2017年5月开始，全国工商和市场监管部门展开直销企业退换货情况的专项检查。检查结果如何？该如何进一步落实退换货制度？近日，上海市工商局直销监管处处长薛国富在一次演讲中指出，各直销企业在退换货方面做了大量卓有成效的工作，但需要改进的地方也不少，需要引起有关方面和直企的重视。

消保委组织暗访，27%退货不成功

薛国富介绍，2017年5月至6月，上海市工商局联合上海消保委对在上海的直销企业退换货情况进行消费体察，主要由消保委工作人员和消费志愿者以暗访的形式进行，重点考察直销企业退换货制度的执行情况，同时兼顾直销企业、直销员、经销商在商品推销、产品销售过程中是否存在违法违规行为。

这次体察共对26家在沪直企47个样本产品进行购买，并体验退换货过程，总金额3万余元，经体察，成功退货34个，未退货13个，退货成功率72.3%。退款到账平均用时2.35个工作日。购买样本涉及四类直销产品，保健器材退货率100%，保健食品退货率70.6%，保洁用品退货率50%，化妆品退货率75%。

体察发现，大部分直销企业重视并执行退换货制度，有一些直企退换货工作力度还需要进一步加强，少数直企存在退换货推诿、不畅等问题。

有的企业表示销售之后只换不退；

有的企业指出无质量问题不退；

有的企业指出食品、化妆品、保健品不退；

有的企业提出发票已开具不退；

      ……

当消费者将问题反映到企业的热线以后，同样还有部分企业客服这样回答：在直销员、经销商手里买的，要自己去和他们协商解决。

此外还发现，在销售过程中，有的直销员未能主动出示直销员证，少数直销员、经销商存在虚假、夸大甚至诋毁同行、误导消费等违法行为。这些问题反映出直企对直销员、经销商的管理力度有待进一步加强。

虽然法律法规对直销企业的退换货做了明确的规定，各直销企业也做了大量卓有成效的工作，值得肯定，但需要改进的地方仍然不少。薛国富建议，关于如何进一步做好直企退换货工作，一是直企要加强自律，完善制度，同时要建立完善的直销员、经销商准入和退出机制。

“不拆封”退货规定过时，

应借鉴《消法》规定的“完好”

薛国富介绍，新的《消费者权益保护法》对于邮购销售、网上销售等消费者和经营者不见面场景下产生的消费权益保护，进行了界定。直销虽然与邮购销售、网上销售有不同之处，但也有相同的地方，比如，在直销员介绍、劝说甚至引诱下，消费者容易一时冲动购买商品。而当消费者冷静下来发觉，所购商品并不需要时，找经营者要求退货就容易产生纠纷。或者受直销员诱骗或者误导，结果发现产品与之前宣传的内容，不相符合的情况。

针对这些可能产生的问题，《直销管理条例》除了30天退换货制度之外还规定，成交前必须向消费者介绍本企业的退货制度。成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。

从立法本意来看，虽然《消法》和《直销管理条例》对退换货的范围、时效略有不同，但主要目的都是为了防止因交易条件不明而产生的纠纷，从而更好地保护消费者的合法权益。

对无理由退货，要从认识上避免一些偏差和误解。

一是无理由退货不等同于无条件退货。《消法》规定，无理由退货退回的商品应当完好。《直销管理条例》要求退回的商品未开封，这主要是为了维护消费者和经营者的正当权利。新修订的《消法》中的“完好”，包括消费者为了检查为了试用商品而拆封的情况下，目的是为了让通过网购等形式购物的消费者，享有与当面购物享有同等的检查与试用的机会，从而自主地决定是否进行交易。一方面，如果我们要求退换货的商品不能拆封，不能验视，消费者的合法权益将受到极大限制，无理由退货就失去了意义。但另一方面，在维护消费者合法权益的同时，我们也要平衡经营者的正当权利。消费者在选择退货换货时，必须承担保证商品本身完好的义务。实践当中，有些商品的包装、封套，是为了流通环节运输、仓储的需要，也有些商品的包装，也有些商品的包装、封套与商品本身具有高度的关联性，消费者应当根据不同商品的特性进行检查、试用，保证退回的商品本身不污不染。从这个规定讲，消法更符合客观实际，《直销管理条例》“未开封”的要求则显得有点滞后，需要下一步修订有关法规时予以调整。

二是无理由退货为无因退货。不同于商品出现质量问题的有因退货，严格讲，如果商品出现质量问题，消费者可根据消法“三包”方面的规定来主张权利，而且“三包”的期限更长。

文字：新浪潮综合，据中消报直销动态

编辑：摇钱树

精彩回顾