医院设医生红黑榜引争议，对公立医院改革决心多一些包容

“张某某，急诊外科，服务态度恶劣”“杨某某，口腔科，服务态度差，与患者发生口角”……近日，内蒙古某三甲医院门口设置“医德医风公示栏”，滚动展示医生“红榜”和“黑榜”名单，引发舆论关注。有网友认为，该措施能有效提升医疗服务质量，值得推广；也有网友担忧，榜单将医德医风仅同患者满意度挂钩，主观性太强，缺乏专业视角，可能存在偏颇之处。

图：内蒙古某三甲医院“医德医风公示栏”

来源：医院视频号截图

医院门口循环播放“红黑榜”引争议

据媒体报道，5月18日，该医院召开了相关启动会，表示将整顿行业作风、改善医疗服务、提高群众满意度。会议中提到，针对患者投诉举报，医院将开通“医德医风红黑榜”，对有“不良”行为的医务人员进行了通报批评。

当天，医院正式开通“医德医风公示栏”，并在医院门口电子屏滚动播放“医德医风红黑榜”。“红榜”公示栏展示医生照片等信息；“黑榜”公示栏循环播放医生的姓名、科室以及对应“不良”言行，其中大部分涉及医疗服务态度问题。

据悉，“红黑榜”评价机制主要来源于患者反馈。据内蒙古广播电视台报道，该院副院长刘海波表示，“红黑榜”制定主要依据患者满意度，收集渠道包括投诉热线、信件、网站、政务热线等。“黑榜”两周更替一次，人数不固定，医院还会针对具体事件形成调查组，查实后做出相应处理。刘海波进一步表示，随着榜单持续更新，后期医生服务态度越来越好，患者满意度越来越高，也许黑榜就消失了。

2023年5月至8月，自治区卫健委在全区二级以上公立医院范围内，开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动。该项活动着力解决医疗服务中存在的服务态度冷淡、服务流程不合理、就医等候时间长、执业行为不规范、群众投诉处理不及时等突出问题，提高人民群众看病就医满意度。据媒体报道，内蒙古卫健委一名工作人员在接受采访时称，要求医疗机构要在显著位置公示医德医风的情况，“医院率先在大门口设立了醒目的公示栏，对涌现出的先进和负面典型给予公示，敢于亮丑，把医院存在的问题向社会公示，接受监督。”

多地曾公示医生“红黑榜”

从相关报道可知，医生“红黑榜”并非首次出现，此前已有多家医院曾采用该措施用以提升患者满意度。

2017年，中国医师协会曾上线“医师执业信用管理系统”，通过医师“红名单”“白名单”“黑名单”制度和信用积分制等手段，对有良好执业信用信息的医师进行宣传鼓励，对有不良执业行为的医师进行警示和惩戒。最终因相关争议过大，该系统并未继续推行。

2019年，浙江省义乌市卫生健康局出台“红黑榜”激励问责机制，对医生受到群众表扬的行为及时通报，对单位内科室投诉情况进行持续曝光，对收受红包、拿回扣行为进行滚动公示。据义乌政府公布的卫生健康工作总结显示，2022 年 1-3 月，共公示红黑榜 466 期，红榜内容 1031 条，黑榜内容 507 条，查处问题线索 28 条，处理人员 2 人。2022年，云南省昆明市东川区人民医院发布“红黑榜”，并张贴在门诊楼前，对在工作中拖沓推诿、敷衍应付、服务意识不强的反面典型予以曝光。

同时也有一些网友依据自身就诊感受，自发制定“医生红黑榜”。“武汉儿科医生红黑榜”“郑州儿科医生红黑榜” “广州最靠谱和最坑爹妇科医生”等帖子在互联网获得大量关注、转发，甚至有不少人“持帖看病”。

医生“红黑榜”褒贬不一

从医院方来说，设立医生“红黑榜”的初衷是为了提高医疗服务质量，让患者拥有更优质的就医体验，该举措也确实获得了许多网友的认可。

有网友吐槽，就医过程中曾遇到医生态度冷漠、就诊过程不规范等问题。“红黑榜”可对医生起到监督作用，提醒医生规范言行，用精湛的医术和贴心的服务为患者服务，该举措值得大力推广。

