省消保委教你维权 "3·15"活动新闻发布会文字实录

　今天上午，江西省委宣传部、省工商局、省消保委、南昌市委宣传部、南昌市市场和质量监督管理局、南昌市消保委联合召开2018年“3·15”活动新闻发布会。省消保委副主任、省工商局副局长谭文英介绍2018年“3·15”活动安排情况，省消保委秘书处秘书长辜志明，南昌市市场和质量监督管理局副局长曾性军，南昌市消保委秘书处秘书长吴荣玲出席发布会，并回答记者提问。新闻发布会由省政府新闻办新闻发布处处长陈惠龙主持。

新闻发布会现场

省政府新闻办新闻发布处处长陈惠龙

陈惠龙：

各位记者朋友、各位来宾，女士们、先生们：　　

上午好，欢迎大家出席省政府新闻办新闻发布会。江西2018年“3·15”国际消费者权益日网上宣传咨询服务活动定于3月15日在江西日报传媒大厦中国江西网三楼演播大厅和会议室举行。为方便大家了解和报道“3·15”国际消费者权益日系列活动的相关信息。今天上午，我们非常高兴地邀请到了省工商局副局长谭文英女士、省消保委秘书处秘书长辜志明先生、南昌市市场和质量监督管理局副局长曾性军先生、南昌市消保委秘书处秘书长吴荣玲女士，请他们介绍江西2018年“3·15”国际消费者权益日系列活动有关情况，并回答大家的提问。　　

下面先请省工商局谭文英副局长介绍2018年“3·15”活动安排情况。 

省消保委副主任、省工商局副局长谭文英

谭文英：

同志们、新闻界的记者朋友们：　　

今天，我们在这里召开由省委宣传部、省消保委、省工商局、南昌市委宣传部、南昌市市场和质量监督管理局、南昌市消保委联合举办的2018年“3·15”国际消费者权益日系列活动新闻发布会。首先，我代表活动主办单位，对出席新闻发布会的同志们、朋友们表示热烈的欢迎，对各新闻媒体、各相关单位多年来对江西消费者权益保护事业的关心与支持，表示衷心的感谢！　　

2017年，对于江西省消保委而言，也是不平凡的一年。我们依据《消费者权益保护法》和《江西省实施〈消费者权益保护法〉办法》成立了江西省消费者权益保护委员会，选举了史文清同志为江西省消保委主任，省直20多个厅局相关领导当选副主任。新成立的消保委，调整和重组了组织构架，优化和完善了内部工作机制，确立了消保委及其常设执行机构的定位，实现了维权资源的有效整合，为4600万江西消费者提供了更优质的消费维权服务。　　

2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。我们将围绕“创新引领、绿色崛起、担当实干、兴赣富民”的工作方针，落实《消费者权益保护法》《江西省实施<消费者权益保护法>办法》，积极宣传中国消费者协会确定的2018年“品质消费 美好生活”年主题，加大消费维权普法宣传力度，提高消费者的依法维权能力，增强经营者的依法经营意识，进一步推动社会共治，营造安全放心的消费环境，中共江西省委宣传部、省消保委、省工商局商有关部门同意，并报省政府领导批准，决定今年继续在全省范围内深入开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动。现在，我将2018年“3·15”活动的有关安排通报如下：　　

一、活动名称　　

2018年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动。　　

二、活动范围　　

2018年1月24日，省委宣传部、省消保委、省工商局联合发出通知，要求全省各级党委宣传部门、消保委（消协）组织、工商（市场监管）部门，秉承务实、简朴的原则，按照中央八项规定等纪律要求，广泛开展宣传咨询服务活动。活动要求动员社会各界广泛参与，突出宣传咨询服务，受理消费者投诉，并邀请当地党委、人大、政府、政协领导到现场视察、指导。　　

三、活动内容　　

1. 充分利用“3·15”国际消费者权益日的巨大社会影响，大张旗鼓、形式多样地宣传《消费者权益保护法》《江西省实施〈消费者权益保护法〉办法》等法律法规。　　

2. 结合2018年中国消费者协会年主题，在“3·15”前后精心组织开展面向社会、丰富多彩的系列宣传咨询服务活动，特别是要结合互联网迅速发展、网络侵权问题日益凸显的实际，深入宣传相关法律法规、商品和服务知识，提升消费者的消费信心。　　

