马尔代夫领事保护专线前的值守
作者简介
王健 时任中国驻马尔代夫使馆馆员。
2013年下半年，由于我馆领事保护专职干部回国休假，我接过了使馆24小时领事保护值班电话，正式体验了一把从事领事保护工作的艰辛和荣耀。
领事保护既是一项工作，又是一门学问。如何更好地保护好本国公民和法人在海外的合法权益，需要每一位领事干部在日常工作过程中不断学习总结。初涉领事保护工作，我对此深有感触和收获。
01
外交部领事司司长黄屏曾经说过，作为一名领事干部要常怀服务人民之心。当海外中国公民身处困境时，首先想到求助的便是驻外使领馆，驻外使领馆就是在海外同胞的依靠。
在马尔代夫这个旅游国家，少了利比亚、南苏丹撤侨这些轰轰烈烈的壮举，更多的是处理点点滴滴涉及中国公民个人的日常小事。然而不能因为其小就不重视，只有成千上万个小案例不断积累起来，才能筑起国人对领事保护工作的认同和接受。作为领事干部，处理中国游客求助时要讲究方式方法，既要热情接待，像春风化雨般让游客感到舒服，又要帮助他们妥善处理好问题，像润物无声般让国人感到温暖。
有一次深夜快12点了，忙了一天的我正要准备上床休息，床头突然响起了24小时领事保护值班电话那清脆急促的响声。我强打起精神，迅速接起了电话：“您好，这里是中华人民共和国驻马尔代夫使馆，请问有什么可以帮助您？”打过来求助的是一对中国游客，他们的行李在机场入关时丢失了，现在要上岛，心里非常着急。
接报后，我第一时间安慰他们不要着急，并建议他们立即向机场报警求助；另一方面，我即刻与机场行李处取得联系，希望他们给予协助。由于平时工作积累的良好关系，对方一位负责人一口答应下来并记录下了游客个人信息。鉴于已是深夜，我建议这对中国游客先上岛休息，行李的事第二天我再帮助他们与机场联系。
第二天一大早，机场就打来电话，行李已顺利被找回，原来是另一对中国游客错拿了行李，发现后通过度假岛给送回了机场。机场现在正通过昨晚预留的信息与丢失行李的中国游客联系。不一会儿工夫，遗失行李的中国游客就打来电话，说行李已找到，非常感谢使馆的帮助。
接报后，虽然对游客的部分言行有些不满，但将心比心，我充分理解此刻他们急迫的心情。我先慢慢安抚他们，向他们讲明情况，因为天气原因发生的水上飞机延误经常发生，使馆会尽力要求度假岛给予妥善安排。另外，使馆也非常愿意派人前去现场协调，但是几百公里的路程，我们就算赶过去也耽误了他们的行程，我们在首都更便于与度假岛办事处沟通联系，希望他们能理解。说明完状况，我即刻与度假岛取得联系，对方表示理解中国游客的心情，将尽快安排最早的水上飞机送中国游客前往机场。之后，我立即把酒店方面的答复告知中国游客，并劝慰他们安心等候。
领事保护很大程度上就是做人的工作，要把情况讲清，把道理说明，大多数人还是能够理解的。最终这十几个中国游客顺利赶上了航班，临登机前他们还发来短信就刚才的言行道歉，感谢使馆为他们做的工作。
类似的案件几乎每天都在发生，作为领事保护干部，在国外我们代表的就是政府，我们的一言一行体现的是党和政府对人民的承诺，只有植根人民、服务人民，才能赢得人民对外交工作的认可和接受。春风化雨，润物无声，正是领事保护工作的真实写照。
02
来马尔代夫旅游度假，浮潜是许多国人非常热衷的水上运动。然而，由于部分中国游客安全意识不强，没有正确掌握浮潜器材使用方法，又麻痹大意擅自下水，由此导致了多起溺水事故。2012年共有16人在马尔代夫旅游度假时因溺水事故不幸身亡。2013年溺亡13人。使馆多次通过外交部网站、中国领事服务网、新华网等新闻媒介向社会各界发送来马尔代夫旅游安全提醒，并在国庆期间全馆出动在马累国际机场进行了预防性领事保护宣传活动，现场向中国游客发放使馆编写的来马旅游温馨提醒。使馆的预防性领事保护宣传取得了良好效果，不少中国游客向我们表示来马旅游之前不知道下水游泳危险性还这么大，他们上岛后会注意安全并会向同行的中国游客进行宣传。
