锚定现代化 改革再深化丨手语“接听”热线，让听障人士被“听”见
编辑：杨阳
责编：郭巧
河北加快推进“12345热线无障碍服务”全国试点建设
手语“接听”热线，让听障人士被“听”见
有困难，拨打12345热线，已经成为不少人的第一反应。
但对于“沉默的少数”——听障群体，他们说不出、听不到，如何享受12345热线便利？
自今年6月12日起，河北听障人士也能使用12345热线了！
围绕听障群体使用热线服务场景，省数据和政务服务局与省残联加强无障碍服务软硬件设施建设，在“河北12345”微信小程序上，增设手语视频服务功能，让听障人士被“听”见。
这一创新服务，获批中国残联“12345热线无障碍服务”试点，并在省级和保定、沧州、邯郸市12345热线先行先试。截至9月24日，12345热线手语服务专席累计受理办理听障人士诉求160余件次。
9月23日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员正在为听障人士服务。记者赵杰摄
手语“接听”热线 跟着听障人士去办事
9月23日下午，记者来到省12345政务服务便民热线话务服务现场，看到两个工位挂着“手语服务专席”标牌，两台电脑屏幕上方装着摄像头。
15时许，随着耳机里响起彩铃，话务员杨欢晶迅速将页面切换至手语客服工作台，点击按钮，切入手语服务。
“您好，这里是河北12345热线手语服务专席，请问有什么可以帮您？”杨欢晶边说边打手语。
画面另一端，来电人李女士满头大汗，她站在石家庄市人民医院大厅，手掌心向内拍动两下，指指自己，又快速地把食指中指贴在嘴边翻转一下。
对于李女士的翻译求助，杨欢晶马上会意：“没问题，别慌，手机别挂断，我来帮你翻译。”
指指胸口，随着把手掌放在面前，面露难受的表情，指尖在鼻子处抖动几下，走进诊室，李女士打着手语，杨欢晶则向医生转述：“医生，这是一名听障患者，我帮她翻译。她觉得胸闷、胸口疼。”
“这种症状几天了？”
“3天。”
“有没有基础疾病？”
…………
通过杨欢晶的翻译，李女士想说的话、医生想问的话，实时准确地传达给彼此。
在医生帮助下，李女士预约好检查，这一次看诊顺利结束。
长松一口气，李女士把手机转向自己，笑着看向杨欢晶，一手伸出拇指，弯曲两下，“说”着谢谢。
入职3个月，杨欢晶接听了上百通手语服务热线，为屏幕里的一位位听障人士答疑解惑、受理诉求、在线翻译等。
“时间最长的一次翻译，持续了58分钟。”杨欢晶印象深刻。
那是8月7日，在石家庄市交管局车管一分所，听障人士底先生发来手语服务请求。
皱着眉头，口中发出“哦哦”的急切声音，底先生对着屏幕反复比划着“三”。驾驶证即将到期，他已经在医院和交管部门之间跑了三次，由于交流困难，还是没能完成体检、换证。
“别着急，别着急！您把手机给工作人员，我来问一下具体情况。”通过视频，杨欢晶在线“跟着”底先生跑医院、车管所，与医务人员、车管所工作人员沟通，弄清了体检和换证的流程以及所需证件，最终帮助底先生换好了驾驶证。
除了“河北12345”微信小程序，保定市在“冀时办”App增设手语服务专区，邯郸、沧州市也在市级12345微信小程序增加了手语服务专区。
在医院、银行、车站这样的公共场所或者一些政务服务窗口，听障人士身边没有翻译的话，交流就很困难，往往是自己着急，对方也着急。
手语服务热线的开通，成为听障人士与外界沟通的一座“桥梁”。来自省数据和政务服务局的数据显示，截至目前，12345热线手语服务专席话务员服务满意度在99%以上。
拓展服务功能 打破声音的边界
为什么要在12345热线新增手语服务功能？
“手语有特定的语法、语序，与日常汉语表述逻辑不同。”省残联组联维权部主任雷霄告诉记者，很多听障人士在文字表达、理解上有一定困难，手语依然是他们最自然、高效的表达方式。
听障人士外出办事、就医，只能靠书写和比划进行沟通，效率低，也很不方便。
怎样将12345热线资源覆盖到这些群体？
电视节目中，手语老师配合播音员进行手语翻译。12345热线能不能开通手语服务，让听障人士也能用？
