动真格的！省局电话暗访窗口254次，结果全省通报！
导读
本期分享的浙工商企〔2017〕18号、浙工商企〔2017〕20号两份文件中，浙江省局对目前基层窗口电话咨询的现状进行了暗访调查。
近日，浙江省工商局“最多跑一次”改革领导小组办公室对全省127个市、县（市、区）市场监管局注册登记咨询电话受理情况进行了专项检查。
笔者认为，检查结果基本客观真实，处理得当。希望各位登记同事能够吸取经验，有则改之，无则加勉。更希望登记机关能够更加重视基层窗口人员配置，加强培训，为商改第一线提供坚实的支撑。
本次检查采取电话暗访形式，主要检查咨询电话“一打就通”情况、“一口说清”情况、接听人员用语情况和取消擅设工商登记前置审批事项文件执行情况，并对照省局制定的《企业注册登记咨询“一口说清”示范问答手册》给予评分。
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从检查情况看，目前全省注册登记咨询电话基本设在窗口，由窗口工作人员负责受理咨询。从已打通的咨询电话看，接听人员态度都比较文明，用语较规范。
127家单位中，“一口说清”答复满分单位有54家。
但也发现了一些问题：
1、部分单位未能实现“一打就通”
2、受理咨询答复不够积极主动。
3、部分接听人员业务不熟。
4、未能主动宣传网上登记业务。
5、部分答复与省局要求相悖，如要求现场签字、核对原件等。
检查中也发现了一些创新做法：
1、金华市局使用自动接听系统分地域接听。
2、鹿城区局微信免费代办服务，群众加代办员微信号免费代办业务。
3、婺城区局QQ邮箱发送办事指南服务。
看完浙江省局的通报，笔者有一点小感慨。
一方面觉得浙江省局贯彻落实简政放权，最多跑一次改革确实真抓实干，对基层情况彻底摸排整改，应该点赞。
另一方面也对浙江一些地区基层队伍建设很是羡慕。基层单位能安排多人分地域接听电话，还能提供微信免费代办服务，这说明当地工商局将经费和人员都向窗口倾斜安排，保证了人员数量和质量，服务水平当然就能够提高。
但从全国来看，更多的地区还做不到专设电话咨询人员、现场咨询窗口，还是同一个人咨询、受理到发照的一窗负责制，登记人员同时要受理网上登记、现场登记、电话咨询、现场咨询等多种业务，不利于提高服务质量和服务效率。
相信很多基层登记人员每天都会经历这种情景：
这边受理网上业务，窗口又来人咨询，咨询到一半电话响起还不能不接，只能扔下这边办了半截的两个业务，去接听电话，电话没接完，又来了领取执照的企业。一心多用，身心俱疲，这种救火队员式的服务，如何提升服务质量呢？
商改这些年。
业务量增加了多少？
你的窗口走了多少人？
又来了多少新人？
一百条斩立决的规定，不如给基层窗口加个人手