BCG X K50: 借力数字化，解码客户体验价值

上一期，BCG转型专家们分析了企业如何把握转型加速器，通过三大项目治理机制，在后疫情时代实现“弯道超车”。

本期，BCG金融机构专项和DigitalBCG中国区核心领导徐勤女士阐述了在客户期待快速演化、客户体验越来越重要的背景下，BCG结合大数据和新科技，依据独有的客户体验评估框架，实时性、预测性地管理客户体验。以数字化转型之力，优化客户旅程。

到目前为止，客户体验都是管理层中间很重要、很看重的因素，其与营业收入、营业支出成本和利润非常不同。它或许像个看不见、摸不到的“黑盒子”，但却会对运营形成非常多有趣、实时的反馈。

聚焦客户体验——这是企业向以客户为中心转型的重要信号。作为主观性指标，客户体验是什么？怎样衡量？如何从日常的产品和运营角度优化“黑盒子”中出现的结果，提升客户体验回报？今天，我们就通过一张图揭晓如何利用数字化手段解码客户体验。

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关于作者

徐勤是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理，全球合伙人，金融机构专项和DigitalBCG中国区核心领导。如需联络，请致信[e-mail]。

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