爷爷平时没什么朋友，他提出来想在自己过生日的时候热闹热闹，于是菜单里出现了“庆生关爱”一项；家住农村的精神残疾人杨力（化名）希望可以有人陪她去医院看病，“专车出行”也被添加到了菜单里。“我们定期优化服务菜单，目的只有一个，就是让残疾人满意。”李麒麟语气坚定。
随着以江北区为试点的菜单式居家服务逐渐被认可，近些年，幸福加开始承接重庆市其他城区的残疾人居家服务项目。在开展服务的过程中，由于城乡差异，残疾人居家服务需求的复杂化、多样化问题逐渐呈现出来。采访中，李麒麟给记者举了个例子。家住城北区的王姐想理发，可能城区需要20元钱，但是住在城乡结合部的郭姐却认为20元钱太贵了，她的心理价位只有10元钱。“事实上，我们的助残员跑一趟城乡结合部花费的时间和精力，是城区的一倍还多。”
为了便于统筹开展工作，幸福加从残疾人居家服务的收费标准及服务标准两方面入手，不断提升服务的规范化和标准化。记者从幸福加提供的《残疾人居家托养服务项目一览表》中看到，价目表分为基础服务类和特色服务类两类，分别从服务项、定价、说明等方面进行备注，非常清晰明了。“这个定价是遵循市场经济规律，并由专业人士综合评估的，每个残疾人每月有38个消费积分，像洗头、喂饭这类日常需求，是5到6个积分，难度较大的助浴，也就16个积分，基本可以满足残疾人的服务需求。”李麒麟说。与此同时，幸福加对服务标准进行了规范。以助浴服务为例，幸福加规定，如果是上门助浴，服务时必须同时满足5个要求：原则上由服务对象或其监护人主动提出后，在1天内完成服务安排，时间以15分钟～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风；水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察服务对象身体情况及情绪特征，发现异常及时处理；沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；沐浴过程中应有家属或监护人在场。如果是外出助浴，则在满足上门助浴前四项要求外，同时满足沐浴场所、助残辅具、沐浴用品等三项要求。“只有规范到位，我们的服务品质才有保障，残疾人才能获得最佳的服务体验。”李麒麟说。
精益求精的服务，让幸福加逐渐成为重庆市残疾人居家服务一个响亮的品牌。从最早的试点街道60人，到如今的多个区县3000多名残疾人，幸福加累计为残疾人提供居家服务近50000余人次。
更加令人欣喜的是，幸福加的残疾人居家服务带给残疾人的幸福感，远不止吃穿住用行这些基本的生活需求。幸福加，让部分残疾人找到了生活的希望，重新有了融入社会的勇气和信心。家住华新街街道东方家园社区的文文，因为儿时的一次事故导致身体总是不受控制地抽搐。备受打击的文文从此不再出门，终日以电脑为伴。接受幸福加的居家服务后，文文不仅变得乐观开朗了，还在幸福加的鼓励下，参加了“社区残疾人伙伴互助计划”，为社区有电脑维修需求的残疾人提供志愿服务。如今的文文，喜欢交友、旅游。“我想，如果有机会的话，我会去找一些适合自己的工作，毕竟我还年轻嘛！”电话里，文文的声音阳光又自信。
“幸福加的残疾人居家服务，还有很多进步的空间，无论是服务规模、服务方式还是评价机制等方面还需要不断更新完善。”李麒麟说，“总之，前面的路任重而道远。”
同样是开展残疾人居家服务，江苏省淮安市市委市政府展现了“硬核”实力。2020年，淮安市将发展残疾人居家照护纳入市政府民生实事，投入1000多万元，创新打造“重度残疾人居家照护”项目，实现了困难重度残疾人照护服务“零距离”。项目实施以来，共为7869名家庭困难的重度残疾人提供居家照护服务，累计服务57280人次。
“助理员帮了我大忙，真心感谢他们！”家住淮安市清江浦区康居花园的肢体残疾人黄峰告诉记者，“助理员阿姨上门帮我打扫卫生、做家务，还提供心理疏导、推拿按摩和理发等服务，让我感到特别暖心。”黄峰年近不惑，因疾病导致身体残疾，再加上父母年纪大、身体弱，让他感到很苦恼。自从淮安市残联开展居家照护服务以来，助理员杜翠花每次都按时上门帮他打理家务，黄峰从此如释重负。
“我们为符合条件的残疾人免费发放具有SOS一键呼救功能的老年话机，残疾人只要用手指轻点一下，公司即可按需选派护理员上门提供居家护理、日间照料、精神慰藉等服务。护理员将服务图片上传后，系统会在一个工作日内回访受助人员，并及时追溯反映的问题，实现全流程闭环管理。”承接居家照护服务项目的当地助残机构区域负责人季梅红介绍道。
