又是一年3·15，“黑榜”企业公关不妨学学海底捞、大众车

【早报】

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（详见三条）

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让企业闻风丧胆、风声鹤唳、草木皆兵的“3·15”国际消费者权益日如期而至，近几天，许多报刊、门户特地为3·15开设了临时“曝光台”，由此引发的各行各业打假声音也逐渐多了起来。

不过今天的高潮戏依然属央视财经频道的3·15晚会，被央媒亲自点名的企业将体会到别样酸爽之余，他们加班加点的公关团队也将变成一道风景线。

被“点名”怎么办？上“黑榜”哦多茄？随着网络技术越来越发达，不仅是企业，很多自媒体也或多或少会面临更多负面信息困扰。

经理整理了几个可圈可点企业公关案例的一招半式，希望在各位有需求时能江湖救急。

先发制人，主动出击

远的不说，今年3月10日，大众中国在官网发布了声明，自认自家的多款车车内异味“出了问题”，需要紧急处理，请消费者配合。

可能因为3月8日中消协发布的一份汽车业2016年投诉榜单中，大众在中国的两家合资公司刚好位处榜单第一、第四，而众多投诉中，车内异味问题占据大比重，考虑到与其3·15当天有可能任人鱼肉，大众中国索性抢先承认错误、发表声明并且提供免费更换材料的服务。

暴风雨不来算是未雨绸缪，暴风雨真来也能早备后招。从嗅到风声到出炉通知，大众中国只花了不到48小时，可见大众公关团队眼光之高远、执行力之高效值得很多企业取经。

及时回应，直面痛处

如今客似云来、服务质量爆灯的海底捞曾经也深陷负面报道的影响。

2011年8月22日，有报纸记者爆出海底捞存在骨汤勾兑、产品不承重、员工偷吃等问题，随即在社会引起轩然大波，此次事件后来还被称为“勾兑门”。

当天下午三时许，海底捞作出了迅捷的回应，在官网及官方微博同时发布《关于媒体报道事件的说明》，该声明语气诚恳，承认被曝光的多个问题，并且感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。从该条微博情况来看，用户基本接受海底捞的态度。

不过一个小时，海底捞“乘胜追击”，再次于官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，态度更加恳切，让用户不忍心继续责备。

翌日中午，海底捞官网及官方微博又再一次发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。同天晚上，海底捞掌门人张勇也在微博上表示，所有责任由自己承担。就这样，彰显了一波高层的担当，海底捞顺利化险为夷。

从目前海底捞门市的火爆情况来说，“勾兑门”似乎从未对他们造成过任何影响，可见道歉在关键时刻还是能发挥作用的。

混淆视听，反咬一口

去年3·15最大主角莫过于被曝店面虚假宣传和无照经营的饿了么。

本来去年3·15晚会结束之后，饿了么就及时发布了“认错”微博，即便不算诚意十足但也没有过错。可是“屋漏偏逢连夜雨”，饿了么员工内部居然公然在微博发出文案“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了[哭泣][哭泣]”，把矛头直指大boss央视，引起互联网大范围震动。

后来，这名“大先生”被证实身份为饿了么高级市场经理。

如果不是内部“失误”，经理倒觉得此次饿了么“倒打一耙”打响了反抗3·15大Boss的第一枪。从来都是被点名者需要公关，为什么点名者不能有需要公关的时刻？

混淆了部分公众在自己身上的视线，饿了么这波也不亏，不过此番计策确实凶险了点，处理不好，恐怕年年都遭大Boss惦记。

死不承认，等待平息

下下策，非枝大叶大公司不建议使用。

危机公关5S原则

5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

具体分解并应用在危机事件中，意味着企业应该做好下面几件事情：

第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。

第二，如果有问题，首先是诚恳认错，（承诺）坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。

第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如说明情况是个例，是偶然，或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但已是几个月前的版本了，早就更正过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。

第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持；第一时间找到第三方权威证词；联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、KOL，消解甚至消除质疑和攻击。

最后，关于如何在最短时间写出一篇危机公关声明，请参考下图：

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