然而不幸的事件还是再次发生，10月26日恰逢周六，原本以为周末可以好好休息了，然而事与愿违，刚吃完午饭就有一个来自国内的陌生号码打到领事保护手机上，职业敏感让我立刻紧张起来，莫不是又有什么事情发生了？果然，一对来马新婚度蜜月的江苏籍夫妇，丈夫下水浮潜时不幸溺亡。
打来电话的是妻子的父亲，因国内家属没有办理护照，短时间内难以来马料理后事，于是他在中国领事服务网上查到我馆领事保护电话，万里迢迢打来向使馆报案求助。接报后，我安慰老人不要着急，节哀顺变，使馆会第一时间向他们提供领事保护与协助，并简单向其了解事情发生经过。
随后我即向馆领导汇报，馆领导高度重视，立即启动使馆突发事件应急处置机制，指示我与度假岛方面取得联系，了解事发经过，要求他们照料好遇难者妻子，并妥善保存遇难者遗体。度假岛方面也比较配合，总经理亲自出面，表示度假岛会做到一切可以做到的工作，尽到人道主义关怀。
之后，我又与遇难者妻子取得联系，安慰她不要过度伤心，照顾好自己。这位女士刚刚新婚，突如其来的变故让她措手不及，整个人六神无主，只是在电话里不停地哭。她的父亲也不时打来电话委托我照顾好他女儿，避免她情绪波动剧烈，发生过激举动。
天灾人祸前，作为个体的人都是弱小的，作为领事保护干部要设身处地为求助对象着想，解决他们的当前实际困难。慰问完遇难者家属，我又拨通了度假岛经理电话，因岛上无遗体保存条件，我督促度假岛第一时间联系交通工具，将遇难者遗体尽快运到首都马累，妥善保存，随后又要求度假岛派出一名中文服务员陪同遇难者妻子来马累料理后续事宜。
当晚已近10点，遇难者妻子在岛上一名中文服务员陪同下抵马累并入住酒店休息。馆领导带着我一起前往酒店慰问并与其商量遗体回国等善后事宜。我们告知遇难者妻子，因马尔代夫是穆斯林国家，无法就地火化，且当地医疗条件有限，遗体保存困难，需尽快安排启运回国安葬。国内遇难者家属提出要求度假岛赔偿，但度假岛表示已尽到提醒义务，悲剧发生是因为遇难者私自下水，且没有穿救生衣，酒店没有责任。双方各执一词，僵持不下。此时遇难者家属希望使馆出面协调。
由于我也是第一次入手此类案件，一时也不知该如何处理。馆领导告诉我：“首先我们要尽全力帮助我公民，但领事保护并不是万能保护，领事保护工作要依法保护公民正当合法权益。涉及经济赔偿问题，使馆可以协助受害人依法通过协商或法律途径寻求解决，但不能代替当事人主张于法无据的权益。”按照这一原则，我一方面做度假岛工作，希望他们从人道主义出发，从遇难者家庭考虑，妥善处理该事件，不要影响度假岛在中国市场声誉；另一方面向遇难者家属介绍之前类似案件的处理过程，马度假岛与旅行社或游客签订的合同中有免责条款，游客下水溺亡责任归咎于度假岛难以得到当地法律支持，且当地法律暂无针对外国游客在该国发生身亡事故的责任赔偿规定，如在马尔代夫起诉耗时耗力且难以取得预期效果。使馆建议他们一方面直接与度假岛协商，另一方面回国后通过保险或法律途径向旅行社寻求赔偿。
由于使馆的介入，度假岛也高度重视，其总经理立即与集团董事通电话，随后表示出于人道主义，度假岛愿承担遗体租用水上飞机到马累的运输费用及家属在马累期间食宿，并退还订岛所有费用。但其他方面由于数额较大，度假岛无法承担。我即将之转达给家属，家属最终也表示接受。随后我又协助家属联系国内殡仪馆，办好国内遗体接收手续；与国内旅行社取得联系，通知事故经过并改签回国机票；与警察局、医院联系，取得官方事故调查报告和医院死亡证明；之后联系当地运输公司及航空公司，在最短时间内办妥了遗体启运回国的所有通关手续。事发第三天即安排遇难者遗体顺利回国。
在送遇难者妻子登机时，对方一直拉着我的手，不停说着感谢的话。彼情彼景，我百感交集，既为能妥善解决该事件感到欣慰，又为这位年龄比我还小的姑娘遭受如此人生变故深感痛心，真心希望她今后能坚强地生活下去。第二天清晨，我收到了家属从国内打来的电话，老人表示他女儿已顺利抵达上海，他发自内心感激使馆所做的一切，希望我今后回国有机会去江苏一定要联系他，他要当面感谢我的善举。
