“你办事，我放心！”顾客授权让一线员工也能拥有光明的前途
“你是否因为选择太多而烦恼？”
当我们进入餐厅吃饭时，面对“琳琅满目”的菜品（如下图所示），可能就会不由自主地出现“选择困难症”：这么多的菜品，我该怎么选择呢？这个时候，餐厅服务员就会开始热情地推荐起来：“这个是特色菜，来客必点的”、“这个是店里的招牌菜，非常好吃”、“这个是新品，值得一试”……服务员的一番推荐，让自己在看得眼花缭乱的同时听得也是云里雾里，更加剧了“选择困难症”。
餐厅展示的各式菜品（图片来源于网络）
怎么办？索性都交给服务员安排吧！于是，我们会告诉服务员：“我们一共六个人，不要太辣的，来点有特色的，你看着帮我们点好了！”
除了吃饭之外，我们在剪头发的时候，经常也会告诉发型师：“Hi，Tony，你看我适合什么发型就怎么理吧！”甚至在家庭装修时，我们也会向装修公司的服务人员描述自己对于未来家居生活的设想，向其寻求建议，并允许其自主进行装修设计。
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以上发生在服务情境的场景片段，反映出一个在服务行业中普通存在的现象——顾客向企业的一线服务员工进行授权，并让其参与到自己的消费决策中。这种“你办事，我放心”的授权行为，不仅有助于提升顾客消费决策的效率，而且对员工的工作状态和服务表现具有重要影响。
“你办事，我放心”的顾客授权已普遍存在
伴随服务业的快速发展，企业的一线服务员工日益成为企业与顾客之间联系的桥梁，使得企业一线服务员工与顾客在服务场景中的互动，成为组织外部关系的重要组成部分。但在员工与顾客互动的服务场景中，顾客是起着主导作用的：顾客是服务员工和服务企业收入的来源；顾客可以决定由谁来提供服务；顾客可以根据自己的消费经历向他人推荐或劝阻他人进行消费。
正是由于顾客所拥有的这种权力，使得员工在服务提供过程中保持谨慎、犹豫的心态，由此可能导致服务不能有效传递甚至出现服务失败。这就使得顾客（作为权力较大的一方）对服务员工（作为权力较小的一方）的授权行为就变得尤为重要。但遗憾的是，尽管顾客向一线服务员工授权的现象已普遍存在，但学术界却并未对这一议题给予足够的关注。
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服务员工越来越关心“能否拥有光明的前途”
在这一背景下，郭功星和程豹两位研究者就对顾客向一线服务员工的授权行为进行了关注和探讨。他们认为，顾客在服务接触中的授权行为不仅会影响一线服务员工当下的服务表现，还会对其职业发展起到促进作用。
在当前知识经济时代，员工的职业生涯不再像往常一样稳定，工作流动与职业转换已日趋普遍。特别是对于服务型组织中的员工而言，在同一企业“从一而终”，不仅在客观上较难实现，而且在主观上也不再是员工普遍追求的目标。此时，员工为了获得持续的职场竞争优势，不仅关注自己在当前所在岗位的工作表现，而且越来越关注自己职业生涯的发展前景，即关心自己能否拥有“光明的前途”。
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顾客授权让一线员工也能拥有光明的前途
两位研究者基于中国服务业情境，选取一线服务员工作为研究对象，通过一项多阶段的时间滞后研究设计，对顾客授权行为如何影响员工职业成长进行了理论探讨和实证检验。研究结论显示，顾客授权行为允许一线服务员工自主地利用自身工作经验或专业能力来给顾客提供服务，这可以让员工在工作中得到更多学习和成长的机会，有利于其职业能力的积累与培育，从而促进其职业成长，即顾客授权让一线员工也能拥有光明的前途。
同时，他们发现基于组织的自尊（即自己在组织中是否重要的认知）在这两者作用关系中起着重要的中介机制。具体地，顾客授权行为将通过满足一线服务员工的自主、胜任和关系需求，提升其对于所从事工作价值和意义的认可，促使产生较高水平的基于组织的自尊；而随着员工基于组织的自尊的提升，他们更愿意积极主动地接受具有挑战性的工作并从中获益，由此对自己未来的职业发展前景更具信心，提升其职业成长的预期。
他们还发现职业中心性对顾客授权行为产生作用后果的强度具有调节效应。职业中心性反映的是人们“事业心”重不重的问题，具有较强职业中心性的个体往往将在职业中取得成功作为评判人生有价值的标准，他们会为了实现职业发展而牺牲生活中的其他方面（如社交生活等）。对于具有较强职业中心性的员工而言，一旦他们感知到顾客授权行为，会倾向于将这种通过自主决策向顾客提供服务的机会视为获得“光明前途”的渠道和路径，并愿意为此付出更多努力，增强其在组织中重要性的认知，提升其基于组织的自尊，并由此产生更高的职业成长预期。
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启示
这一研究通过对顾客授权行为进行深入研究，探讨其对员工职业成长的影响后果与作用机制，可以帮助服务企业及其管理者更加准确、客观地理解顾客授权行为的内涵及其作用后果，从而提高对这一行为可能具有积极影响的认识，以更好地强化其可能带来的积极作用，让一线服务员工“光明的前途”早日梦想成真。
撰稿人：郭功星（汕头大学商学院），程豹（西南财经大学工商管理学院）
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