投诉分析3｜新消费新问题 消费洞见早知道
2021年，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。
盘点全国消协组织受理的消费者投诉情况，有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。
对此，该如何应对呢？中消协意见如下：
一、树立科技向善理念
人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。
01
不用科技欺骗消费者经营者致力于技术革新，应当不断提升产品质量，以更优功能、更好服务赢得消费者认可。而非利用专业知识，炒作概念、招摇撞骗，欺骗消费者。
02
经营者应当本着诚信原则，公平公正对待消费者，不能利用技术优势、数据垄断进行消费歧视、实施强制交易、阻碍消费者维权，加剧消费者弱势地位。
03
科技是发展的利器，也可能成为风险的源头。
经营者应当注重消费者安全，坚守科技伦理底线，管控相关风险。
注重加快产品升级，保障配套服务能力。
注重满足不同群体需求，促进消费公平。
注重绿色低碳、节能环保，促进可持续发展和代际公平。
二、保障消费者求偿权利
经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。
现实中，部分经营者人为设置售后服务障碍，因消费者差评进行骚扰，对消费者批评采取辱骂、人身攻击，甚至无端怀疑消费者偷盗等，漠视法律规定，严重侵害消费者权益。
还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式，对消费者进行打压，增加其维权成本，恐吓、阻却其维权行动，这种做法严重违背商业道德，严重背离法治精神，这样的企业终将受到社会谴责，被消费者抛弃，被市场淘汰。
三、强化新业态新领域治理
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加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护。
针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。
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贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题，加快出台司法解释，统一司法裁判理念和尺度，加强社会引领和示范。
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加强经营主体管理。加强经营主体登记管理，对于网络经营者注册多个账号，逃避违法经营责任和纳税义务的做法，实施有效治理。
加强异地联网排查，对经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，或者一地列入经营异常名录，异地重新登记的行为，实施有效管控。
加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务，损害消费者合法权益。
四、倡导理性健康消费观念
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理性消费，拒绝追风。针对近期以来热议的粉丝消费、饭圈营销、盲盒经济等现象，消费者特别是年轻消费者，要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。
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货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。
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健康环保，可持续消费。在消费过程中，要注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。
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