也有网友质疑，“红黑榜”依据患者就诊的主观感受制定，评价是否客观？评价来源是否过于单一？从一些医护投诉具体内容来看，网友的担忧不无道理。网络上有医护工作者吐槽说：“本人肤色较黑、护士较白。一次查房后，该医护人员被患者投诉，理由竟是两个人长得像黑白无常，非常不吉利。”此外，还有医护人员表示：“急诊室内，因拒绝给狗缝针，被投诉没有医德。”还有病人投诉医生理由为：阑尾在肚子里面，应该是属于内科，医生故意刁难患者让其去外科。

医改专家徐毓才表示，利用“红黑榜”评价医生并不客观，患者满意度的本质是患者对医疗服务的情感反应，是各方面的评价总和，并非只有医生一方面。患者对医生的投诉往往并不是针对医生，而是针对整个诊疗流程，投诉只是患者情绪宣泄的出口。

内蒙古台特约评论员、内蒙古师范大学新闻传播学院教授乌琼芳认为，设置“医德医风红黑榜”对于规范诊疗行为具有积极的监督、引导作用。“榜上有名”无论是红是黑，对医生来说影响都很大，因此，立榜列单，过程的客观公平公正是重中之重。“上榜机制”必须是完善的、禁得起推敲的，这样才会最大程度地不委屈医生，保护所有患者的医疗资源不受伤害，也会给就医过程中情绪容易失控的医患双方以积极的心态引导。

完善评价体系，提高患者满意度

榜单评价来源如果是患者客观真实的点评，这代表医生的“口碑”，对患者而言具有重要参考价值。但同时，必须警惕一些情绪化的、极端的恶意差评。因为，这一方面打击医护人员工作积极性，另一方面也让“红黑榜”制度丧失公信力。《经济观察报》评论称，对“红黑榜”决不能儿戏。纵观其他国家实行的已得到医生、患者双方公认的医师信息公开机制，往往非常注重科学设计：一是样本量较大，避免个体患者的主观偏向；二是交由第三方操作，完成采集分析数据、发布评定结果等工作，以确保公平性；三是证据导向，就事论事，不会夸大为“红”或贬低为“黑”，防止评价极端化，更不会将评价结果作为处罚的依据。

从当地媒体的报道内容上看，公立医院设立“医德医风公示栏”本意是广泛接受社会监督，以期进一步提高群众就医满意度。部分担忧与质疑之声，主要站在“医德医风公示栏”曝光医务人员“服务态度不佳”，其方式方法在公平性及科学性上可能有所欠缺的角度，体现出的是舆论对公立医院改进工作方法要更注重细节及实效的呼吁。

近年来，与“医德医风公示栏”类似的“医生红黑榜”并不鲜见，一些由患者自发创作的民间“医生红黑榜”也曾在网上流传，引发广泛关注。这类榜单在倒逼医生提升医技水平和服务质量上有一定的积极作用，但其简单标签式评价等存在的弊端也屡屡为舆论所警惕。公立医院作为医疗服务体系的中流砥柱，在开展类似工作时，舆论难免对其有更高的要求与期待。

倾听民声、加强自律，不断改进内部管理、提升患者看病就医体验，是公立医院推进高质量发展的应有之义。综合来看，舆论对公立医院改革的态度和勇气予以肯定，对院方主观上提升患者满意度的善意表示认可，同时也认为公立医院改革过程中还可持续完善相关工作细节，比如用更科学的方法和数据信息支持，来参与设计医德医风社会评价体系；利用患者评价拓宽查找问题途径的相关探索；总结“医德医风公示栏”中“红榜”的优秀先进经验，并对“黑榜”中的共性问题及时给出整改措施等。

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作者：公立医院社会评价研究院研究员 赵劲，人民数据研究院研究员 张咏琴

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编辑：张咏琴 | 责编:  王晓彤 陈丽