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中航商旅“骗你没商量”,机场“贵宾卡”乱象谁来管?

经纬君 中新经纬

消费者屡屡被坑,该如何维权呢?


国庆七天乐余温尚存,而郝女士(化名)过得却并不愉快。


今年6月,郝女士在吕梁机场停留期间,经一名穿机场制服的工作人员推销办理了中航国际商旅贵宾卡,本想着国庆假期让家人出国旅游时享受一下VIP通道、贵宾厅、机票折扣等服务,没想到却屡吃闭门羹,这让郝女士很气愤。


这些在机场推销的“贵宾卡”是什么?不明真相的消费者屡屡被坑,究竟该找谁投诉呢?

 

误导消费+变相加价


“推销人员当时告诉我,办一张贵宾卡存998元可得2180元,可以用来购买优惠机票、订酒店等,还可以获得全国头等舱休息室免费休息及快速通道使用权。”回忆当时的情况,郝女士说。


然而,在后来使用的过程中,郝女士发现,实际情况与推销人员介绍的并不相符。“从中航商旅订购机票比网上还贵,卡里的钱只能抵扣使用,且每次抵扣的额度只有几十块钱,其余的钱需要额外支付。”郝女士说,而对于上述情况,推销人员在售卡时并没有提及。


为了证实此事,中新经纬在查询了网站的机票和酒店价格后,随即拨通了中航商旅的客服专线,以游客的身份询问了他们的报价,结果令人吃惊。

 

郝女士的中航商旅贵宾卡 中新经纬 摄

 

以10月26日19:10由北京飞往三亚的机票和当日亚龙湾红树林度假酒店的价格为例,中新经纬在携程和途牛查到的价格为1500元和788元(含早),而中航国际商旅一位工号为1011的接线专员的报价为1530元和795元(含早),上述价格还是会员卡分别抵扣了80元和50元后的价格。


这意味着,郝女士如果通过中航商旅平台购买机票和订酒店,不仅要支付比从网站购买更高的价格,而且还要额外扣除会员卡内的预存金额,一来一去竟多花了167元。


除了机票和酒店“变相加价”外,相关的服务与推销人员介绍的也大相径庭。据郝女士介绍,当时在机场的时候,推销人员声称持有该卡在全国的合作机场都可享受到贵宾服务,但实际上,中航商旅在全国的服务点不超过20家,且都在三四线城市的小机场,比如徐州机场,鄂尔多斯机场,济宁机场等,在北京等一线城市的机场并不能享受到应有的VIP待遇。


郝女士感觉自己上当受骗了,于是联系了当时负责办卡的客户经理徐小姐,希望能够退卡。经再三要求之后,郝女士终于得到了退卡的回复,徐小姐称,“退卡可以,但需要扣除办卡时公司代交的保险费用”。这没由来的“保险费”再次让郝女士一头雾水。


10月16日,中新经纬查询中航国际商旅有限公司官网发现,其公司首页的会员服务页上依旧写着,“提供全国各地区的贵宾厅服务,同时会员预订国内、国际所有航线机票均可享受市场价格的折上折优惠,享受国内外大中城市酒店预订服务2~7折优惠。”


中航商旅网站截图


在机场推销的“贵宾卡”,却与机场无关? 


由于商旅公司的办卡服务一般在机场进行,且推销人员穿着机场的工作制服,不少消费者误以为,这些“贵宾卡”是机场提供的相关服务。然而,中新经纬与有关机场方面核实后发现,提供商旅服务的这些公司与机场并无直接关联,出现问题机场也“不承担责任”。


就郝女士遇到的问题,中新经纬致电了吕梁机场客服中心,机场方面客服人员表示,中航商旅贵宾厅在2015年左右入住吕梁机场,之后几年中机场方面已收到大量来自消费者的此类投诉。


上述吕梁机场方面客服人员表示,由于吕梁机场规模不大,像中航商旅这样的公司只需要在机场内租用场地后就可入驻。而这些推销人员虽然身穿机场的工作制服,但其并非机场工作人员,机场对这些商旅公司的业务也不承担责任。


其实,郝女士的经历并非个例。近几年关于商旅卡的投诉案件屡见不鲜,销售人员夸大其功能及服务范围误导乘客购买,已成为行业的通病。


2017年5月,公益投诉平台聚投诉发布的报告称,国内50个机场中有23个存在贵宾卡误导消费的问题。其中,南京禄口机场涉及投诉量最多;武汉天河机场投诉量位居第二,是唯一涉及4家售卡公司投诉的机场;重庆江北机场在省会机场中解决率最低,投诉解决率仅为57%。

 

2017年商旅服务业投诉排行榜 来源:聚投诉

 

近日,聚投诉对商旅卡行业做了抽查,结果依然让人失望:除两家已停售卡的商家外,其余尚在机场销售贵宾卡的商家无一达标。


对于消费者遇到此类问题该找谁投诉的问题,上述吕梁机场客服中心人员提供了机场公安的联系方式,并表示“直接找机场公安,公安一般都会予以解决。”


对于机场回复“不担责”的问题,中闻律师事务所律师李亚告诉中新经纬,如果机场和售卖贵宾卡的商旅公司有合作关系,则机场需要对商家的误导消费或是欺骗消费的行为承担责任。


李亚进一步指出,如果机场与售卖贵宾卡的商旅公司无合作关系,就要看机场在管理过程中是否存在过错,如果机场在管理中存在过错,消费者则可依据《民法通则》第106条第2款主张机场承担相应的过错责任,并要求相关赔偿。


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