让携号转网成为服务改进的加速器｜澎湃社论

评论君说

       对运营商而言，这是新的竞争起点。对消费者而言，这是新的标配体验。

11月27日，工信部举办全国“携号转网”正式提供服务的启动仪式。即日起，携号转网正式在全国提供服务。针对转网过程中电信运营商设置各种隐性门槛的现象，工信部信息通信管理局有关负责人专门强调，将督促企业整改。

历时多年的试点、试行之后，携号转网这项公众瞩目已久的政策终于收官。对运营商而言，这是新的竞争起点。对消费者而言，这是新的标配体验。

携号转网赋予了消费者“用脚投票”权利，理应成为电信服务改进的加速器。不过美好的事情并不会自动发生，仍需要消费者、媒体等各方持之以恒地推动。从试运行期间部分电信企业人为设置系统障碍、违规增设携入携出条件就可以看出，企业对短期利益的追逐依然是消费者权益的最大拦路虎。

携号转网能否足额兑现政策设计的初衷，有关部门需要持续听取消费者的反馈。携号转网更应该成为电信运营商主动变革的契机，其中最关键的是提高对用户投诉的响应速度。

直接面对消费者的企业都难免遇到投诉，而电信运营商长期以来存在的问题是对用户呼声充耳不闻，导致频频出现问题“堰塞湖”。比如近日澎湃新闻连续刊发《拨打10000号，找个“人”来说话有多难》《群众的呼声，10000号听到了吗？》，反馈从“人工智能”转人工服务难等问题，引发了许多电信用户的共鸣。但是不管舆论如何呼喊，有关企业就是不理不睬、不闻不问，似乎不承认的问题就是不存在的。

用户不投诉，服务不改进。只有少数用户投诉，服务也不改进。用户投诉不是集齐龙珠召唤神龙的游戏。投诉还要集齐多少个郁闷用户才能召唤出运营商吗？究竟攒够多少个气愤的用户，才能换来一点点服务意识的提升？这不是电信龙头企业该有的样子。

携号转网全面落地，各大运营商之间的攻防战将成为常态，服务无疑是最重要的武器。谁能先转变服务理念，重塑企业形象，谁就能占得先机。谁若还抱着吃老本的心态，就只会被用户抛弃。

    ※ 编辑｜程仕才

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