体验式调查｜考察三项能力 上海线上生鲜平台消费评价结果出炉

背景概况近年来，中国生鲜电商市场发展迅速，不断刺激着消费者新的消费需求，带动消费水平、消费方式不断升级。为促进上海在线新经济发展，鼓励新零售模式创新，服务“六稳”“六保”大局，围绕高质量发展、构建新发展格局，上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委联合中国消费者报上海记者站于2020年6月-2020年8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。
网络调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。

有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手，就一直使用”，可见，生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

本次消费评价工作选取了16家有代表性的线上生鲜平台，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品开展工作，并主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价。

01

运营能力

品类丰富

//鲜活水产

16家平台均有鲜活水产，其中淘鲜达在体察时鲜活水产分类中产品较少，目前在逐步丰富中。

//小类

以下11家平台小类较为丰富：叮咚买菜、饿了么、京东到家、京东生鲜、淘鲜达、美菜商城、本来生活、永辉生活、食行生鲜、美团买菜和盒马。

生鲜平台小类数量统计情况

区域覆盖

饿了么、京东到家以及以联华超市为代表的百联到家三家平台的生鲜业务在上海的区域覆盖情况较好、覆盖面较广。

货品描述

//实物拍摄

商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选。体察过程中，清美鲜到、美菜使用了实物拍摄图片。

清美鲜到

美菜商城

部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的现象。

淘鲜达出现一图多用现象

//保质期描述

本次体察选择鸡蛋作为考量点，有9家平台在保质期标示方面做了明示，5家平台没有标示保质期，另有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到，明示程度不够。

16家平台保质期明示情况

在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期

//规格描述

包括是否标注小规格；小规格标注区间是否合理。

全部平台均有标注小规格，其中叮咚买菜、淘鲜达、美菜商城、食行生鲜、两鲜、清美鲜到的小规格区间描述过大。

价格标示

//标明下限重量

目前生鲜平台有几种标示方式：

第一种：直接标注XX克以上。比如每日优鲜、苏宁生鲜、京东生鲜、本来生活、美团买菜、盒马。

第二种：标注约XX克，若实际重量没有达到标示重量，则平台会主动退差价，比如叮咚买菜、食行生鲜。

第三种：标注约XX克，但不进行主动退差价处理。

叮咚买菜

//配送价格明示

16家生鲜平台均明示了配送价格。

//可比较价格

关于价格标示方面，我们提倡在页面中标示出以500g为单位的可比较价格，比如美菜商城、淘鲜达。

物流效率

本次体察中，考量了及时性、是否可选择配送时间段，以及是否可以修改配送时间这三个要点。做的比较好的是叮咚买菜、盒马、淘鲜达和美团买菜。也有送货不及时的情况，比如苏宁生鲜、本来生活、食行生鲜。

运营能力

02

品控能力

物流品质

本次体察中有10家平台能准时送达，分别是叮咚买菜、清美鲜到、饿了么、京东到家、每日优鲜、淘鲜达、永辉生活、百联到家、美团买菜以及盒马。

6家平台没有和消费者约定好送达时间。

冷链物流

//融化度测试

本次体察采用的方法是购买冰冻虾仁等冰冻类产品，在货品送到后，进行融化度测试并记录化水率。

清美鲜到、叮咚买菜、两鲜、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、京东生鲜、本来生活、永辉生活、食行生鲜、盒马、美团买菜化水率接近0。

百联到家的冻品化水率达到了25.3%，美菜的冻品化水率达到了45.3%，京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰，接近常温。

最差案例：京东到家

物流防损

本次体察中，有12家平台做到物流环节无损耗。盒马的鲜活基围虾采用了特殊包装，保证基围虾存活率较高，兼具美观和实用性。但也有一些平台无基本的防损措施，比如京东到家。

采购品控

//包装食品称重

本次体察选择了以虾仁为主的冰冻产品，通过比较化水后的重量与标注的重量，查看包装食品重量相符度。

包装食品重量相符度较高：每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活、盒马。

包装食品重量相符度较低：清美鲜到、美菜商城。

清美鲜到的实际净含量和标示的净含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

// 规格相符

清点个数后，通过计算，得出冰冻产品的实际规格，并清算包装食品规格相符度。本次体察中，实际规格与标示规格相差较大的是美菜商城。

较差案例：美菜商城

前端管控

//称重

根据体察情况，12家平台的鲜活水产的实际重量是符合标示重量的，甚至还有超重的情况出现。

14家平台水果实际重量符合标示重量。

//实际保质期

保质期方面盒马较好：鸡蛋保质期30天，送到消费者时保质期手上还余28天。

永辉生活商品页面标注保质期1个月，消费者收货后发现商品外包装标明“宜生食期：距生产日期15天内”，而收货时已经是第18天，已过可生食期限。

消费者在苏宁生鲜上购买的鸡蛋，虽在宣传页面上标注保质期一个月，但实际收到货后发现鸡蛋未标注生产日期和保质期限。

消费者在饿了么、京东到家、百联到家购买的鸡蛋收到货后发现均未标注保质期。美菜商城宣传页面标注的保质期与实际送来后鸡蛋上标注的不符。

//出货外包装检查

百联到家送来的生鲜货品包装袋口没有进行密封处理；

苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个，均为消费者带来了不佳的消费体验。

品控能力

03

客服能力

客服能力

考察为消费者服务和为消费者解决问题的能力。

//随货清单

//客服通道

本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服。也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜等存在内部推诿的情况。另外，消费者与清美鲜到客服通话后，对方要求消费者添加他的个人微信号来进行下一步的沟通，属于比较不专业的体现。

//客服效率

经统计，本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决消费者问题，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，如食行生鲜（表示预包装产品缺斤少两不予赔付）。另外，部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。

//机器客服

本次体察我们也测试了各平台的客服机器人，我们统一联系机器人客服提问：我买的鱼缺了120g，怎么退款？

这个问题中涉及了两个关键字：1.鱼；2.缺份量。

经过测试，我们发现叮咚买菜的机器人客服比较智慧，两个关键词均能识别。有4家平台只能识别一个关键词，分别是盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活。有9家的客服机器人小笨，两个关键词均未识别，分别是饿了么、京东到家、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、美菜商城、京东生鲜、本来生活、百联到家。另外，清美鲜到、两鲜没有机器人客服。

//沟通响应

上海市消保委针对本次体察对企业进行了问询。有些企业给到较良好的回复，但也有部分企业无法联络到。

//充值退款

目前很多生鲜平台为消费者提供了充值退款的服务。

本次体察中，主要考察了有充值功能的各平台是否设置退款入口，是否能完成退款。

以下有6家生鲜平台有充值服务但无退款入口：叮咚买菜、两鲜、每日优鲜、美菜、本来生活、永辉超市（其中本来生活通过联系客服也无法退款）。

//区域差价

部分平台可能存在地区价格差异，但页面上却无明示。

消保委观点

一是线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。

三是客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。

来源：上海市消保委

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