淮安市依托“互联网＋云计算＋大数据”的技术体系，全力打造残疾人智慧托养大数据平台，出台关于推进落实残疾人托养、稳定就业等相关文件，同时促进全市170个托养机构为分散居住的残疾人提供上门生活照料、康复护理、精神慰藉及其他个性化服务，切实打通残疾人智慧托养“神经末梢”。截至目前，共为8761名家庭困难的重度残疾人提供居家照护服务，累计服务57280人次。
随着残疾人居家服务需求的日益增多，淮安市残联积极整合各方资源，通过党建结对助残、公益助残和以残助残的方式，营造扶残助残的社会氛围。例如，淮安市残联发挥党建在项目实施过程中的引领作用，通过党建结对为876名残疾人提供居家照护服务；以淮安创建全国文明城市为契机，大力营造扶残助残文明氛围，积极协助志愿者、公益组织与居家照护残疾人结对共建，助推淮安全国文明城市创建；优先聘用轻度困难残疾人或困难残疾人家庭成员担任居家照护护理员，通过“以残助残”方式，帮助部分残疾人或其家庭成员灵活就业，实现居家照护和巩固脱贫攻坚成果的有效衔接。
淮安市残联还通过多项举措，加强项目管理，确保项目实施取得实实在在成效。市残联通过强化基础信息管理，将服务对象基本信息、第三方提供的服务项目、服务次数、服务时长、服务现场图片资料等内容及时、准确录入信息平台管理系统，建立起完整的数据库，以便及时了解掌握项目实施进展情况，及时分析研究解决问题。同时，淮安市残联注重服务团队打造，通过加强服务人员业务培训和职业道德教育，提升服务人员专业技术水平，不断适应残疾人个性化服务需求，努力将服务团队打造成有爱心、有责任心、有专业技术水平的实力团队。在服务监督方面，淮安市残联会定期通过平台监控、电话了解、入户回访等形式，对第三方机构服务态度、服务质量、服务效果进行督查，发现问题督促其及时整改，对督查中发现的超出服务协议约定、不属于第三方机构服务范围的事项，由县区残联会同第三方机构或其他服务主体协商解决。此外，淮安市残联还对项目资金规范管理，将项目资金纳入县区年度财政预算，年终开展项目实施情况满意度调查，通过绩效评估后，再拨付给第三方服务机构，确保项目资金效益最大化。
青海省海东市互助县为重度残疾人提供邻里互助服务，图为代养人为残疾人按摩。
青海省海东市互助县远镇大寺路村智力二级残疾人刘友汉因父母早逝，一直由弟弟照顾。为了照顾哥哥，弟弟不得已辞去了工作，家庭经济每况愈下。无奈之下，弟弟找到了互助县残联，很快经过审核、签订合同，代养员张重香来到了刘友汉家。张重香心善又勤快，从不嫌脏嫌累，总是定期整理刘友汉房间、清洗衣物和床铺，每天还会按时送来香喷喷的饭菜。眼瞅着哥哥一天天胖了起来，精神状态也好了很多，弟弟放心地回到工作岗位，现在每个月都有三四千元的收入。现在弟弟逢人就夸互助县邻里互助服务做得好：“真不敢想，要是没有残联的邻里互助服务，没有小张的帮助，我们家会变成什么样。现在，我特别踏实，对未来也充满信心！”在青海省，像刘友汉这样生活在牧区的重度残疾人的托养照护问题一直都是个难题。在青海省残联的支持下，互助县先行先试，积极探索邻里互助式残疾人居家服务模式（以下简称“邻里互助服务”），即发扬中华民族邻里守望相助的优良传统，整合政府、 医疗、社会三方资源，由基层党委、政府组织，以村级为单位，对失去劳动能力的困难群众特别是残疾人进行集中照料护理，在提高他们生活质量的同时，把原来照顾他们的家庭成员解放出来务工增收。为了强化执行力度，互助县成立了以残联理事长为组长，就业所所长、乡镇主管残疾人工作领导、乡镇残疾人专职委员、村（社区）主任为成员的互助县残疾人邻里互助领导小组，明确责任分工，以代养一人、解放一家、和谐一方为目标，结合当地实际，积极稳妥地开展工作。
提供服务的代养员素质直接关系到邻里互助服务质量的高低。为了确保服务质量，互助县对代养员申请条件和流程做了严格规定。代养员除了需要满足身体健康、德能兼备，热心残疾人工作外，还必须由村委会（社区）推荐，且经乡镇、县残联面试合格后，才能通过审核。“毕竟是为残疾人服务，代养员各方面素质不能低，”互助县相关工作人员接受采访时说，“残联、乡镇、村（社区）还会和他们签订合同，方便监督和管理。”