3.由省消保委主办，联合省工商局、省质监局、省食药监局、省公安厅、省发改委、省卫计委、省旅发委、省住建厅、省农业厅、省商务厅、江西广播电视台共同举办第三届江西“3·15”晚会，通过权威发布、消费调查、舆论曝光、表彰最美维权人物、授牌“创建放心消费示范店”等手段，扬善惩恶，激浊扬清，提振广大消费者的消费信心；　　

4. 省工商局将在3月15日正式启动网络交易监管中心，以应对网络交易中出现的新情况新问题。该中心集成了指挥调度、综合监测以及研判讨论等功能，可以实现对各类网络经营主体的在线监测、远程取证、在线存证、以及工作调度、案情分析等功能，并实现多方数据互联互通，功能关联互补，将对我省网络经营主体的联合监管提供强有力的技术支撑。　　

5. 省消保委、省工商局、省普法办将举办“百万网民学消保法”网络知识竞赛活动，集中向社会宣传普及《消费者权益保护法》、《江西省实施<消费者权益保护法>办法》等消费领域法律法规。3月15日至4月14日，网民登录法治江西网、江西普法网、江西法制网或者“法治江西”微信公众号、“新法制报”微信公众号即可参与答题。　　

6. 披露侵害消费者合法权益的典型案例，特别是网络消费、老年消费、汽车消费、美容消费等领域的侵权案例，促使经营者加强自律，诚信经营，切实维护消费者合法权益，努力营造全社会共同关注消费者合法权益的良好氛围。　　

四、活动形式　　

2018年3月15日前后，全省各地都将组织开展形式多样的宣传咨询服务活动，以纪念“3·15”国际消费者权益日，推动消费者权益保护工作深入有效开展。　　

其中，省会南昌的“3·15”纪念活动，由省委宣传部、省消保委、省工商局、江西日报社、南昌市委宣传部、南昌市市场和质量监督管理局、南昌市消保委联合举办。活动形式也由往年的室外现场活动改为网上宣传咨询服务活动。消保委、工商（市场监管）、物价、卫生、质监、防疫、出入境检验检疫、房管、食药监等部门及相关行业组织，将通过网络为消费者提供咨询服务，为消费者释疑解惑。消费者只需登录网站（http://wenz.jxnews.com.cn/lyts/submit315.php）或关注“江西放心消费315”微信公众号，即可投诉维权。同时，通过互联网形式多样地宣传科学消费知识，展示政府各部门、各单位的消费维权成果，大力营造社会各界共同关注消费者权益的良好氛围。　　

五、其他活动　　

除了举办“3·15”国际消费者权益日网上宣传咨询服务活动外，今年“3·15”期间，省消保委、省工商局还将开展一系列活动。　　

一是会同中国消费者报社编印公益消费教育读本，用活泼多彩、图文并茂的形式宣传相关法律法规。　　

二是充分发挥消保委组织社会平台优势，成立律师团、记者团、志愿者团、专家委员会等，做到对消费热点有回声、对消费难点有实招、对不法行为有举措。　　

三是继续在全省范围内开展放心消费创建工作，积极构建企业主体、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。　　

四是动员更多的企业、商场等加入省消保委投诉和解联络单位并对其进行培训，进一步畅通消费者的投诉渠道，降低消费者的维权成本。同时，动员投诉和解联络单位从3月上旬开始，在各自单位或卖场，利用电子屏幕、横幅、海报等形式开展消费维权公益口号宣传。　　

五是与新闻媒体和移动媒体合作，结合当地消费市场情况及网络经济特点，推出“3·15国际消费者权益日”等文字形式的公益广告，进一步提高消费者的识真辨假能力、科学消费能力。省工商局将与江西交通广播合作宣传消费维权知识，提升广大消费者的维权意识。　　

