Shopee加快处理买卖纠纷，消费者体验大大改善

提升消费者体验将成Shopee未来发展主要趋势。

出品 | 跨通社   作者 |马叔   编辑 | 李一钟

签署协议

为了牢牢抓住消费者，Shopee正通过一种新的方式提升消费者的购物体验。

近日，Shopee同新加坡消费者协会（Case）签署了一份谅解备忘录，承诺将采用消协于2021年制定的电商平台纠纷管理框架，从平台卖家验证、缩短退货处理时间等方面改进，以减少电商投诉的发生。

采纳这个框架后，Shopee 须验证商家的身份，在合理时间内解决纠纷，处理消费者投诉，向消费者传达如何解决纠纷的信息，并确保商家遵守退换货和退款等政策，以及协助处理买卖双方之间的纠纷。

此外，Shopee还承诺，将退货和退款申请的平均处理时间缩短至两个半工作日，远远低于亚马逊在其网站上建议的45天，也低于消协建议的7个工作日，与Lazada建议的3个工作日相当。

对消费者来说，Shopee此次签署谅解备忘录能够更快速、更公平地解决网购纠纷，退货和退款申请的平均时间也将极大缩短，权益得到了更好的保障。

此外，在消费者保护倡议“Shop Safe with Shopee”的发布会上，Shopee承诺将进一步扩大平台上的卖家验证工作，并增加新的检查标志，以更好地打击违禁商品。

值得注意的是，今年以来Shopee就以一种极快的速度发展。上月底，在通过对1222名Z世代网络投票进行的Marketeers调查之后的数据显示，Shopee是Z世代的首选网购目的地，Tokopedia和Blibli位列第二和第三。

而Shopee本次与消费者协会签署谅解备忘录的行为，似乎有意在提高用户的满意度。

改善体验

目前，新加坡的电商投诉率正不断增长。据悉，电商购物投诉已从2021年的2206起投诉，增长到2022年的2530起，这些投诉分别占2021年和2022年Case收到的总投诉的14%和17%。

常见电商的投诉包括物品丢失、交货失败和货物有缺陷或不符合商品描述，虽然都是一些细小的内容，但是也正是消费者最在乎的内容。从全球范围来看，Lazada第一个与消协签署谅解备忘录，并接纳该框架的电商平台。

此外，Lazada也在对平台服务进行升级。就在前不久，Lazada 正式开启全托管运营服务。在该模式下，卖家将开通全托管店铺，保留店铺所有权和货权的同时，享有平台提供的运营、物流、售后等服务，省掉大量学习和运营操作的成本。

事实上，为了提供给用户更好的购物环境，Shopee此前也发布了虾皮消费争议证明审核制度，本次与新加坡消费者协会签署的谅解备忘录更像是提升消费者购物体验的升级版。

总而言之，通过采纳纠纷管理框架，Shopee能够给到消费者更大信心，对平台发展有很大的好处；对卖家来说，平台这样做也印证了顾客至上的趋势，在今后的发展过程中，需要将客户的消费体验放在更重要的位置上。

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