自今年初以来，新冠肺炎疫情相继在长春、吉林、深圳、广州、上海、北京等地暴发，先后有多个大型城市实行“封闭式管理”“全域静态管理”。疫情高发期，就是群众困难高发期。除了通过建设性新闻聚焦问题，引导社会讨论，激发情感共鸣外，媒体还能如何为社会治理现代化贡献传媒力量？传媒茶话会结合媒体参与社会治理的实践，并对话相关专家，以期为媒体在疫情防控常态化形势下，提升社会治理能力提供参考和借鉴。作为国家治理体系的重要组成部分，社会治理的现代化离不开主流媒体的积极参与。尤其是在疫情防控处置中，要想又快又全又好的做好相关工作的应对、各类问题的处置，离不开具有即时性强、交互性强、传播力强、公信力强的主流媒体。2022年上半年，全国多个大型城市接连遭受疫情，在疫情防控过程中，群众“急难盼愁”不断涌现。
以上海为例，今年3月至4月，上海疫情高位运行，形势严峻。突如其来的长时间全域静态管理、物资运力不足等原因，就医难、买药难、物资短缺等困难不断涌现。上海本地媒体在及时刊发疫情防控相关新闻报道外，主动投身抗疫服务，从搜集信息、畅通渠道、推进处置等方面发挥媒体服务中台的职能，让前方和后方对接更顺畅、更高效。例如，澎湃新闻推出“战疫服务平台”，覆盖权威发布、求助问询、就医指南、物资保供、辟谣、心理咨询等功能，几乎囊括了静态管理期间市民的主要需求。同时，澎湃新闻还联合腾讯健康推出 “上海三级医院停开诊地图”小程序，通过LBS直观地为用户提供附近医院科室停诊、开诊、恢复等信息。
再如，《解放日报》定期汇总并更新上海16区抗疫保供渠道、消保委抗疫团购信息，为市民提供一手抗疫物资信息；《新闻晨报》在微博平台、“周到上海”客户端开通“我要求助”服务平台；东方网上线防疫求助平台；新民晚报推出融媒体互助服务平台“战疫·帮侬忙”；上海人民广播电视台通过电话、公众号等渠道接收群众求助，等等。
据不完全统计，今年以来已有中国青年报开通求助信息征集电话和邮箱、河南广播电视台大象新闻开通“河南抗疫+互助通道”、郑州广播电视台开通抗疫服务热线电话、焦作日报全媒体开通“抗疫互助媒体通道”等。社会治理是一种宏观治理结构，落到实处就是一项项微观操作实践。在新冠肺炎疫情蔓延的两年来，主流媒体或想方设法自行协调资源帮扶，或通过联系涉事机构解决，或转递给政府部门处理，在新闻报道本职工作之外，为疫情中遇到困难的群众提供直接帮助。可以说，主流媒体正在疫情防控常态化形势下，不断探索如何通过公共服务助力抗疫的路径。数据真实反映出媒体发挥的作用。截至今年5月20日，由澎湃新闻“战疫服务平台”直接推动、已解决或正在解决的求助信息有1200余条，转报给市、区有关部门的线索近3800条，在腾讯新闻开设的“上海战疫互助”入口曝光量超千万。在纷繁复杂的疫情环境中，作为社会公器的媒体，不仅承担了做好宣传报道的本职工作，更创造性地发挥了服务中台的作用——通过媒体将公众的需求和政府的资源进行无缝对接，为政府决策提供辅助支持。有业内专家分析称，新闻性和服务性是新闻的两个基本属性，缺一不可，互为依存，不可割裂。随着信息技术和互联网技术的飞速发展，媒体机构的服务范围更广了，服务链条更长了。“新闻是信息服务产品，新闻的目的是服务，离受众越近的服务越有价值”。过去两年来，主流媒体积极推出抗疫服务平台、救援通道，正是发挥了“新闻+服务”的优势，倾听群众呼声、解决群众“急难愁盼”，从而成为防范“疫情、社情、舆情”风险叠加的“导流阀”。今年4月11日凌晨，一条“市民一家三口阳性，其中9个月的宝宝正发着高烧”的微博牵动众人心，澎湃新闻从领导层到记者，多方连夜联系，并通过相关渠道请求上级主管部门关注协调。最终在各方努力下传来好消息，求助人一家三口坐上转运车前往医院。“媒体很重要，你们是社会的良心。”求助市民发来这句话。在中国社会科学院大学新闻传播学院常务副院长、教授、博士生导师漆亚林看来，媒体对于社会治理具有天然的功能，尤其是新型媒体平台，它们在防疫期间开辟平台或定制栏目、专题，通过对防疫中的用户需求，发布更具有实用性和服务性的防疫信息，解决老百姓的痛点问题，有利于消除信息不对称带来的社会风险、心理恐慌和焦虑，同时消除疫情中出现的负面情绪和茫然无助，实质上就是参与社会治理和国家治理。沈阳师范大学文学院副教授马嘉也曾撰文指出，传媒力量的运用与现代国家治理密切相关，与现代国家治理方式及其运作理念密切相关，如何运用传媒的影响力，是有效治理的关键。习近平总书记曾明确指出：“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要更加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定。”在疫情防控常态化的当下，主流媒体作为社会治理不可缺少的重要力量，需要更多、更好的承担起沟通信息、抚慰民众、动员社会的重要使命。通过两年多的实践探索，媒体也在群众需求中动态完善、主动总结、进化迭代自己的服务功能。
澎湃“战疫服务平台”主要参与者、澎湃新闻大都会新闻部副总监李闻莺分析说，从平台走势来看，疫情发生后群众求助数量基本与当地疫情发展形势相吻合，当疫情处于高位时，群众的求助信息也急速攀升。从发展阶段性来看，前期物资保供方面的求助相对突出，特别是最早一批进入静态管理的市民，前期准备时间较短，更早面临物资不足的困难。此后，随着静态管理持续，市民用药需求一度激增。从求助内容来看，集中在就医配药、物资保供、阳性感染者转运、老人儿童孕妇等特殊群体关爱照护、返乡申请，以及其他涉防疫措施等。此外，部分缺少居委会业委会的商住公寓住户、不擅长用手机“抢菜”的高龄独居老人，以及一些建筑工地工人，也是较多遭遇物资匮乏的群体。这种需求贯穿静态管理期间。面对扑面而来的海量求助需求，媒体总结出应对群众求助的多种解决方案。例如，澎湃新闻战疫服务平台的主要解决方式是跑线记者联系相关部门、逐条推动。与此同时，与上级主管部门、上海16个区相关部门以及市商务委及时建立相关对接通道，协调解决来自平台的部分求助。再如，对于确实缺少政策指引的疑难问题，新民晚报通过速报、内参等形式报送决策部门加以推进。当然，不可否认的是，面对形形色色的各类求助，媒体解决不了的问题客观存在，平台信息滞后等功能性问题也有待提升，媒体参与社会治理还有不少可以提升的空间。未来，媒体还可以从哪些方面进一步加强社会服务功能，深度服务社会治理？漆亚林提出三条建议。一是善于运用UGC内容，从中甄别、发现人民群众的实际需要，丰富来自社群和基层的信源；二是积极参与到网络内容生态治理之中，打造主流流量产品，澄清谣言，引导舆论；三是针对群众防疫的实际问题，从建设性新闻的角度提出可能的解决方案。
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