事实上，并非所有的残疾人都可以成为居家代养的服务对象。除了需要满足有邻里代养意愿且符合智力、精神和重度肢体残疾人的一般条件外，残疾人还必须向村委会或社区提出申请，经过乡镇人民政府复核后，再由乡镇人民政府主管领导在该村委会（社区）主任、服务员、残疾人专职委员的陪同下入户初选服务对象，并初步协议商定服务内容，最后报县残联审核、公示后，方可确定为被服务对象。
“为了确保代养员的服务质量，我们制定了严格的考核制度。”互助县残联工作人员汪晓萍介绍道：“每次服务后，都需要服务对象签字并附有服务影像资料，服务次数、服务费用都必须达到要求，最后形成一套完整、规范的档案资料以备考核。为了确保公平、公正，我们每个月都会进行一次考核，但是具体考核时间都是随机的，主要由乡镇人民政府主管人员会同该村委会(社区)逐户了解征求服务对象、邻里及群众的意见，所以只有真正经得起考核的代养员才能通过抽查。”
目前，在青海省除了互助县外，邻里互助服务已经推广至海北州门源县、西宁市湟中区、果洛州达日县，越来越多有居家服务需求的残疾人实现了足不出户享受幸福生活的愿望，而这一切都源于青海省对残疾人托养工作的重视。“十三五”期间，青海省制定印发了《青海省残疾人托养机构管理暂行办法》《“十三五”残疾人托养服务工作计划的通知》等政策性文件，将残疾人托养服务工作作为民生实事纳入残疾人工作目标考核指标体系，加大各地对残疾人托养服务工作重视程度。在资金保障上，青海省在中央补助专项资金基础上，省级和地方配套资金按照每人（次）每年居家托养不低于2400元的标准进行补助。“十三五”期间，青海省共投入资金4208.58万元，为12387名残疾人开展了寄宿托养、日间照料、居家托养、邻里照护等托养服务，残疾人托养服务工作成效显著。
从全国来看，邻里互助服务因为成本低、效果好、可复制、可推广等优势，也在各地得以广泛推行。推行中，各地结合本地实际情况，进行了适应性调整。比如山东省聊城市，在开展残疾人邻里互助护理工作的同时，同步开展残疾人辅助性就业工作，即在残疾人居家邻里互助点设立残疾人护理公益岗位，开展残疾人辅助性就业农疗、工疗项目，还让部分有劳动能力的残疾人从事适宜的生产劳动和护理工作。有劳动能力的残疾人通过参与劳动，每个月有几百块的收入，不仅让他们有了自信，也有助于残疾人的康复。在宁夏回族自治区青铜峡市，邻里互助也得到越来越多残疾人的认可，为了确保服务质量，青铜峡市残联通过电话询问、微信视频连线的方式，及时掌握邻里照护服务的情况，并组织相关人员走访入户，进行实地督导察看，切实加强了对服务全过程的监督。而在河南省范县，当地残联则采取就近的原则，从各乡镇残疾人专职委员中聘请70名责任心较强的监督员，每月至少2次去残疾人家庭走访，填写走访表，确保定期回访监督工作的质量。
居家服务是社区照顾的延伸，可使专业人员、家人、朋友和社区成员形成合力，共同为残疾人提供全方位的服务。重庆幸福加、淮安居家服务、青海邻里互助，都是我国开展残疾人居家服务的优秀代表。未来，居家服务将更强调灵活多样、个性化的支持性服务，以助力残疾人走出家门，更好地参与社会。
『服务故事』
不是亲人胜似亲人的“好邻居”
青海省海东市互助土族自治县（以下简称“互助县”）83岁的重度肢体残疾人李大爷是个独居老人，爱干净的他希望每周都可以洗个澡。老邻居赵大爷的女儿小赵是个热心肠，自愿成为李大爷的代养服务员。就这样，办理了邻里互助相关手续后，小赵不仅每周上门为李大爷洗澡，还会定时为他提供送菜、打扫卫生、洗衣服等服务。“这些年李大爷是看着我们长大的，能为他做点力所能及的事情，我们年轻人非常乐意！”电话采访时，小赵乐呵呵地说。李大爷告诉记者，他年轻时是一个骑马高手，老爷子十分热爱自己的家乡，“我们这里是以土族为主的多民族聚集的地方，我们本地人都非常热情好客的”。电话里聊起年轻时的洒脱快乐，李大爷显得很高兴。但不幸的是，因为后来的一场车祸，李大爷落下了残疾，“走不了路，也没心思找对象了”。如今的李大爷孤身一人，生活有很多不便，幸好有“好邻居”小赵帮衬着，李大爷说：“残联的‘邻里互助’让我们不是亲人，胜似亲人。太感谢了！”
来源丨中国残疾人杂志社（ID：zgcjrzzs）
文丨《中国残疾人》记者 徐俊星
本文选自丨《中国残疾人》2023年第1期
编辑丨张帅
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