“乐山市心连心服务热线”群众满意率95%，“连心桥”正成为“舒心桥”

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　　3月30日，乐山市“心连心服务热线”正式开通运行，热线号码12345，整合全市各类服务、咨询、投诉、举报热线，同时开通短信、邮箱、微信、微博、APP、信函、接访等渠道，受理各种矛盾纠纷、生产生活困难、法律求助、干部作风、社会治安和群众身边腐败等诉求。截至6月20日，“心连心服务热线”累计受理群众诉求148786件，办理率为100%，抽查回访12627件，群众满意率达95%。”。

乐山市心连心服务中心

以人民为中心件件有落实、事事有回音　　民生无小事。党的十九大以来，我市深入践行以人民为中心的发展思想，按照始终把人民群众放在心中最高位置，始终全心全意为人民服务，秉承“不用你跑路，心连心服务”的理念，2018年2月22 日，市委召开全市干部大会，决定成立市心连心服务中心，在全市范围内开设“心连心服务热线”。经过一个多月的紧张筹备，3月30日，乐山市“心连心服务热线”12345正式运行。

工作人员正在接听热线

　　“喂，你好！这里是心连心服务热线！”6月27日上午，在位于高铁乐山站旁的心连心服务中心内，20余名热线接线员正在接听群众来电。由于26日乐山多地普降暴雨，而眼下又正值高考志愿填报时期，有关这两方面的问题成为群众反映的热点话题。接听热线、集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，在心连心服务中心，工作人员各自忙碌着手中的工作，确保“件件有落实、事事有回音”。

　　心连心服务热线自开通以来，便受到各级领导的关注。

　　4月23日，市委书记彭琳率队调研“心连心服务热线”运行情况，并客串“接线员”随机接听一位市民打来的电话；市委副书记、市长张彤更是多次到心连心服务中心，实地了解“心连心服务热线”运行情况。

　　4月16日，市委书记彭琳在市心连心服务中心《心连心热线专报》（第1期）上批示：市委建立“心连心服务热线”的决策执行有力，已初见成效，值得充分肯定；请继续加强督促指导，突出问题导向，推动“热线”进一步规范高效运行，把老百姓的事办得更实、办得更好。6月25日，彭琳在《乐山心连心热线专报》（第5期）上批示：成效明显，完善措施，再上台阶。

　　市委副书记、市长张彤在市心连心服务中心调研时强调：心连心服务热线要以人民为中心，以“不用您跑路，心连心服务”为标准，提升服务水平，让老百姓满意；要让心连心服务中心成为调度中心，做到科学决策、精准管理、精确服务；对市民反映的问题，要件件认真办理，把广大群众反映的问题解决在家门口，真正发挥中心的“指挥棒、连心桥”作用，真正与人民群众“心连心”。

　　市委常委、常务副市长黄平林多次对热线办理的难点问题作出批示，并召开专题会议会商，明确责任部门，限时办结回复。

为民解难变“群众跑路”为“高效服务”　　乐山市心连心服务热线整合全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门（单位）的各类服务、咨询、投诉、举报热线，统一号码“12345”，同时开通短信、邮箱、微信、微博、APP、信函、接访等渠道，受理各种矛盾纠纷、生产生活困难、法律求助、干部作风、社会治安和群众身边腐败等诉求。按照“件件有落实、事事有回音”的要求，集中受理，分级分类交办，逐级回复，层层监督；实行受理、交办、办理、回复、回访、核实、归档“闭合循环”。

心连心服务热线

　　乐山市政府应急办主任李银忠介绍，全市各级、各部门（单位）都是乐山市“心连心服务热线”成员单位，县（市、区）和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）分别为二、三、四级成员单位，共有3000多个成员单位，形成市、县、乡、村四级“全覆盖”格局，实现直面群众“零距离”，搭建起党和政府与人民群众的“连心桥”。

　　除此之外，限时办结也让拨打“心连心服务热线”的群众吃下了“定心丸”。紧急事项20分钟内响应，24小时内回复；一般事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复。受理时限进一步缩短，办理效率进一步提高。

心连心服务热线“爱心助考”活动启动

　　市委、市政府本着“互联互通、信息共享”的思路，受理群众诉求除了在线上，线下也可以。在乐山市心连心服务中心一楼服务大厅内，设置有现场咨询、综合便民、外国人服务站等功能区域，为市民游客提供政务、生活、旅游、金融、出行等各类自助服务。结合旅游城市实际，依托“互联网+”，推行手机导游、导览和景区、酒店、美食查询等智能移动终端应用系统，让来乐游客获得“一站式”智慧化便捷服务。同时，面向境外游客开通的外国人服务站，有效解决沟通咨询难题，逐渐成为境外游客来乐咨询、求助“第一站”。经典回放一通电话 4个月未通的天然气通了

