航空公司别拿“随心飞”当儿戏｜澎湃社论

评论君说

      “随心飞”是消费者可以在约定的条件下自主、随心飞，绝非航空公司可以随便玩套路。

“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”的新闻上了热搜。过去近一年来，你坐过“随心飞”航班吗？感受过“随心飞”变“闹心飞”吗？

据媒体报道，去年6月起，东航、国航、南航、海航等多家航空公司先后推出不限次数的飞行套餐“随心飞”。但不少用户发现，“随心飞”的消费纠纷日渐增多：有的机票不易兑换，有的使用时间被无故缩短，有的在兑票后遭遇航班频繁变更，有的客服电话长时间打不通……

“随心飞”本是各大航空公司受疫情影响、效益欠佳时，推出的一款自救型产品。从设计思路看，对消费者的让利幅度是很大的，部分航班线路甚至是亏本的，因此一度受到了消费者的追捧。

但要明确，这种让利是航空公司的一种经营策略，而不应该是一种对消费者的权益贬损，航空公司在履约时，不能动辄对服务质量打折扣。购买“随心飞”产品的消费者也绝不是贪图便宜，而是在规则框架内选择性价比更高的产品，不能被视为“低人一等”。

如今“随心飞”引发的消费纠纷频发，难免让人产生一种联想——在疫情稳定、航空业回暖之后，：某些航空公司“过河拆桥”，违背当初承诺，随意套路用户，以牺牲消费者体验为代价，让自身的损失少点、再少点。

如果是这样，实在是把企业信誉当儿戏，把消费者权益当儿戏了。当初在困难时期，广大消费者购买“随心飞”，本身也是一种对航空公司的支持。而一旦状况好转，这部分消费者即被明里暗里的“抛弃”，从契约精神的角度实在说不过去。

客观来看，目前航空公司的经营压力并不小。就在上周，三大航空公司发布了2020年财报，中国国航、南方航空、东方航空合计亏损370.82亿元，即每天亏损1亿元以上。但这不是透支企业信誉、通过变相毁约“回血”的理由。

疫情仍在持续，航空公司更要和消费者建立长期信任，以用户口碑和黏性来消解一部分经营风险。经营困难时低声下气，情况好转即迅速变脸，如此反复，下次再遇到危机，消费者还会掏腰包给企业“续命”吗？

因此，一方面要鼓励消费者在遇到类似纠纷时积极投诉甚至起诉，维护自身合法权益。另一方面，民航主管部门当及时出手，有力督促航空公司敬畏市场规则、维护消费者权益。如果放任航空公司利用“随心飞”套路消费者，这不仅是消费者的损失，也会导致市场环境受损，让本该有的诚信、公平精神荡然无存。

一定要明确，“随心飞”的意思，是消费者可以在约定的条件下自主、随心飞，绝非航空公司可以随便玩套路，翻来覆去折腾消费者。

※ 编辑｜甘琼芳

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