为养老服务业健康发展保驾护航 聚焦我国首部养老机构服务纠纷处理规范性文件

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详情请见：

　　北京某养老院老人在刚拖洗过的地面行走，摔倒致使右股骨颈骨折，向养老院索要近4万元赔偿；天津市一位老人无法正常坐立且鼻部受伤，子女发现后质问养老机构，未得到妥善解决后向法院提出诉讼……层出不穷的服务纠纷，已经成为养老机构难以回避的问题，对养老机构的正常秩序和从业者信心产生不利的影响。

　　为破除纠纷困扰，民政部等6部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》），从养老机构的管理制度、服务纠纷处理程序以及纠纷调解方案等方面作出了详细规定，为养老服务机构健康发展保驾护航。

纠纷多发

养老服务成高风险行业

　　“养老服务纠纷是机构中经常发生的事情，我经历过大大小小、各种各样的矛盾纠纷。”严松（化名）在北京市房山区一家爱心敬老院工作了十余年，他感慨地告诉记者，“老年人身体状况特殊，意外随时可能发生，哪怕在养老机构尽责的情况下，还是有一些不可抗拒、难以预料的意外发生。”

　　“老人发生危险时，养老机构一般都可以做到第一时间进行救治，但随之而来的结果却很难令老人和家属满意。”严松语气中透露出无奈。据有关调研发现，养老机构和老年人（或老年人家属）在责任认定和赔偿数额上常常无法达成一致，进而产生纠纷。

　　养老服务成为高风险行业已是不争事实。很多一线养老服务机构运营者表示，高投入、高风险、低回报，已经让很多养老企业步履维艰。个别养老服务机构因为一场服务纠纷陷入破产的例子，更是让从业者如惊弓之鸟。

　　对此，《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。“本着救治优先的原则，如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。”民政部养老服务司有关负责人表示。

预防为先有效降低服务纠纷发生率

　　合理处理养老服务纠纷，“首先要做好风险预防和源头管理。”中国宏观经济研究院副研究员关博表示。

　　民政部社会福利中心标准化服务部主任雷洋也认为：“标准化在防范和减少服务纠纷中具有重要作用，养老机构应抓住内部管理这个核心，运用好‘标准’这个技术手段。”

　　《意见》明确，要加强养老机构内部管理，从完善入院评估、签订服务协议、安装视频、加强档案管理、规范护理日志、提高应急能力等方面入手，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强从业人员教育培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

　　严松告诉记者：“我们会在老人入住前对其进行能力评估，进而确定护理等级，严格根据等级进行护理。同时在评估属于高危老人时，跟家属签署风险告知书。”

　　普亲养老市场总监张启锋表示，老年人入院评估一定要做细做实，另外还要有科学合理的“人护比”，“有些养老机构为了节约成本，会设定偏高的‘人护比’，护理人员精力、体力不够的情况下，容易出现事故。”

平等保护科学妥善处理养老服务纠纷

　　一旦发生养老服务纠纷，最节约成本的方式就是自愿协商解决，这也是《意见》提倡的最优先的解决途径。然而争议比较大的纠纷，协商不奏效的情况下，只能依靠调解、依法判决的方式解决。

　　“我们碰到过几个索要高额赔偿的家属，但养老机构属于公益服务性机构，我们真的不堪重负。”北京市通州区某敬老院院长董声（化名）说。

　　张启锋也表示：“养老服务业是微利行业，纠纷带来的赔偿可能一下子就压垮一个机构。特别在以往的纠纷判决中，法院更倾向于保护老年人和家属的利益。”

　　养老机构综合责任险在减轻机构赔偿负担、提高抗风险能力上可以起到一定的积极作用。据中汇国际保险经纪股份有限公司数据显示，自2012年推行养老机构综合责任险以来，北京市每年有千余家养老机构和6万余位接受家庭养老服务的老年人成为受益对象，目前共出险理赔3400余次，总金额达5400余万元。

　　“但目前很多地方是没有这个险种的，在更大范围内推广还需要顶层设计和财政支持。”张启锋说。

　　“合理界定机构责任边界是解决服务纠纷的关键。由于老年人的弱势地位，导致‘有问题找机构’心理普遍存在，造成养老机构责任泛化，涉老纠纷权责关系模糊。”关博表示。

　　对此，《意见》提出了坚持平等保护、权责一致的原则，既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。

　　对于纠纷处理过程中一些不理智甚至违法的行为，《意见》明确要依法严厉打击，“侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法行为的，养老机构应当及时向所在地公安机关报告，提供当事方人数、具体行为、有无人员受伤等现场情况，并保护好现场，配合公安机关做好调查取证等工作。”

来源：《中国社会报》

记者：黄瑶

编辑：吴双  审核：魏敬专、张娟

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