　　4月23日下午，峨眉山市金顶北路住户缪莉向心连心服务热线反映，2017年12月22日向峨眉山市天然气公司缴纳了3600元安装费用，直到2018年清明节都没有安装，清明节后3次联系天然气公司才得以安装，但迟迟未通气。峨眉山市政府接到交办后责成该市住建局会同燃气公司赶赴现场处理，于4月24日上午通气。

　　“昨天（23日）打了电话，今天工作人员就来了，我觉得‘心连心服务热线’能为老百姓服务，真正关心老百姓。今天我很满意，可以给100分。”一通电话，4个月未通的天然气通了，缪莉着实为心连心服务热线点赞。

热忱服务为小区居民消除“心病”

市民向心连心服务热线赠送锦旗

　　4月29日，中心城区郑铺巷53号嘉慧苑小区居民通过心连心服务热线微信公众号反映，小区大门左侧唯一的消防通道长期被商贩占道经营，车辆乱停乱放，严重影响通行。市心连心服务中心立即交办市中区政府、市公安局、市城管局等部门。市交警支队迅速会同社区、城管执法大队到现场调查，经会商决定在此路段施划标线、设立禁停标志；安排警力对该区域乱停乱放机动车的行为进行查处，形成保畅长效机制；市城管局每日安排人员到场清理违规占道经营摊贩。彻底为150余户小区居民解决了困扰已久的“心病”。

　　5月11日，市中区嘉慧苑小区业主委员会代表向市心连心服务中心赠送锦旗，感谢心连心服务热线为民解忧。

暴雨来袭24小时倾情服务

5.21暴雨消防抢险

　　“沙湾区嘉农镇新泉村3组村民余某某房屋积水。”“乐山高新区安谷镇高山村3组王某某家中房屋垮塌。”“马边县建设乡联河村1组积水严重。”“峨眉山市高桥镇回龙村梯子崖高速公路被水淹，群众出行困难。”……

　　5月21日夜，市心连心热线服务中心又是一个忙碌的不眠之夜。每一通电话背后，都是焦急的声音。

　　5月21日19时- 22日12时，我市出现历史同期罕见的区域性大暴雨天气，市心连心服务中心接到市民灾情反映237件，灾情主要集中在市中区、峨眉山市、沙湾区、沐川县、夹江县、马边彝族自治县等地，反映的内容主要集中在房屋垮塌、房屋进水、片区停水、停电、停气、行道树倾倒、交通堵塞等。

　　面对这种紧急情况，市心连心服务热线工作人员24小时坚守岗位。一面安抚群众情绪，一面记录灾情向中心负责人报告。中心立即作出紧急安排：一是要求第一时间电话通知属地政府和相关部门到现场察看，迅速处置，确保人民群众人身财产安全；二是立即向市委、市政府领导报告，并将领导批示迅速传达到各县（市、区）和市级各部门，要求各地各部门加强排查，收集灾情，及时处置并报告；三是市心连心服务中心随时跟踪灾情处置进展情况，积极协调各方救援力量，解救受灾群众，组织排危抢险，并协调国网乐山供电公司、市自来水公司、市燃气公司等单位及时进行抢修，保障群众正常生活需要；四是市心连心服务中心派专人赶赴沐川等受灾较重的地方，现场指挥应急抢险和处置。

　　这场暴雨灾害的应对处置，反映出群众对市心连心服务热线信任度越来越高，依赖感越来越强，“不用您跑路，心连心服务”已逐步深入民心。

景区塌方多方协调处置有力

　　 6月8日9时左右，市心连心服务热线接到大量游客反映峨眉山景区两河口处塌方导致交通堵塞。市心连心服务中心立即交办峨眉山景区管委会核实处理。经核实，峨眉山景区两河口处道路（峨洪路K8+50路段）发生塌方，景区管委会立即实行交通管制，对灾害点进行监测、隐患点进行排查，组织实施排危和断道抢修，同时发布公告，向游客做好解释疏导服务工作。

　　 6月10日18时30分，隐患点处置工作基本结束，景区道路恢复通行。中心对峨眉山景区排危整治情况持续跟踪，景区管委会及时将工作进展情况上报，热线话务人员对来电游客做好了解释、劝导和安抚工作。

　　“心连心服务热线”开通以来，市心连心服务中心不断扩大服务范围，创新服务方式，设置专家席位，高考前后组织教育心理专家及时为考生和家长提供服务；引入律师团队入驻，为解决群众诉求提供法律帮助，用热情周到服务，解决每一位群众的诉求。开通三个月，群众满意率达95%，服务效能和质量显著提升，成为民意诉求的“直通车”、作风行风的“监测仪”、党和政府与人民的“连心桥”。

（徐珍）

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