促消费就是送券“买买买”？维权保障须跟上！

作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

临近岁末，相关网购平台的促销活动是一波接着一波。除了双11、双12等网购大促，各种好货节、好物节、周年庆、品质消费日、美好生活日等促销造节活动同样是你方唱罢我登场，吆喝着让大家尽情“买买买”。

自去年疫情爆发以来，大量消费需求被抑制，促进消费回暖复苏成为疫情防控常态化下的一大共识。不少地方政府宣布结合本地生产、消费形势和消费者需求发放多种形式的消费券，通过刺激消费来对冲疫情影响。

消费的潜力是巨大的，促消费的成效也是明显的。无论是相关网购平台自行发出的优惠券，还是政府部门推出的消费券、惠民活动都受到消费者的追捧，各地消费者参与人数、消费交易量和购买成交金额都屡创新高。2021年前三季度统计数据表明，我国社会消费品零售总额达到318057亿元，同比增长16.4%；全国网上零售额 91871亿元，同比增长18.5%。今年前三季度全国居民人均消费支出17275元，比上年实际增长 15.1%，比 2019 年前三季度增长 11.7%，两年平均实际增长 3.7%。消费态势稳中向好，回补效应持续显现。

（图片来源于网络）

探究一系列优惠券、消费券受到追捧的原因，既有各地政府为盘活本地经济、刺激拉动消费的积极尝试，也有相关企业恢复正常生产经营的期盼和努力，当然更离不开广大消费群体亟待释放和满足的消费热情。

相比于热闹的促消费活动和营销造势的声浪，相关活动中的售中、售后服务则显得低调很多，各种说明解释、限制条款和保障机制更是条款内容繁多、解释说明复杂，让消费者有些摸不着头脑，一不留神就可能“掉坑”，由此也引发了众多吐槽和投诉。

例如有消费者质疑，近年来网购平台三天两头就几十亿、几百亿的发放消费券、优惠券和各种名义上的福利，也不知道他们是不是真有这么多钱？其实是不是平台玩的一出左口袋倒腾到右口袋的数字游戏，只有消费者们在实实在在往外掏钱？

还有消费者表示不满，开通相关网购平台的会员后，有时候无法领取优惠券，或赠送的券有使用限制，有点忽悠人的意思；面对预售价、划线价、折扣价、秒杀价、会员价等名目，消费者领券凑单既要做数学计算题，还要做阅读理解题，实在是烦；有些会员价算来算去还没有不是会员的朋友随机领取优惠券后下单来的划算，花钱开会员不仅没享受到服务，还要高价来买东西，搁谁身上都觉得憋屈。

当用券消费后，消费者因出现质量问题或服务不满意需要退款时，一般只能退回实际支出的金额，自己随机领取的优惠券或辛苦抢来的消费券却没法补偿，商家和平台对这种差价问题不管也不顾，也没有解释。消费者揪着相关问题，看似有得选择、可以申诉，实际上只是费时费力、自找麻烦。

（图片来源于网络）

其实，这些问题本身并不算太复杂，消费者的质疑和诉求也可以说是合情合理，但是企业经营者似乎总是与消费者不在同一个沟通频道上。归根结底，可能还是因为企业和经营者重营销、轻维权的观念和价值取向没有得到根本扭转。

从线上线下消费模式和相关问题表现来看，各种营销策略和促销活动气氛浓厚，造品牌、讲故事、搞营销、玩概念十分普遍，这也使得一些行业性、区域性问题集中多发。尽管在社会各界的努力之下，消费者的自主选择权、知情权和对商家的信任度逐年强化，但交易安全、信息真实、维权满意度等方面却始终难以称心。

有消费者直指一些经营者的心思很多时候都放在了琢磨如何让消费者多花钱、怎么刺激大家主动掏空钱包，有些甚至是存心套路消费者的行为，但是在保障消费者方面却选择有意无意的忽略掉消费者的感受和体验，特别是那些难缠的维权者和负面的评价反馈，更是被经营者所嫌弃，消费诚信和交易双方的信任感建构并非易事。

我们一直强调，消费的目的是为了品质的生活和生活的品质，并不必然是为了维权索赔和找商家的麻烦。只有当消费者难以接受、无法忍受时，他们才会选择投诉。往往正是那些被忽略或搁置的售后服务的不完善、不充分，相关条款的不清晰、不规范，售后人员的应对态度和方式等问题，使得消费者对相关品牌和产品失去了兴趣和信心，选择要个说法，坚持维权到底。

当问题出现了，是选择回避还是担当，是设法推诿还是抓紧响应解决，结果一目了然。实践证明，尊重消费者、倾听消费者意见、真心服务消费者的企业往往更能获得公众认可。为消费者提供便捷的渠道、适合的选品、提供优质服务应是企业的基本操作，保障消费者知情权、公平交易权和投诉建议的权利更是企业的应尽责任。

因此，促消费不只是随意吆喝“买买买”，在售前豪气大打营销牌、撒发优惠券的同时，还应多加强售中和售后全方位的周到保障。着力优化供给质量和消费体验，充分关注消费者的诉求和切身体验，增进沟通和互信，补齐维权短板。与其给消费者挖坑或制造困难，不如让他们在决策时能够少一点顾虑烦恼、多一点舒心任性来得实在。

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