同志们、朋友们，新时代开启新征程，新时代呼唤新作为。当前，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已转变为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，这是今后一个时期全党工作的战略重点和主攻方向，也是全省各级消费维权组织和消费维权人士的工作重点的努力方向。我们将准确把握新形势下消费领域的新特点、新情况，创新理念思路，进一步提升保护消费者合法权益的能力和水平。　　

十九大报告中203次提到了“人民”一词。每个消费者都是人民，为人民服务就是为消费者服务。作为维护消费者合法权益的重要力量，全省消保委（消协）组织、工商（市场监管）机关都将牢记党的宗旨，不负人民的重托，始终坚持把广大消费者放在心中最高位置，以保护消费者合法权益为根本出发点和落脚点，将消费维权作为重要使命，切实站在消费者的角度来思考和研究问题，着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15”国际消费者权益日及年主题专项活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围。二是加强对消费政策、价格政策和相关法规标准的研究，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，推动消除影响消费升级的制度障碍，更好服务消费品质提升。三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题，持续开展多种形式的消费教育系列活动。四是发挥社会监督作用，对消毒餐具、旅游民宿、电信114、小区物业经营性收益、空调和热水器支架安全性能等进行消费调查，督促经营者诚信守法经营。五是结合当前的消费热点，选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，如行车记录仪、电子血压计、湿纸巾、助听器、手机、手机电池、机顶盒、纸尿裤、电动牙刷等，为品质消费提供选择。六是扩展维权渠道，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询。推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道(直通车)，为消费者提供更加周到的维权服务。衷心希望社会各界继续关心、支持和积极参与“3·15”纪念活动，以实际行动为我省的消费者权益保护工作添砖加瓦，奋力谱写消费者权益保护工作的江西篇章。　　

谢谢大家！

陈惠龙：

谢谢谭局长！下面进入提问环节。提问请举手示意，并介绍所在新闻机构。谢谢！

中新社记者提问

中新社：

刚才谭局长在新闻发布词提到中消协今年的消费维权年主题是“品质消费、美好生活”,请问这个年主题的主要涵义是什么?省消保委希望通过这一年主题达成什么样的目标？

谭文英：

我国经过改革开放40年来的高速发展，人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求也发生了深刻变化，消费升级趋势显著，消费需求从“温饱型”向“品质型”跃进，“品质消费”正成为消费新需求。广大消费者的消费需求不再仅限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治。在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2018年消费维权年主题为“品质消费，美好生活”。　　

“品质消费 美好生活”具有以下三个方面的涵义：　　

一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；　　

二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；　　

三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。　　

省消保委希望通过这一年主题达成的目标：　　

一是通过广泛宣传，倡导品质消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，营造品质消费的良好风尚。　　

二是履行法定公益性职责，反映消费者呼声，推动清除阻碍实现品质消费的障碍，完善品质消费标准和制度保障，更好满足消费者对品质消费的需求。　　

三是搭建沟通平台，发挥桥梁纽带作用，引导各行业倾听消费者声音、了解消费者需求，发挥消费需求倒逼供给侧提升品质的重要作用。　　

四是畅通消费者诉求反映渠道，丰富消费者投诉受理方式，为消费者提供更加高效有力的维权服务。

新法制报记者提问

新法制报：

近年来，我国消费者权益保护工作取得了长足发展，各级党委政府越来越重视3·15，社会各界越来越关注3·15，广大消费者越来越信赖3·15。在过去的一年，我们省消保委主要做了哪些工作？

省消保委秘书处秘书长辜志明

辜志明：

一是紧紧围绕年主题，创新3·15国际消费者权益日宣传活动。以省会南昌为例，不仅组织工商、市场监管、质监、食药监、旅发委、消协以及行业协会、公用企业等88家单位集中开展了宣传咨询服务活动，而且强化与媒体的合作，联合江西卫视经济频道举办了2017年江西“3·15”晚会，集中曝光了老百姓关注度较高的行业黑幕及问题企业，指导消费者依法维权，引导消费者科学消费。　　

