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2021上半年投诉报告4 l 聚焦投诉热点，消协给出建议
针对以上问题，中国消费者协会提出三点建议：
一、保障消费安全刻不容缓
安全权是消费者的首项权利，也是畅通消费的基础要件。消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当严格落实安全保障责任，提供符合安全标准的产品和服务，确保经营场所安全，信息披露全面、真实，标识、警示等清晰明确，特别是新产品、新服务，更应做好安全防护措施。目前，在新兴消费领域，相关标准还不健全，比如智能产品性能安全、数据安全等。建议：有关政府部门及时跟进市场状况，尽快出台国家标准，规范产品和服务的设计、研发，加强市场准入安全性审查，保障检测鉴定能力，为消费者维权提供保障。
案例回顾1：
2020年12月初，消费者张先生发现，其车行驶在路况较差路面时，存在低频共振现象（车内低频噪音严重），引起耳朵疼痛和头疼，影响安全驾驶，目前该车只驾驶一千多公里，且网上部分购买该车的消费者反映自己的汽车存在同样问题。张先生多次与4S店沟通未能解决，于2021年1月15日投诉到青岛市消费者权益保护委员会。接诉后，消保委工作人员与消费者实地试车感受，证实消费者反映属实，路况较差时，车内噪音对人的压迫感较重，开窗驾驶感受明显减轻。在与4S店协调期间，厂家委派工程师到店对该车进行了更换部件，但收效甚微。鉴于无法彻底解决该问题，最终4S店同意办理退车事宜，4月27日消费者收到退款。
案例回顾2：
2020年10月，消费者任先生在陕西省西安市某建材市场某店铺购买了25000元浸渍纸层压木质地板，一直没有提货。2021年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题，于是在4月向商家索取地板样品，送交第三方检测机构检测，在20℃（常温）和35℃下分别检测了甲醛释放量，结果显示在35℃下甲醛释放量超标。消费者提出退货被拒，于2021年5月12日到西安市消费者协会投诉。调查中，商家认为产品不存在质量问题，在35℃下测量没有标准依据。据了解，目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准，《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》国标中，只对23℃时地板的甲醛释放量有明确规定。经多次协商，最终双方达成协议，商家扣除2500元货款，同时给消费者办理退货。
案例回顾3：
2021年6月18日，罗先生投诉反映自己9岁的孩子在遵义市红花岗区一学校门口文具店多次购买盲盒卡片，至今购买数额已高达6000元左右，罗先生怀疑小孩因商家诱导消费，向商家反映后，商家没有及时处理，态度还比较恶劣。罗先生投诉后，双方未能达成一致意见。
二、防范经营主体恶意注销
从消费者投诉情况看，部分经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，涉嫌恶意逃避债务和行政监管。建议：一是有关政府部门加强企业登记注册、注销管理，通过大数据分析，发现异常情况，及时加强监管。加强经营主体注销中债务审核，严防经营者以公司主体注销为名逃避民事债务，特别是损害消费者合法权益。二是对经营者恶意注销行为，公示违法经营主体及其法定代表人、实际控制人名单，强化信用惩戒。三是加强与公安机关、检察机关协作，严厉打击经营者不法行为，对涉嫌犯罪的追究其刑事责任，防止此类行为蔓延。
案例回顾：
2021年3月，宁波市消费者权益保护委员会接到消费者黄女士投诉，称其在刷短视频时看到“芊馥国际妊娠纹修复”广告，宣称修复妊娠纹效果俱佳，于是按照广告指引来到“婧纹美容”门店接受服务，并在工作人员的引导下办理了美容贷款。但黄女士接受4次修复治疗后仍无任何效果，于是提出不再进行修复，要求停止借贷。美容店不予正面回应，后消费者收到贷款公司的催款信息，要求尽快还贷，否则不良记录影响征信。经调查，被诉经营主体为“宁波纹研美容有限公司”（下称纹研美容），该公司于2019年12月17日成立， 2021年3月5日注销。作为涉案的“纹研美容”大股东吴立源在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地持多家美容经营企业大额股份，这些企业大多自2019年8-11月和2020年6-7月两个时间段成立，于2020年9月-2021年3月注销，经营时间短的不足半年。企业中除温州、扬州芊馥美容列入经营异常，台州、嘉兴芊馥暂不予注销外，其余均已注销。消费者借贷时，引流的纹研美容注册地在宁波，助贷公司即科金融信息服务（上海）有限公司注册地在上海，金融公司盛银消费金融有限公司注册地在辽宁沈阳，消费者因借贷纠纷向相关方主张权益有跨地域成本。在宁波消保委的帮助下，黄女士于4月8日完成还款并取得结清凭证。涉案公司快速、高频、短暂、多地的开业、关闭，其目的涉嫌蓄意设幌、圈钱谋财，诱导消费者办理美容网贷，并且涉嫌无照经营、无资质开展医美服务等侵害消费者权益行为，浙江省消保委于4月15日联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委发布案例曝光式的消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容。同时，浙江省消保委向短视频平台致函，要求其立即停止“芊馥”美容涉案企业广告播放，严格审查、核验关联企业美容广告播放。
三、加强网购平台链接跨境业务监管
受疫情影响，不少消费者进行线上跨境消费。消费者反映，通过国内网购平台进行跨境消费时，存在退货难、鉴定难、诉讼难等各种问题。国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体在不同经营模式下，承担责任不清，发生纠纷相互推诿，造成消费者维权困难。建议：一是有关政府部门深入研究网购平台链接跨境业务模式，明确相关经营主体责任，保障消费者合法权益；二是加快建立统一的跨境电商进口商品追溯机制，开发统一的溯源平台，实现从生产、仓储、配送、销售等全流程可追溯，保障商品质量；三是搭建跨境消费维权电子平台，畅通跨境消费纠纷解决渠道，妥善处理消费者诉求。
案例回顾1：
消费者吉先生于2021年7月在国内网购平台上看到了一双鞋，点进去就进入了所谓跨境电商平台，但当时不明白二者区别，遂花1189元购买。吉先生收到货后怀疑是假货，将买到的鞋送到实体店进行鉴定，店员指出了鞋多处的明显异常，并告知消费者可能买到了假货，但不能为他出具证明。消费者联系国内网购平台客服，客服说可以提供物流证明，但正品证明需要经跨境电商平台同意。消费者找跨境电商平台客服，客服告知无法同意。跨境电商平台表示只愿意补偿200元邮费，并由商家补偿400元，但消费者的需求是真货商品。
案例回顾2：
消费者李女士投诉称其于2021年1月花费1167.07元在国内网购平台链接的跨境平台店铺上购买了一瓶进口品牌眼部精华。收到后发现与正品的质地明显不同。李女士遂与客服联系，去专柜购买了一瓶同款货品，并拍摄专柜货品和平台所卖商品的对比视频。视频中能看出二者质地上的显著差异。客服却以批次不同为由，拒绝退款。