百果园推出“扫码退”，想推动全产业链管理数据化

推出扫码退货服务后，它一方面简化了退货流程，另一方面在用户退货行为数据化后，这些数据成为了百果园升级供应链管理的工具。

作者 | 朱若淼

5月16日，百果园在京举办了一场主题名为“十年数据说，可信中国人”的发布会。大会中，百果园公布了一份过去10年旗下门店的退款数据报告，并宣布推出线下“扫码退”服务。

目前百果园在全国70多个城市已经开设了3700多家水果专卖店。过去十年，百果园的年销售额已从2009年的1.6亿增长到了2018年的100亿元。据百果园创始人、董事长余惠勇介绍，百果园从2009年推出三无退货服务，即顾客无需提供小票，无需提供果品，无需退货理由就可以退掉在百果园购买的水果。2016年，百果园在线上App推出了“不好吃瞬间退款”，顾客在门店购买水果后，也可在百果园App上进行退款操作。

据百果园此次公开的数据显示，过去5年，百果园顾客的总退货金额在销售总额的占比不到1%。余惠勇在接受采访时称，目前这个数字远低于他此前的预期。在退货服务推出之初，他曾预计这个比例会在3%到5%之间。

此次发布会上，百果园集团副总裁焦岳就三无退货服务的升级做了发布。百果园在App“瞬间退款”的基础上，推出线下“扫码退”。即在门店购买的顾客，可扫描门店的退货二维码，自主完成退款操作，且顾客可自主决定退款比例，最高可退款100%。目前这项服务已经可以在微信小程序上使用，接下来百果园还将在支付宝小程序中开通该项功能。

在发布会现场展示的视频里，非会员用户在扫码后，需要注册为会员再输入小票信息才能退款。升级退货服务后，扫码功能一方面降低了水果的退货门槛；另一方面，它有助于百果园沉淀用户数据。

余惠勇在发布会后接受采访时称，“扫码退”服务推出后，这些用户退货数据能够反过来帮助百果园进行批次管理。目前百果园每批货，从采摘入库，到门店销售都有唯一代码。顾客在发生退货行为后，百果园会通过追踪退货订单，找到供应链端的问题并进行改造。“这在没有数据化之前是做不了的。”

据焦岳介绍，目前百果园同一批次的货品可能来自于多个供货商，“我们实际要做的是批次的数据化。”去年百果园已经将店内的商品SKU化。百果园计划今年第四季度完成对供应链上批次管理的数据化，打通顾客终端订单与上游供应商、甚至种植基地及农户之间的数据。

从目前来看，退货功能的便捷化正是百果园打通产业链上下游数据壁垒的其中一种方式。焦岳称此次退货功能的升级根本上是百果园对售前整个产业链的一次升级。

该功能现已正式上线，为了防止顾客恶意退款，目前百果园内部有一套识别恶意退款的算法。一旦发现顾客退款行为异常，客服人员会电话联系该顾客。不过目前，余惠勇暂时没有透露这套算法的甄别标准。

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