二是创新消费教育和引导，提高消费者自我保护意识和能力。除了在重要节假日等时间节点及时发布消费警示外，还有针对性地开展了互联网、老年消费教育专项活动，大张旗鼓地与不法商家抢占阵地，提升广大老年消费者的自我保护意识，营造安全、放心的消费环境。特别是2017年3月22日，省消保委官方微信平台“江西放心消费315”正式上线，充分发挥了移动互联等优势, 进一步拓宽了消费教育覆盖面。官微定期发布放心消费企业和产品，曝光假冒伪劣和侵犯知识产权行为，给优质产品“点赞”，把不良奸商“拉黑”，在消费者、经营者与消费维权组织之间建立了一个有权威、有公信力的公众平台。　　

三是加强对商品和服务的社会监督，努力营造良好的消费环境。一方面引入约谈机制，针对行业、企业存在的突出问题予以劝诫、建议，在督促其规范自身、整改不足的同时，积极与有关行政部门就约谈中发现的问题沟通交流、通报情况；另一方面全面开展放心消费创建工作，通过“良币”驱逐“劣币”，推动形成安全放心的消费环境。特别是正在推行的“党建+放心消费”创建模式，引导党员经营户发挥党员示范带头作用，做到党建强、发展强。此外，配合中消协在南昌、新余、上饶开展了百城无障碍设施调查体验活动，联合省工商局开展了食品安全消费体验活动，取得了良好的社会效果。　　

四是认真受理消费者投诉，切实保护消费者合法权益。据统计，2017年全省消保委（消协）组织共受理消费者投诉8152件，解决7604件，投诉解决率93.28%，为消费者挽回经济损失1831万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉167件，加倍赔偿金额28万元。此外，还接待消费者来访和咨询4.8万人次，与40家大型企业签订了“投诉和解对接工作协议”，使更多的消费纠纷实现了自行快速和解。

南昌晚报记者提问

南昌晚报：

据了解，在2017年8月，南昌市也成立了消费者权益保护委员会，它是什么性质的单位？有哪些职能呢？

南昌市市场和质量监督管理局副局长曾性军

曾性军：

南昌市消费者权益保护委员会是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者组织建设的相关法规。2017年8月经南昌市人民政府批准将原南昌市消费者协会更名成立的公益性组织，它的前身是南昌市消费者协会，成立于1989年12月，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定的社会组织。南昌市消费者权益保护委员会是在原南昌市消费者协会基础上组建的。现在《消法》确定该组织为一类公益性组织，它的职能有：  　　

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；　　

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；　　

（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；　　

（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；　　

（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；　　

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；　　

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；　　

（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

江西二套记者提问

江西二套：

受理消费者投诉是《消法》赋予消协组织的职能之一，2017年，我省消费者反映的问题主要在哪方面？热点难点有哪些？

辜志明：

在我省消费者的投诉中，日用商品、家用电器、交通工具类所占比重较大；投诉的热点和难点，主要集中在美容美发行业（预付卡）、汽车及零部件、网络购物以及老年保健品等。与2016年相比，2017年全省消保委（消协）受理投诉量下降7.45%，对此，省消保委分析认为有两点原因：一方面是新消法加重了经营者的违法成本，商家增加自律意识；另一方面是越来越多的经营者更加重视企业信誉和消费者权益保护工作。　　

2017年，全省消保委（消协）组织共受理生活、社会服务类投诉560件，其中涉及到美容行业的投诉57件，占生活、社会服务类的10.20%；受理汽车及零部件投诉752件，主要问题集中在质量、合同和售后等方面。而网络购物消费者投诉的问题集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品，虚假促销，商家拒绝执行“七日无理由退货”规定，实物与宣传不符，个人信息遭泄露，发货迟延等。老年保健品类投诉所反映的问题，则主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。

江西晨报记者提问

江西晨报：

去年南昌市预付卡的投诉比较多，请问南昌市市场和质量监管局去年接到了预付卡投诉多少起？主要涉及到哪些行业？有哪方面要提醒广大消费者？

南昌市消保委秘书处秘书长吴荣玲

吴荣玲：

去年我局12315指挥中心共接到南昌市有关预付卡投诉2250件。主要涉及行业：一是涉及传统行业如：美容美发卡、健身卡、洗车卡；二是涉及新型领域如：加油卡、购车卡、就餐卡等。　　

