投诉分析3 | 中消协就“新”消费领域加强消费者权益保护的意见

一、全方位规范“新”消费领域

健康发展

《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》提出，要提高政策的统一性、规则的一致性、执行的协同性；对于新模式、新业态要坚持监管规范和促进发展并重。

在“新”消费场景下，权利边界的模糊助长了一些不良企业打“擦边球”的底气，相关治理举措应当紧跟时代步伐，共同发力，更好促进和规范“新”消费领域发展。

一是希望立法部门加强消费新模式、新业态研究，进一步完善有关社交电商、社区团购、网络游戏、虚拟财产等方面的法律规定，厘清各方主体责任，为保护消费者权益夯实制度基础；

二是希望司法机关发挥示范和引领作用，通过司法解释和指导性案例引导经营者树立“科技向善”的经营理念，有效遏制假借科技之名侵害消费者权益行为；

三是希望行政部门加强“新”消费领域监管，对于打着创新旗号逃避政府监督管理、实施违法行为的经营者重点监管、及时惩戒，督促其摆正科技创新与消费者安全等社会公共利益的关系，促使消费新模式和新业态规范有序、依法合规，可持续有保障发展。

二、全流程提升企业“软硬件”建设

维护消费者合法权益，经营者是第一责任人。“新”消费领域相关经营者应当珍惜品牌声誉，从生产、销售、服务等各环节练好“软硬件”内功。

一是要强化“科技向善”理念，坚守产品安全底线。

要坚持伦理先行，实现负责任的创新。在设计、生产环节，严格管控产品和服务质量，做好风险评估和动态跟踪，加强质量管理和应急处置，在科技创新、提高品质的同时，尊重生命权利，尊重人格尊严和个人隐私，切实保障消费者人身、财产、信息安全；

要加强政策学习和市场预判，有效应对疫情反复和国际变化，畅通上下游供应链，确保产品关键部件的有效供给，从源头上减少消费纠纷的发生；

二是要规范营销行为，全方位保障消费者合法权益。从计量、价格、宣传、合同等各方面做到诚实守信、童叟无欺，切实承担审核、管理、告知等义务和责任，公平交易、忠实履约、有责必担，杜绝利用算法等技术手段实施强制交易、差别待遇，损害消费者权益。

三是要建立与技术创新相适应的服务保障体系，强化“以消费者为中心”的服务理念。高度重视消费者意见，自觉接受消费者监督，持之以恒提升售后服务水平，积极妥善回应消费者合理诉求，让消费者真正享受到新技术、新产品和新业态带来的更好消费体验。

三、多方面提升消费者维权能力

“新”消费领域的健康发展，不仅需要监管部门的干预和经营者的自律，也需要消费者发挥监督作用。

一是要增加自身法律和“新”消费领域相关知识储备。注重加强消费者权益保护相关法律法规的学习，熟悉自身所享有的各项合法权益；注重利用互联网等科技手段了解、查询相关经营者的资质信息、信用状况、评价信息等，在消费前做好“功课”。

二是对于新产品、新模式、新业态要多一份理性思考。科学、适度消费，注意识别各类营销陷阱，提高风险防范意识，强化个人信息保护，特别是对于明星周边、饭圈营销、盲盒经济等炒作现象要做到不盲从、不攀比、不跟风。

三是面对经营者侵害自身权益行为时，要依法维权、善于维权。要注意收集和固定相关证据，如订单信息、交易凭据、聊天记录、协议截图等，必要时可以进行录音录像，做到留痕有据。

四是关注“新”消费领域中苗头性、普遍性问题，及时反映、举报。加强社会监督，共促破解“新”消费痛点，共同营造公平、诚信消费环境。

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