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最近，阿那亚为什么被喷惨了？
文旅神盘争议AB面。
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栏目 | 文旅商业观察
领域 | 文地地产
马寅道歉了。
7月26日，针对近期游客、业主对阿那亚提出的意见和质疑，阿那亚创始人马寅撰写文章，表示《数百条吐槽阿那亚的评论我都看了，向大家真诚致歉》。
阿那亚公众号
今年五一以来，旅界在社交媒体上发现，吐槽阿那亚管理混乱的的确日益增多，其中既有游客，也有业主。
游客@樱花树下的千荀君 感慨过去每年都来阿那亚，哪怕是疫情期间，都会带孩子来这个理想社区乌托邦放空几天，仿佛阿那亚已经成为北戴河的代名词。
但他认为体验感从去年开始就有点下降了，包括“”偌大的社区不让开车进去，社区里去各种地方都需要等各种非常不方便的接驳车，且接驳车班次少，速度慢，经常来了也是满员，这种热死人的天气里，游客的感受就是崩溃plus。”
此外，他还指出一些代表性问题，比如阿那亚管理上缺乏人情味儿且傲慢，泳池要求1.4米以下孩子必须家长陪同下水，但是明明很多孩子1.3米以上，脚能着地，并且游泳非常好，也是没有弹性空间。
他表示，住在5期，离食堂远，离海边远，没有接驳车，朋友感觉来了个“假海边”，真不如外面有大量民宿楼下就是海滩，“民宿配套设施很无语，缺锅，缺插线板，要啥啥没有，跟管家建议也没啥用，入住期间不负责打扫，打扫要单独付费…”
业主@一个简单的普通人 则称五一约朋友一起，当时主要感觉是人多，“这次再来真是感觉太差了。”
他用一些遇到的小事描述自己的直观感受，包括三食堂维持秩序的工作人员 服务态度极差；带娃打卡九期儿童乐园完全没有指示牌；邻里中心班车管理混乱，排在队伍后面的直接杀到班车里等现象。
被游客、业主接连吐槽，马寅在官方公众号承认自己“很惭愧”，
有朋友网上看到了不少对阿那亚的吐槽和批评，有的干脆直接把相关文章转发给他。
在了解了舆论发酵经过后，马寅称，各个平台上对阿那亚的吐槽，加上他信箱里收到的来信，大大小小至少几百条投诉，每一条都仔细看过。
“对于所有未达预期的体验，我想对大家说声抱歉。”同时，马寅对“每家饭店吃饭都排大长队”、“节假日的酒店贵到离谱”、“社区不让开车进去，只让坐接驳车”、“业主是特权阶层”等问题一一作出回应，并做出了一些优化调整措施。
这份回应还算及时，一些网友表示理解阿那亚“成长的烦恼”，但文字传递的情感有限，总有人会在道歉中给出自己的解读。
公众号下的最高亮评论非常尖锐：“感觉所谓的回应都是在狡辩，并不是真诚的意识到自己的问题。”
马寅的亲自回应并未平息全部质疑。
02
距北京三小时车程的阿那亚，如今被认为是一片艺术飞地。
雕塑、诗歌、戏剧等艺术接连在此上演，加上灰蓝色的海与沙滩，阿那亚成为了北方中产向往的乌托邦，也成为了文旅神盘的代名词。
有人说，阿那亚无可复制，它是天时地利人和都恰到好处的神作。
2013年，马寅以2.6亿元接手了阿那亚这个地产项目。
2015年，马寅与“一条”合作，拍摄视频《全中国最孤独的图书馆》。
一句“天堂应该是图书馆的模样”文案在微博、小红书、抖音疯狂传播，吸引大批年轻人前往拍照打卡，阿那亚的爆火之路从此开始。
各种社交平台的兴起，图文传播、视频传播，让阿那亚充满艺术气息的优雅韵调呈现在更多人面前，恰好解决了以往文旅项目常见的引流问题。
如今，遭到流量反噬，一些常住居民认为核心原因是无法平衡愈来愈火爆的游客人群与业主之间的利益。
蜂拥而至的游客们给“网红打卡点”的原住民带来的影响是巨大的。
一位阿那亚业主直言社区已经从最初的静谧私享变成共享，“仅有的一块业主用餐区能短暂享受一下业主的权限居然还会被吐槽，我们只能希望我们的社区越来越好。”
事实上，很多阿那亚业主对于社区的“忠诚度”依然很高，虽然偶有吐槽，但相比游客的“怨气沸腾”，更多地是还是信任阿那亚能给出一个合理的解决方案。
其中，马寅信箱被业主们认为是一个重要的沟通渠道。