提醒消费者谨慎理性选择预付卡消费。在办理“会员卡”、“贵宾卡”、“打折卡”等预付式消费卡时，应慎重选择、三思而行，注意以下几点，以防受骗上当。　　

一是办理预付卡之前，要留意是否有合法的经营资质、开业时间、信誉度，甚至可以到我局的信用平台去查实，对发卡商家进行谨慎而理性的选择。　　

二是办理预付卡之前，最好和商家签订一份书面合同，将金额、使用期限、使用方式、违约责任及其他服务内容写入合同内；　　

三是办理预付卡消费时，要根据自己的实际需要控制办理。购买预付卡时，不要被商家的推销让利所诱惑，一次性购买金额过大的预付卡，并应尽快在约定期限内消费，这样即便出现问题，风险也会相对较小。　　

四是要保管好办卡时签订的有关协议、付款凭证等证据，便于日后出现纠纷时维护自己的合法权益。　　

五是如果遇到商家突然人去楼空或确认店家关门停业、店铺及负责人联系不上、涉嫌诈骗时，应当及时拨打属地区域12315、和公安部门报案，尽量减少损失。

江南都市报记者提问

江南都市报：

很多时候，消费者也很想维权，但往往因耗费时间过多、维权成本过高而却步，对于这类情况，我省有没有更好的办法来解决？

辜志明：

为方便、快捷地解决消费争议，降低维权成本，提高维权效率，鼓励经营者自觉承担社会责任，切实维护消费者的合法权益，维护社会稳定，自2010年起，省消保委就与江西省邮政公司等经营性主体建立了投诉和解联络工作机制。到目前为止，已发展到40家。2017年度，40家投诉和解对接企业共受理消费者投诉 183.18万件，解决率达到91%，涉及金额3537.14万元，切实保护了消费者的权益，为维护社会稳定作出了贡献。　　

2018年，我们将在全省进一步发展投诉和解联络单位、建立健全工作机制，省消保委、设区市消协（消保委）、县（市、区）消协结合本地实际情况，各自发展当地的投诉和解联络单位，初步计划，省消保委将发展建立100家，设区市消协（消保委）各建立100家，县（市、区）消协各建立100家,目前设区市消协（消保委）、县（市、区）消协已发展一千四百多家。　　

此外，针对解决网络购物等非现场交易引发的跨地域消费纠纷的现状，中消协已建立网络购物绿色通道，通道的建成，将帮助消费者快速解决网络购物纠纷；省消保委为更好地做好全省投诉和解联络机制的对接工作，也正在建设投诉和解对接网上直通车系统。　

中国江西网记者提问

中国江西网：

近年来互联网在全国范围内快速普及，越来越多的消费者选择通过互联网进行购物，涉及网络购物的投诉也在迅猛增加。请问主要有哪些问题？消费者又应该要注意些什么呢？

吴荣玲：

网购这种新颖的购物方式因为其方便、快捷而渐渐成为消费者的“新宠”，得到了越来越多消费者的青睐。但由于买卖双方采用的是通过第三方电商平台交易或其他线上交易模式，所以信息存在不对称性，消费者容易落入购物陷阱，导致利益受损。

从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，网络购物“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题。消费者投诉的问题集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品，虚假促销，商家拒绝执行“七日无理由退货”规定，实物与宣传不符，个人信息遭泄露，发货迟延等。

为此，我们提醒广大消费者，在网络购物时要尽量选择经营规模较大、专业性强、信誉度高、交易量较大和售后有保障的电商平台。不要轻信网络引擎的搜索结果，也不能轻信和点击来源不明的网址链接，更不要在没有任何资质认证的网站下单。消费者在选择好心仪的商品后，应坚持使用知名的第三方支付平台，付款时要严格按照程序进行，对于一些不良商家提出的直接汇款到其私人银行卡等其他交易方式，一定要果断拒绝。

陈惠龙：

由于时间关系，答记者问到此结束。谢谢谭文英副局长、辜志明秘书长、曾性军副局长和吴荣玲秘书长，谢谢各位记者朋友，欢迎大家继续关注消费维权工作。省消保委印发了新闻素材，欢迎记者朋友们下载查看。如果还有什么问题，可以会后再进行咨询、沟通或专访。

今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！

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