保时捷公告读后感：真心道个歉，咋就这么难？

作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

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4月以来，保时捷因“转向柱”功能问题一事备受车主和网友关注。尽管先后发布多次通告公开致歉，但并未就具体解决方案进行说明，以及出现“免费变自费”这种自行打脸的举动，让很多车主和围观的网友均表示不满。

在众多媒体和网友持续关注推动下，保时捷于本周三（5月18日）再次发布公告，表示针对此前承诺过恢复转向柱电动调节功能的客户，企业将履行承诺免费提供相关功能的恢复服务，同时还将向所有受影响的客户提供整车一年延长保修服务。

事件到此姑且算告一段落，却也不免引人感慨。明明企业有错在先，明明错的很明显，但是让企业给消费者道个歉，真心诚意的解决问题，咋就这么难呢？

（图片源于网络）

说起企业的公开声明和道歉信，相信很多读者一定不会陌生，至于需要道歉的原因和损害消费者权益的行为也可谓是五花八门。除了“出尔反尔”的保时捷，去年引发群体性投诉维权的长城欧拉好猫“芯片门”事件也用实际行动证明了这只猫的“不老实”，还有最近刚被曝光的百果园旗下门店使用变质水果做果切、售卖隔夜水果等问题，以及一直游走在土味营销、低俗营销边缘的椰树椰汁，尽管不断被鄙视、批评乃至处罚，仍按捺不住企图博取眼球、吸引流量关注的心思，甚至可以说是有些明目张胆。当然，绕不开的案例一定还有央视315晚会曝光的众多无良企业和屡遭全国消协组织披露批评的国内外企业售后服务“双标”、不公平格式条款、侵犯消费者隐私安全等问题。

如果质问企业和经营者，是否知道这些不良营商手法将会引发消费者众怒，难道你们不知道这样做不对吗？其实他们是心知肚明的。再多追问一句，如果大家谁做为消费者也被人这样对待的话，你们自己能够接受吗？答案也是显而易见的。

（图片源于网络）

也许有人会说，企业到后面不是都道歉了吗？消费者的问题也得到了解决，干嘛还要一直揪着不放、不肯买账呢？

在问题暂时没暴露时，睁一只眼、闭一只眼，能凑合的就凑合过去；等到问题被投诉了、被曝光了、被处罚了，就公开道歉、深刻反思，好像被发现、被曝光只不过是因为“运气不好”。这样的侥幸心理和鸵鸟心态，属实要不得。

更有意思的是，一些企业针对舆情事件和群体性投诉问题甚至还出现了所谓的“公关营销标准化流程”和“道歉信通用模版”，看似回应及时、诚意十足，实则急功近利、套路满满；看似拉下脸面、痛心疾首，实则希望尽快灭火、息事宁人。有企业理所当然的觉得消费者能够接受道歉，似乎事情和道理都说的很通畅，消费者“将心比心”应该能够满意了吧。这样的想法和处理手法并非个例，但他们可能忘了有一句话叫作“互联网是有记忆的”，这届消费者没有那么好糊弄了。

不仅如此，有些企业能够给到消费者的道歉说明、反馈及后续服务等，还是在消费者反复的追问和较量之下，媒体的持续关注和敲打，甚至是监管部门的介入和追责之后。无怪乎许多网友会感慨，相关品牌或企业哪里像是给消费者道歉的样子，这只不过是看在市场份额和消费者钱包的面子上不得不低头说上两句漂亮话吧？！

（图片源于网络）

今年4月，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，指出消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。

道歉不是面子问题，而是事关消费者切身感受和体验的重要议题。尊重消费者，真心实意对待消费者，就应该把知情权、评价权、后悔权和获取赔偿等各项权利还给消费者，这是《消费者权益保护法》等法律法规的基本要求，也是把握和顺应市场规律、更好发挥消费基础性作用的必然要求，更是把握和顺应居民消费升级趋势、不断赢取消费者信任的现实要求。

当消费心态不断成熟、当维权意识不断强化之后，消费者更加懂得了自身需求，也更加明确了对企业的期待和要求：无论是国际大牌还是国产品牌，无论是大企业、大平台还是小商小贩，把消费者放在更加重要的位置不能只是说说而已，还须“听其言、观其行”，而且应当特别强调的是，后者比前者更加重要！

其实最后话说回来，消费者并非不好讨好。只不过，“不出问题不反思，一出问题就道歉”的剧情消费者已经不再喜欢，甚至可以说是有些反感。想要讨好消费者，所有故事、营销的落脚点终究离不开产品和服务，所有的歉意、善意和诚意都需要优质的产品和服务作支撑，并且持之以恒、始终如一的善待消费者，可能这才是众多企业经营者应该思考的“面子”和“里子”。

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