养老院长必修课：处理好长者和护理员的关系

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疫情期间

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本文的主要目的是为正确管理内部员工与长者、与长者家属、与同事间的关系提供指导，提高养老机构整体的服务质量。从处理疑难问题和解决各种矛盾的角度出发，为长者和员工创建和谐的工作和生活环境，感动长者、感动家属、感动员工。

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长者病情严重，护理照料难度大

每位长者的身体状况不同，所患疾病各异，因此，在护理照料长者时，要求护理员要及时掌握和了解长者的护理重点和照料难点。

同时，对于护理难度大的长者，生活照料部与医疗护理部密切配合，关注长者病情的变化，根据病情的发展变化，以及长者的特殊身体状态，制定合理的护理级别，派遣合适的护理人员。

对护理难度较大，影响为长者服务质量的情况，可做如下处理：

1. 处理人员

由客服部主任组织相关人员，有护理员、楼层主管、生活照料部主任、医生、护士、医疗护理部主任、客服专员。

2. 处理流程

2.1 护理员将护理照料难度大的长者身体、病情等向楼层主管反映。

2.2 楼层主管进入房间，深度了解长者护理照料过程中的重点、难点；通报生活照料部主任，进行分析讨论，由于护理员照料技术不到位的，由技术顾问给予工作指导和技能培训，内部协调解决。

2.3 生活照料部内部无法协调解决的，楼层主管通报客服专员，客服部主任召集家属、医生、护士、护理员在长者房间召开现场会，共同针对护理照料过程中的重点、难点商议解决方案。

2.4 长者护理照料难度大，长者家属提出的照料需求已超出现有服务水平，客服专员依照实际情况，沟通家属，达成谅解。

3. 解决方案可包含以下内容

3.1 如因护理员未掌握长者照料重点造成工作压力大的，由医生、护士、有经验的护理员在房间现场教授相关护理技巧（如下胃管、流食喂食等），并将具体照料措施形成文字，在长者床头卡上进行张贴，确保护理员知晓长者的护理技巧。

3.2 如因护理员自身因素无法照料的（如护理员力量不足无法照料体重较重的长者），生活照料部可选派更为适合的护理员进行照料，或者考虑将长者调换至更适于照料的房间。

3.3 因长者目前照料难度不符合当前护理级别的，可提出申请，由医疗护理部、生活照料部，依照长者实际照料情况再次评估护理级别；客服专员负责将综合评估的结果告知家属，重新签订协议。

3.4 长者因病情严重或精神状态失常难以照料的，可邀请医生对长者病情或精神状态进行评估，如需住院鉴别、检查、治疗的，可由客服专员通知长者家属带长者到相关医院或鉴定机构进行检查治疗。

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长者意识不清且不配合护理员工作

长者由于年事已高以及其它疾病因素，意识不清晰，不配合护理员工作，护理员照料难度大，且风险（尤其是摔伤风险）容易发生，存在极大地安全隐患，因而必须特别重视。

1. 处理人员

由生活照料部主任组织相关人员，有护理员、楼层主管、医生、客服专员、心理咨询师。

2. 处理流程

2.1 如发生此类情况，护理员不应以此为由不为长者服务或对长者无礼，应及时将实际情况向楼层主管反映，楼层主管对护理员进行安抚。

2.2 楼层主管将长者情况进行简单调查分析，通报生活照料部主任、医生、心理咨询师。

2.3 医生与心理咨询师介入，对长者的精神状态进行评估，如需住院鉴别、诊断、检查、治疗的，由客服专员与长者家属沟通协商，并做好诊断结果的存档工作。

2.4 长者毋需检查治疗（如年事已高不适合检查），或长者家属不愿进行治疗的，由客服部主任在长者房间召开会议，通知护理员、医生、心理咨询师、长者家属参加，共同依据长者身体、心理特征，商议特殊护理照料措施（如用约束带进行约束，特殊药物治疗等）。

2.5 客服专员收集长者家属认可的照料措施，形成长者特殊照料方案，所有参会人员签字确认。同时，签订相关免责协议。

2.6 长者实际照料难度太大，或经反复沟通双方无法达成共识的，可以无法照料为由，由客服专员与家属沟通退院事宜。

图/摄图网

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长者脾气不好打骂护理员

个别长者脾气不好，有时可能会将护理员当作第一发泄目标，让护理员承受很大的委屈。

1. 处理人员

由生活照料部主任组织相关人员，有护理员、楼层主管、客服专员、心理咨询师、院长助理。

2. 处理流程

2.1 如发生此类情况，护理员不应以此为由不为长者服务或对长者无礼，应及时将实际情况向楼层主管反映，楼层主管对护理员进行安抚。

2.2 楼层主管将事件进行简单调查分析，长者确实打骂护理员的，报生活照料部主任、报院长办公室。

2.3 由院长助理对事件进行详细调查，情况属实的，依照如下方式方法进行处理：

（1）长者打骂护理员的，经查实后，进行口头警告，取得护理员的谅解；

（2）情况严重，或经口头警告后依然对护理员进行打骂的，经院长助理查实后，院长助理通报客服部，由客服专员负责将事件通报家属；同时，长者本人或长者家属向护理员道歉；

（3）院长办公室亦可根据情节轻重，建议生活照料部调换长者房间或报请院长劝其回家休养或退院，具体事宜由客服部联系长者家属沟通执行。由长者原因打伤护理员的，由长者及家属承担所有医疗费用。

2.4 护理员受到长者打骂后，心理咨询师可根据需求，为护理员提供心理疏导、安抚服务。

2.5 受到长者打骂，护理员认为无法继续为长者服务的，也可向生活照料部主任申请调换房间等合理要求。

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长者有意识骚扰护理员

长者有意识地骚扰护理员，是对护理员人格的一种侵犯，院区应采取有效的措施严肃处理，但是考虑到长者年纪、性格、心理特征等诸方面的因素，需要采用合适的处理方式，建议处理方式如下：

1. 处理人员

由生活照料部主任组织相关人员，有护理员、楼层主管、客服专员、心理咨询师。

2. 处理流程

2.1 如发生此类情况，护理员不应以此为由不为长者服务或对长者无礼，应及时将实际情况向楼层主管反映。

2.2 楼层主管对护理员进行安抚，简单调查事件过程。

2.3 楼层主管与生活照料部主任进行协调解决，长者确实属于有意识骚扰护理员的，通报院长助理，并介入事件调查。

2.4 院长助理对事件进行详细调查，情况属实的，依照如下方式方法进行处理：

（1）长者初次骚扰护理员，经查实后，进行口头警告，取得护理员的谅解；

（2）口头警告无效的情况下，由客服专员将其情况通知家属，由家属对长者进行劝解；

（3）长者骚扰护理员情况严重，或家属劝解后依然对护理员进行骚扰的，经院长助理查实后，报请院长办公室会议讨论。可实施为长者调换房间、调换护理员等方案；

由客服专员负责将事件通报家属，征得家属对院办调整方案的认可，长者本人或长者家属向护理员道歉；

长者骚扰护理员3次以上，情节严重且以上方法均无效的，院长办公室通报客服部，由客服部主任报请院长劝其回家休养或退院。

2.5 护理员受到长者骚扰后，心理咨询师可根据需求，为护理员提供心理疏导、安抚服务。

2.6 受到长者骚扰，护理员认为无法继续为长者服务的，也可向楼层主管申请调换房间等合理要求。

来源：网络

作者：时英平

编辑：春树养老

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