骚扰、恐吓……被人身攻击，你还敢给商家差评吗?

法制日报记者 韩丹东 实习生 李紫薇

近日

马蜂窝旅游网部分评论信息

存在虚假内容引起广泛关注

随着互联网的快速发展

订餐、购物、订酒店等都

可以通过网络完成

而这种交易形式一般都伴随着评价机制

买卖双方可以互相评价

好评各方乐见

可一旦买家给出差评

交易大多以不愉快收场

甚至大打出手

买家给出差评后会怎样呢？

平台和卖家一般如何处置呢？

《法制日报》记者进行了调查

差评被平台隐藏

“被马蜂窝的好评坑到了，泰国酒店的体验根本没有评论说的那么好！”刚刚从吉普岛游玩回来的宋小芸（化名）告诉记者。

原来，宋小芸在去泰国游玩之前，特意在马蜂窝上看了攻略，尤其是在选择酒店时，很认真的看了大家的评论，看着好评如潮的普吉岛“深绿度假村”，宋小芸没有多想就预订了。

宋小芸告诉记者，到了泰国入住该酒店后，体验并不好，于是就联系马蜂窝的客服，可是根本打不通，发的邮件也石沉大海。最后投诉到315才有了回复，但是并未得到解决。

在这种情况下，宋小芸对该酒店作出了差评，可是让宋小芸意想不到的事情发生了。“用户只能看到其他人的好评，而看不到差评，我自己评价的差评只有我自己可以看到。”宋小芸气愤的说。

在看到这一情况后，宋小芸立刻投诉到马蜂窝的客服，但得到答复是：“这是系统设置的问题，客服无法解决。”

在宋小芸的一再追问下，客服说：“您的评价肯定没有被删除，只是看不到，可能是排的太靠后，毕竟有几千条的评论，您的要求客服部门无法处理，这是技术团队的问题。”

在被一顿推搡之后，宋小芸恨恨地说：“以后都不会再使用马蜂窝的任何服务了。”

打感情牌要求删差评

在北京某公关公司工作的王女士最近删了一条自己网购时给的差评。

王女士告诉记者，前几天在淘宝网上买了一双鞋子，收到货物后，她看到实物和图片介绍完全不符，想到退换货麻烦就没有退货，就给了卖家一个差评，谁知刚给完差评，王女士就收到了该卖家发来的一条短信。

短信内容是：“亲，打扰了，我是个单亲的宝妈，为了自力更生努力生活着，还请您帮我删除下您的评价，给我们一次改进的机会可以吗？拜托了，给您补偿！”

“看到这条评价后，我觉得确实该给他们一次机会，就想和他们聊一下，想着把货退了。可是一忙就把这事给忘了。”王女士告诉记者。

“第二天，我又收到了一条短信，短信写道：‘亲，我是今天联系您的淘宝客服，麻烦您删除评价，老板给我下最后通牒了，恳请亲用一分钟时间换我一份工作，在此跪谢了，旺旺等您呢，给您返现补偿的，生活用品’”王女士说，在收到这条短信后，我就删除了差评，也没要什么补偿。

“不过之后我把这事和同事说，同事告诉我他也遇到过类似的情况，我想这是卖家的一种手段吧！”王女士说。

给差评被人身攻击

在北京某大学读大一的小美（化名）是个甜食爱好者，经常在美团外卖购买蛋糕作为茶点。可是最近的一次购买经历着实让她上火。

小美告诉记者，几天前她在美团外卖订购了一款蛋糕，收到后口感特别不好。“太难吃了，没吃几口我就给扔了，然后就给了商家一个差评。”小美说。

小美告诉记者，在评价后的第二天，她看到了卖家的回评：“这么难吃？那为什么不打电话退款呢？为什么要忍气吞声的花钱受罪而不保护自己的权益呢？”

看到卖家的回评不客气，小美就私信了卖家，没想到在私信中卖家开始人身攻击小美，而且语气非常强硬，一直在质问小美。在短暂的交锋后，小妹不再理会该卖家的消息，但是卖家并未停止继续发消息指责小美。

之后，小美在美团APP上投诉了该卖家，并且发了微博，之后，美团客服微博私信小美称，已经和店家沟通过了，不会再骚扰你。

据记者了解，随着移动互联网的快速发展，网络服务大多都建立有评价机制，但是买家给差评后常常会面临商家的骚扰、恐吓，甚至毒打。

对话专家：

邱宝昌

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任

赵占领

中国电子商务研究中心研究员

张星水

北京律师

韩丹东

《法制日报》记者

差评是消费者知情权表达权的体现

问

尽管差评有其存在的意义，但一些商家在受到差评后，会先通过道歉、诉苦等方式恳求消费者删除差评；若遭拒绝的话，有的商家还会通过短信和电话骚扰、威胁等方式逼迫消费者删除差评。此外，网络上甚至出现了专门以帮商家“删差评”牟利的群体。对此您怎么看？

赵占领：目前已经实施的法律里没有直接对 “删差评”的行为规定。一般商家通过电话骚扰威胁等方式要求消费者 “改差评”的行为不一定构成犯罪。像一些口头上但没有实际行动的威胁、电话骚扰可能违反《治安管理处罚法》。如果商家在这个过程中可以隐藏自己的行为，消费者一般很难出具证据证明寄包裹的、电话骚扰的就是某商家。但如果有这类证据，消费者一可以平台投诉，给予该商家一定惩罚；二可以报警，相关人员可能会视情节被行政拘留几天。不过，因为这种精神损失很难鉴定，一般很难要求赔偿。

邱宝昌：消费者享有充分的知情权和选择权和表达权，在今年8月31 日通过明年1月1日实施的《电子商务法》21条中明确规定了经营者不得删除用户的评价，经营者不得刷单，不得删除消费者评价，应该尊重消费者的评价权，对消费者的评价进行删除时不允许的。 

明年1月1日如果电商或平台如果删除消费者评价或进行恶意骚扰的话，将会受到相应的处罚。评价恶意可参考《反不正当竞争法》第八条（经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。）其他法律规定的可以罚款。具体可参考《电子商务法》和《反不正当竞争法》。

张星水：商家应尊重用户的评价，不能片面因为“差评”影响了其销售量就无所不用其极，用过激的方式去删除评价。正确的方式应该是：首先，商家要判断消费者的评价是否是客观公允。如果是客观公允的话，商家在之后要提高服务质量、改进自身工作方法来赢得消费者的认可与好评。

来源：法制日报

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