资生堂“双11”被指吃相难看 为逃避保价规则直接下架商品

“双11”期间，正值网络购物狂潮。今年，不少电商平台都推出了新的保价政策，一定程度上提升了消费者对于预售活动的信心，纷纷下单。然而，也有不少消费者反映，不同平台和商家的保价规定复杂繁多，一不小心就可能被套路，有的商家甚至直接下架商品，以此来逃避保价规则。

11月9日，消费者刘雨希告诉中国消费者，她于10月31日晚上，在天猫SHISEIDO资生堂官方旗舰店以预售价1240元的价格购买了资生堂悦薇水乳套装。几天后，刘雨希通过网上热搜了解到，11月4日凌晨，资生堂在官方直播间突然以888元的价格售卖同款悦薇水乳套装，在链接存续的时间里，有不少消费者购买成功。而且在这段时间，此前购买过该套装的部分消费者，及时留意到降价，并在4号凌晨申请保价成功，退回了差价300余元，相当于以888元的价格购买套装。

刘雨希告诉中国消费者，自己购买的这款悦薇水乳套装为七天无理由退换产品，而且品牌承诺价保，在10月31日00：00至11月26日23：59期间全程保价。根据淘宝平台的相关规则商品售价调整、发放优惠券导致降价可一键保退差；商品换链接后降价，可提交同款信息，24小时人工审核成功后，也可以退差价。不过即便规定如此，刘雨希却没能保价成功，拿回差价。“11月4号上午，我听说了资生堂卖888元的这个事情，马上就去申请价保，结果发现旗舰店竟然已经下架了商品的相关链接。”刘雨希表示，因为自己无法提供同款降价的链接证据，所以导致无法成功保价。中国消费者了解到，和刘雨希一样，相当多的消费者想通过价保退回差价都失败了，而原因无一例外的都是原商品已下架。

资生堂旗舰店的这一做法引发众多消费者的不满，甚至愤慨。在某投诉平台上，有一群消费者于11月5日发起了“资生堂夜半降价不退差价，求维权”的集体投诉。消费者舟舟表示：“资生堂这波操作令人下头，这么大一个集团，把消费者当傻子吗？在保价期内，下架保价链接、关闭保价通道，至今对高价购买的消费者没有一个回复，也没有任何道歉和解决办法，真是太让人无语了……”

对此，11月4日晚，资生堂旗舰店发布公告称，11月4日0点因系统问题，店铺出现短暂价格异常，针对价格异常的订单，统一做退款处理，并给以适当补偿。

不过，对此消费者并不买账，网友“嘻嘻酱”表示：“既然是系统错误，为什么有发现早的消费者拿到了差价退款呢？商家这不是自相矛盾吗？”该网友表示，自己联系了天猫88VIP客服投诉，但对方以“不符合价保规则”为由表示无法处理。

对此，有业内分析人士表示，今年天猫双11对价保规则进行了升级，付款日至11月26日，若同一商家的同一商品一旦出现降价，均可以发起价保申请，申请退差价。而天猫双11预售首日，李佳琦直播间上架了24万组资生堂悦薇水乳套装，按照1240元的售价计算，其带货金额高达2.976亿元。若资生堂提供保价，仅李佳琦直播间的消费者就需要退超8000万差价。

随后中国消费者就此事咨询天猫客服，对方表示，因系统问题产生了少量问题订单，平台已经收到相关投诉，目前正在与品牌方沟通处理，后续会及时反馈给消费者。

事实上，去年双11，欧莱雅也曾因为“预售比现货贵66%”遭到上万人投诉，淘宝当时的价保规则写道，“若商品被下架、删除，或商品处于预售状态下，不支持价保服务。”

有多位法律界人士指出，根据《电子商务法》的有关规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。提供价保服务属于合同约定，商品下架无法申请价保是技术操作问题，双方间的买卖合同关系不会因为商品下架而受到影响。

11月9日，中消协发布“双11消费提示”，建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服。必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

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