一位自称进入“阿村”以后经常听邻居们提起马总信箱的女业主表示，报着试试的想法，给马寅写了一封信，分享了关于自己与阿那亚的喜悦，她欣喜地表示，“没成想，他竟然真的回信了，得到回信的一刹那，激动的都快哭了出来，他真的是很认真的在经营管理着这片乌托邦，很值得敬佩的创始人。”
直白来说，阿那亚和大理、丽江不一样，这里不是文青们想来就能来的地方。进入这个区域的一切都需要被进行高度筛选，从北戴河游客到阿那亚访客、再从访客成为业主，准入规则在被不断抬升。
在这背后，阿那亚业主们享有绝对的优先权，哪怕今天这种权利开始缩水，也在某种程度上可以是业主们的社交名片。
但自从阿那亚打上“精神乌托邦”标签，有了基础人流量和知名度后，阿那亚开始举办越来越多的文化艺术活动。
这些活动和项目成功地成为阿那亚品牌感知的一部分，吸引到一部分中产游客人群，甚至有大量游客为了一睹阿那亚真容而购买“黄牛票”进入社区。
当慕名而来的游客在社区体会到巨大落差后，这一切大概都和普通文青们的浪漫构想导向的不是同一个世界，网络成为了吐槽平台。
由此，当业主们表示，“吐槽管理可以，吐槽业主真没必要，业主也是花钱消费换来的待遇。”
往往会遭到游客的反击，“吐槽管理方真没必要，业主穷酸花钱不够，才造成运营方不得不靠游客来补充。”
这种尖锐地对峙不仅仅来自社区管理与游客，还有游客对业主特权的不满，以及业主对游客带来生活品质下降的忍无可忍。
03
即使是文旅地产时代竞相效仿的网红标杆产品，如何更好地兼容文旅与地产之间的关系，始终是阿那亚亟需解决的难题。
都说旅游是绿色经济，但从欧美、日韩等国经验来看，过度旅游带来的“观光公害”对当地居民日常生活往往会带来颠覆性改变。
比如，在巴塞罗那，市民对城市里面游客暴增的现象非常担忧。巴塞罗那旅游业观察的一份报告显示，2017年巴塞罗那的过夜游客数量超过3000万，而当地常住人口还不到163万。
许多游客都想要“像本地人一样玩”，在旅游期间，他们也确实能获得融入当地的真实体验。
然而，在一些以旅游业为支柱的地方，居民们正睁睁看着自己的家乡被纪念品商店、拥挤的人群、旅游大巴和吵闹的酒吧所淹没，消失了独特的地方风味。
旅游目的地的文化便民服务和基础设施承受着巨大的压力，当地居民也深受其苦。
过度旅游是一个全球性问题。
在其他热门旅游目的地，譬如日本镰仓、京都、法国巴黎、克罗地亚的杜布罗夫尼克，游客的大批涌入已经造成了破坏性影响。
一位文旅业内人士将此类过度旅游（overtourism）定义为“游客增长过多导致的城市拥挤，季节性旅游高峰给当地居民带来的困扰，以及这一切对居民生活方式带来的永久性改变、给基础设施和生活安宁幸福带造成的伤害”。
从境外的解决方案来看，除了要挖掘旅游资源，找寻更多可看可玩可体验的产品，同时，也要鼓励业者推出新颖的路线，避免人潮一直集中特点时间和特点景点，让更多人愿意探索，停留更长、游玩更多地方。
但阿那亚作为一个社区，总占地面积6500亩，显然不具备开发更多旅游资源的条件与能力。
这意味着旅游旺季阿那亚需要通过价格杠杆来调节游客数量，而这往往会遭来游客更多地吐槽。
马寅坦言，每年的暑期运营，都是一次考验。园区的服务人员已经超过5000人，即便如此，这个旺季可能依然会有一些招待不周的情况出现。
他表示，“如果想体验更安静、更舒适的阿那亚，相比于暑期旺季，每年9月到次年5月可能是更好的来访时间。”
但中国人的假期相比欧美过于集中在暑期、国庆黄金周、春节几个节点，想平衡游客与业主间的需求，阿那亚与马寅面临的考验依然很多。
抛开文旅地产属性，阿那亚的难题往往也是国内知名旅游景区的通病。
人口学家、携程创始人梁建章指出当下国内旅游休假制度的“不合理”，他认为，“对于大部分地区处于亚热带的中国来说，春季和秋季本是最适合出游的季节。所以完全可以缩短暑假和寒假的时长，将释放出的时间用于增加春假和秋假（可以结合原有的黄金周），才是更加合理的选择。”
在国内休假制度尚未完善的当下，阿那亚旺季游客与业主间愈发尖锐地矛盾本身就是一个极为复杂的议题。
今日话题：你如何看待阿那亚被业主、游客吐槽？欢迎在下方留言框与旅界君互动。
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