亚马逊拿下美国顾客满意度第二，拼命挽救口碑

千里之堤，毁于蚁穴。

出品|出海风向    作者| 文伯

排名第二

在经历了连续两年的口碑下跌之后，亚马逊终于成功力挽狂澜，改变了消费者们在失望后加速离去的局面。

近日，ACSI发布了最新的美国顾客满意度指数。报告显示，过去一年美国消费者对在线零售商的满意度提高了4%，达到80分。这其中，满意度指数排名第一的是一家名为Chewy的宠物电商平台，而占据美国市场份额最多的电商平台亚马逊，以84分排名第二，得分上涨8%，这也是亚马逊在顾客满意度指数连续两年下滑后的首次增长。

这也意味着，亚马逊在美国市场上的口碑已经开始回升，此前多数消费者对于亚马逊服务存在的各种不满正在消散。ACSI的一位发言人认为，亚马逊之所以能成功扭转局面，是因为其供应链问题得到缓解，商品配送效率有效提升，这将帮助亚马逊分数上涨。

为客户提供绝佳的购物体验，这曾是支撑亚马逊一步步走向强大的关键宗旨。正如亚马逊的创始人贝索斯所说：“多年来，我们的核心价值观和方法没有改变，我们一直渴望成为地球上以客户为中心的最佳公司。”

最辉煌的时候，亚马逊曾在美国顾客满意度指数排名中连续8年蝉联第一，卖货优势显而易见。

可谁能想到，巨头也有跌倒的一天。伴随着亚马逊的商业帝国愈发庞大，多项业务飞速扩张，会员数量不断增长，新的挑战也接踵而至。显然，为应对多项挑战而疲惫不堪的亚马逊渐渐阵地失守，在客户体验方面备受质疑，亚马逊也因此丢失了第一的宝座。

阵地失守

近年来，越来越多消费者开始对亚马逊的购物体验感到失望，纷纷加速逃离。

“亚马逊越做越大，尽管它一直承诺能够保证物流等各项服务，但意外情况还是经常发生，例如想要买的东西显示缺货，很难找到可靠的商品，商品配送时间过长等等，这种感觉太糟糕了。”

打开Twitter、Facebook等一些社交媒体平台，消费者对于亚马逊的吐槽比比皆是。一位购买了多年亚马逊Prime 服务的消费者发帖称，他曾在亚马逊平台上购买过一款婴儿学步车，当时承诺两天送达，结果需要一周才送到。

数据显示，2021年亚马逊的客户满意度跌至历史最低点，2022年对亚马逊“非常满意”的消费者数量下降至79%。此外，在与亚马逊购物相关的调查中，44%的受访者表示他们想要的产品每月至少有一次没有库存，36%的受访者表示他们不能很快找到需要的产品。

究其原因，一方面是在扩张战略下，亚马逊这几年来不断扩大第三方卖家数量和搜索广告，导致平台信息混乱，并且其中充斥着大量虚假信息，影响消费者的购物体验；另一方面，伴随着美国电商市场规模的不断增长，各式各样的电商平台涌现，为了抢夺消费者，这些平台必然会想办法提高服务质量，消费者的选择更多。

客户满意度直线下滑，显然对亚马逊造成了不小的打击。为了改变这样的局面，亚马逊加大对造假、欺诈、虚假评论等违规行为的惩罚力度，同时不断精进算法，努力改善消费者在网站上的购物体验，如今已经初见成效，亚马逊的顾客满意度有所上升，但想要夺回第一，亚马逊还需要付出更多努力。

常言道：“千里之堤，毁于蚁穴。”那些可能会影响到顾客购物体验的服务虽小，但也至关重要。多数卖家也可以从亚马逊的惨痛经历中吸取教训，在努力研究产品的同时，积极做好运营、售后等各项服务，提高自身竞争力。

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