作为领事保护干部，面对生离死别，内心经常陷入煎熬。然而在他人陷入绝境之际，伸出援手，助人自助，帮助他们获得重新生活下去的希望，我感觉自己在做的不仅是一项工作，更是一项事业，一项帮助他人的事业。领事保护工作就是这样一项崇高的事业，在他人急需帮助之时，设身处地，关爱帮助他人。也许我们能做的只有那么一点，但是在异国他乡，让国人感受到来自祖国亲人的关怀照料，对于身处困境的人来说，给予他们的或许将是重新生活的勇气和信心。
03
伴随着中国综合国力和国际影响力的不断提高，越来越多的港澳台同胞开始认同祖国的强大并愿在遇到困难时向中国驻外使领馆寻求帮助。
某日我大使在关注当地新闻时，偶然发现新闻报道几小时前某度假岛发生一起中国游客溺亡案件，但令人奇怪的是几小时过去了尚未有求助电话打进来。出于工作责任感，馆领导让我设法与度假岛取得联系，了解事情经过。电话打过去才知道，原来遇难者是来自台湾的游客。馆领导指示我通过酒店工作人员向遇难者家属表示慰问，并表示如有需要，使馆愿提供相应帮助。
不久，对方即打电话过来，一方面表示感谢，另一方面希望使馆就善后事宜提供帮助。由于此案涉及台湾同胞，馆领导指示我要以家属的实际需要为中心，提供相应协助。
当晚，度假岛即将遗体和家属同船运抵马累，由于度假岛距离马累较远，到达时已过午夜，天还下着雨。馆领导带着我亲自前往码头探视并陪同家属一起前往马累停尸房。作为年轻干部，第一次与遗体近距离接触，心里还是非常紧张和害怕的。同行的馆领导劝慰我：“作为领事干部，以后类似的事件还要经历很多，你要练就一颗强大的心。”是啊，我是在帮助遇难者家属，是行善举。想到这，我胆子也就大了，陪同家属一起进入停尸房，与在当地工作的台胞林先生一起协助家属安置好了遇难者遗体，随后又将家属送回酒店休息。忙完这一切回到家，已是深夜两点多，身上湿漉漉的已分不清是汗水还是雨水。
第二天，遇难者家属即来使馆寻求协助。我向她详细介绍了当地法律法规、宗教风俗，之前发生的中国游客溺亡案件处理经过。家属表示要跟台湾家人联系确定善后事宜，我们即向她提供电话与台湾家人联系。之后家属与我联系，表示使馆对当地各方面情况都非常熟悉，希望使馆帮助联系遗体通过香港转运回台湾的手续事宜。我们随即与航空公司取得联系，得知香港在这方面管理非常严格，无法就地安排转机回台湾，后又协助与新加坡航空联系从新加坡转机，但也因为检验检疫限制而被迫搁浅。最后，我们通过跟当地运输公司联系，了解以往经验后，向家属建议从科伦坡转机，先在科伦坡为遗体做防腐处理，再从科伦坡转机回台。家属在经过多方考虑后最终选择了这条路径。事件历经多次曲折，最终得到圆满解决。
家属在登机离开的时候对使馆工作一再表示感谢。血浓于水，两岸同属中华民族大家庭，同根同源，继承和弘扬中华民族携手相助、同舟共济的传统美德是我们义不容辞的责任，也是伟大中国梦在海外领事保护战线上的生动体现。
类似的还有一起涉港澳游客案件。10月底，有两名香港游客在机场办理出境手续时发现遗失护照，遂通过移民局官员向使馆求助。由于事发突然，两名香港游客是在登机前才发现护照丢失，飞机还有1个小时起飞。
接报后我即向馆领导报告，馆领导亲自出面与香港入境事务处取得联系，核实游客身份；另一方面让我准备材料，为游客发放临时旅行证件。时间紧急，对方不时打来电话询问进程。最终在得到香港入境处核实身份的确认件后，我第一时间按照馆领导指示，前往机场为两名香港游客补发旅行证件。就在这时，对方打来电话说护照找到了，我又与移民局官员联系，协助他们简化通关手续，最终帮助他们顺利登上了返港的航班。
港澳台同胞在外遇到困难时向使馆寻求帮助，本身就体现了他们对日益强大的祖国的认同。对待港澳台同胞的诉求，我们应本着一视同仁的原则，设身处地、尽心尽力帮助他们，维护好他们的合法权益，让广大港澳台同胞感受到来自祖国亲人的温暖。
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文字 |《外交官在行动：我亲历的中国公民海外救助》
作者 | 王健 图片 | 网络
编辑 | 外交官说事儿 青岩
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