省数据和政务服务局与省残联多次对接，召开座谈会、了解听障群体需求、前往外地学习考察，双方反复调研，寻找最适合听障人士使用的方法。最终，他们决定在“河北12345”微信小程序开通手语服务专区。
优化升级热线小程序界面，开发来电快捷切换手语视频服务功能，增加录屏辅助功能，反复内测确保系统运行稳定……今年6月，“河北12345”微信小程序“手语服务”专区搭建完成。
在12345热线系统平台，我省听障人士的数据信息实现共享。持证残疾人在完成信息比对后，就能进入“手语服务”专区进行在线咨询求助。
招聘手语服务话务员，也是个难题。
“这个岗位很特殊，既要具备普通话务员的素质，还有更多要求。”省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华说，与听障人士进行实时互动，话务员不光要熟练掌握手语、反应快，还要熟悉这一群体的思维、沟通习惯，能够耐心、细致、精准地提供帮助。
省聋人协会秘书长薛阳听说后赶来了：“我们协会有个公益手语培训班，可以推荐几位专业人员。”
有了薛阳的帮助，话务员的难题迎刃而解。
推荐、筛选、面试，经过一系列选拔，包括杨欢晶在内的两名话务员进入12345热线话务服务现场。
25岁的杨欢晶对听障群体有着特殊的情感：“我的父母都是聋哑人，他们在人际交往、日常生活中面临的困难很多，太需要手语服务了。”
详细了解惠残政策，认真学习工单填写制作，熟悉热线业务办理流程，提升信息整理和沟通技能……经过1个月的培训，杨欢晶与同事为“手”护听障人群，做好了准备。
6月12日，“河北12345”微信小程序“手语服务”专区上线试运行。随后，保定、邯郸、沧州市12345热线也陆续开通手语服务功能。
诉求有回应 建议有归宿
翻看160余件次服务工单，记者发现，听障人士致电内容主要围绕咨询、求助、建议几个方面。
“保定市有没有重度残疾人护理补贴？”9月11日，保定市听障人士侯先生咨询。
“有。重度残疾人护理补贴每人每月90元。”保定市12345热线手语服务专席话务员牛红娇使用手语，当场为其答疑解惑。
牛红娇说，咨询类工单占比较高，他们一般会当场给予答复，让听障人士少跑腿、少走弯路。
除了答疑解惑，这条热线还能解决问题。
9月23日，在石家庄市一栋写字楼里，保洁员李娜穿着制服认真清洁卫生。对于这份工作，她很珍惜。
李娜是石家庄市长安区一位听障人士。今年7月，她想找个工作，但受限于身体原因，屡屡碰壁。
想起微信群里有人发过“河北12345”微信小程序上线手语服务的信息，她抱着试一试的想法，拨了过去。话务员详细询问她的技能、求职意向等，并将她的诉求第一时间转交给相关部门。很快，李娜找到了一份保洁员的工作。
通过这条热线，“李娜们”的一件件诉求有了回应，一个个建议有了归宿。
9月22日，听障人士李冬艳通过微信告诉记者，通过12345热线手语服务功能，她提出的优化商超无障碍标识建议，已经被石家庄市残联采纳。这让她很有成就感。
一条热线串联起“无障碍”沟通，传递河北温度。
“这种双向的沟通，让听障人士能够轻松反映问题、提出真知灼见、参与城市建设，感受到社会的尊重。”燕山大学公共管理学院教授王春城认为，热线也能让政府及时有效地听到和回应特殊群体的诉求，有助于持续推进无障碍环境建设，促进社会融合与包容。
“对于听障人士反映的共性与典型问题，我们会一盯到底，确保问题得到解决。”省数据和政务服务局副局长李勇表示，他们还将分析残疾人办事难点、堵点，及时反馈给相关部门，实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。
最近几天，薛阳不时收到听障朋友的微信。“大家都反馈，12345热线手语服务好用、管用。无障碍环境建设的关注度越来越高，我们的城市越来越有爱。”薛阳说。（河北日报记者 米彦泽 孙青）
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