医学界 | 承诺“患者不满意，免收住院费”，这家医院19年前就有了
一个“职业化院长”如何管理医院？
作者丨朱雪琦
来源丨医学界
近日，一份医疗机构“不满意就退费”的实施方案引发了医护人员的热议。《医学界》查阅资料发现，这份方案不是孤例，河北省香河县人民医院在2015年12月就曾在其官网发布《20项服务承诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。
服务承诺中还对医护人员提出了具体的要求，例如“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时间30分钟至1小时。”
香河县人民医院，图片由医院提供
医院大厅悬挂“病人不满意，免收住院费”，图片由医院提供
这项制度引起了不小的争议，核心在于：医院到底是不是服务行业？满意度能否成为衡量医疗服务的标准？不满意就退费合理吗？施行了这项制度19年的香河县人民医院的副院长韩兆山接受了《医学界》的专访。
《医学界》试图在争论背后，提供相关事实，医院如何建立具体的标准，监管的渠道，来真正践行这些服务承诺？
采访中发现，相较承诺的其他19条提出的具体要求，承诺的第一条“病人不满意，免收住院费”更像是医院的一句口号，就如韩兆山所说，“体现我们对患者对社会的诚信和责任，是一种初心和决心”，却很难进行制度性的保障。
但是在其他服务承诺上，香河县人民医院提供了可供观察和借鉴的案例，那就是在提升医院服务水平上，如何进行可行的尝试？一个“职业化的院长”又如何管理医院？
1999年就推出“病人不满意，免收住院费”
据韩兆山介绍，“服务承诺”的建立背景是从1998年开始的医院改革。1998年3月26日，香河县县委聘请了门德志担任香河县人民医院院长。据医院官网介绍，门德志在此之前是“一个从田间走出来的农民，一个在军营打拼17年的军人，一个在商海闯荡了十余载的企业家。”而在他上任院长职务前，香河县人民医院“负债累累，人心涣散，廊坊市十个县级医院排名末位”。
院长门德志，图片来自香河县人民医院官网
而县委县政府之所以聘请门德志，是因为,“医院院长不一定都懂医学，只要懂管理就行”。
门德志就任后，逐渐建立起了一系列规章制度，为提升职工的服务意识，早在1999年就推出了“病人不满意，免收住院费”。之后的“120救护车免费接送患者”、“患儿输液穿刺一次成功，否则退还当日护理费”等服务承诺的推出，即使在今天看来也有争议。韩兆山也介绍说，在当时的公立医院，这种提倡服务意识的规定是非常“超前的”。
“‘病人不满意。免受住院费’看起来很泛散，什么叫不满意？什么情况下不满意？免收什么住院费？其实我们推出这项承诺，放在第一条，是体现了我们对患者，对社会的诚信和责任，承诺就是诚信，就是责任。”韩兆山说，“‘满意’‘不满意’这是老百姓住院的感觉。过去我们也有患者说，我哪里都满意，但是就是对收费不满意，你说怎么办。但是现在老百姓都认可，因为我们执行的都是河北省的收费标准，每一项都可以查的。”
韩兆山介绍，其他的19项服务承诺，很具体，标准也很高。例如，第2条规定，“120救护车，免费接送患者”,这项规定需要医院每年支付200余万元。第5条规定，“检验科常年免费为门诊空腹抽血患者提供早餐”，这项规定每年要医院支付10万余元。
“最满意的服务，就是标准化的服务”
针对用“满意与否”评价医疗服务的争议，韩兆山也做出了回应。他认为，满意与否，一定程度上能够评价医疗服务，但是不是唯一的标准。“实际上，我们认为，最满意的服务，就是标准化的服务。”
医院常设导医护士，医院门口写有“如果您不满意，请您告诉院长”，并提供了服务改进电话。图片来自医院官网
据香河县人民医院官网介绍，医院“制定了365个规章制度，112个岗位职责，2200多项操作规程”来保彰标准化的服务。
而医院的职能部门则承担监管职责，每月到各科室综合检查和行政查房。对查出的问题则全院通报。处罚执行“二八”原则，即当事人20%，科领导80%，医院官网称这是“职工有‘病’，干部吃‘药’”。
医院满意度调查问卷和患者反馈，图片由医院提供
“患者不满意在职工，职工不满意在院长”
医院的20条服务承诺中，对医护人员提出了具体的要求，例如第7条规定，“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时间30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管医生根据患者病情决定增加查房次数，重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。”
但是，这样近乎“苛刻”的要求，是否能够得到医院职工的认可支持？是否能实现这些规定推出的初衷？
韩兆山介绍，“让职工关爱患者，医院院长首先要关爱职工。我们医院是七点半上班，我们医院领导二十年如一日，七点前就到医院门口，迎接职工。职工有什么后顾之忧，我们都给解决了。”
韩兆山列举了医院对于职工的关爱措施：兴建了5栋家属楼、兴建高标准的职工子女幼儿园；职工的孩子上下学有班车接送；全院人员住院医疗费医保报销后个人负担部分医院承担；减收水电暖费用，为每名职工配发了电动自行车等。
根据医院的官网提供的信息，2011年3月1日，香河县人民医院领导班子被授予县政府特别奖，奖励奖金30万元，其中奖励门德志院长15万元，奖励班子成员15万元。“门德志院长带头不要，班子成员也纷纷表示一分不要，全部奖给临床一线最辛苦、付出最多，承担着高风险、高压力的一线医务人员。”
2018年，68岁的门德志第七次受聘担任香河县人民医院院长，医院职工拉出横幅“感谢县委县政府”
而20年里，香河县人民医院由一个院区扩展到三个院区；业务收入由1997年的680万元增加到2016年的3.87亿元，是1997年的57倍。固定资产由1275万元增加到3.6亿元，偿还1998年以前债务1500万元。
据介绍，门德志担任院长之后20年，几次聘任期满后，医院职工都进行挽留。2010年，医院600多名职工联名请愿，续聘门德志。2018年，门德志第七次受聘担任香河县人民医院院长。
刘晓婷
严骞
审核：范利锋
廖茂铮
主编：李小才
【权威发布】赣州市医疗机构“不满意就退费”方案正在医疗卫生系统内征求意见论证阶段
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