易观千帆 | 财富管理升级正当时，以客户为中心重塑财富管理新生态

易观：财富管理正在成为金融机构新一轮的发力重点。

多家上市银行在2022年年报中陆续披露，财富管理在其中的份量越来越重，大部分银行将该业务置于战略发展的重要位置，其业务转型、组织构架调整、模式创新等也都围绕财富管理业务进行。

除银行表态外，券商也将重点放在财富管理方面。近期，多家券商筹划组织架构调整，力推财富管理转型。据统计，近3个月，包括财通证券、东吴证券在内，至少有5家券商推进财富管理组织架构调整。如国泰君安在财富管理转型方面，坚持以客群经营为核心，通过人工智能、大数据、云计算等科技赋能，推动产品、运营、管理、服务的全面数字化、精准化、智能化，实现对涵盖客需洞察、规划配置、交易执行、组合管理等在内的财富管理主要价值流的重塑。

但从银行及券商在财富管理转型方向方面的调整来看，随着市场需求变得日益多元，财富管理正在面临升级重塑——即从产品设计到客户体验全旅程优化，再到客户关系的重新定位，甚至到整个财富生态的重构。

财富管理转型重塑：从用户视角出发，重塑财富管理旅程和体验

中金公司的报告中指出，区别于其他金融业务，财富管理强调与目标客群的高频交互，最终建立信任感，中国财富管理市场从「以产品为中心」的「卖方市场」到「以客户为中心」的「买方市场」的转型势在必行。

一方面，App作为商业银行触达和经营客户的主要阵地，随着财富管理业务在整个商业银行战略中的重要性不断提升，其在App端的发力也显得愈发重要，而财富管理需求日趋个性化、多元化，仅凭银行自身的生态很难满足客户的综合需求，因此，如何就客户需求变化搭建财富管理开放平台、构建财富管理大生态已成为摆在银行面前的“必答题”。

据易观千帆用户流量产品监测显示，截止2023年4月，投资理财服务应用共收录1245个APP，投资理财服务应用活跃人数为7298.33万人，日均活跃人数941.35万，活跃人数全网渗透率达6.98%，活跃人数领域渗透率7.28%，人均使用时长0.65小时，人均启动次数20.04次。

银行、证券、保险作为大众最为常见的投资方式，理应走在财富管理转型的前列。另一方面，财富管理重塑对于金融机构而言难度大大提升。与传统的线下交互相比，线上触达的方式更难建立信任，短期的「流量」未必能换来长期的「留量」，因此，财富管理板块的生态建设并非一日之功，更需要金融机构在更长的生命周期里实现对客户、产品、场景、内容以及服务的整体重塑与构建，对于金融机构而言，考验的重点是如何从用户视角出发，重塑财富管理旅程和体验。

此外，在政策层面，伴随着个人养老金新政的落地和居民养老财富管理需求的增加，金融机构作为金融行业的主体，更应积极探索如何结合自身发展深入践行应对人口老龄化的国家战略，与时俱进满足居民全生命周期的养老财富管理需求，帮助更多居民家庭通过个人养老金和长期投资，提高个人养老保障水平。

可以说，2023年对于财富管理而言既是重塑也是复苏。

用户体验正贯穿于金融机构的各个环节中

独木不成林，对于财富管理市场而言亦是如此。 

今年以来，可以看到诸多银行都在释放未来将重点布局财富管理及其对于财富管理赛道的趋势判断。

如中信银行将财富管理能力建设上升到战略高度。中信银行App将财富管理业务的重心聚焦于「人」本身，面向亿级零售客户，提供「千人千面」的财富管理服务。通过覆盖客户不同生命周期、不同场景下的多元需求，提升客户交互频率，并持续提升客户的盈利体验，陪伴客户穿越周期并收获长期价值。

光大银行也在公开报道中表示，2023年将聚焦财富管理，提升综合服务能力。以零售AUM（管理资产规模）、对公FPA（对公客户融资总量）、同业GMV（同业金融交易额）三大北极星指标为牵引，适时调整产品策略，提升效益，扩大规模。 

邮储银行APP在新版本升级中将为客户一键生成专属的财富体检报告，支持一键下单，实现投资组合优化，同时，APP还可根据不同人群的年龄段及需求推出了青春版、财富版、三农版、大字版等六个版本，提供十余款主题皮肤，支持产品及服务的个性化展示，实现“千人千面”。

从银行在财富管理板块的动作来看，不难看出用户体验在财富管理重塑中的重要作用。在产品相对同质化的财富管理市场上，要打造财富管理大生态，需要新思路、新打法、新突破。对于金融机构而言，财富管理市场是一片蓝海，也是红海，当市场从「跑马圈地」走向「精耕细作」，从单打独斗走向联合出击，从「以产品为中心」走向「以客户为中心」的生态服务模式，唯有真正洞察投资者的个性化需求，真正形成对客户全链条全维度的服务能力，才能在复苏的市场上获得红利。

易观千帆如何助力金融机构提升用户体验？

如果说线下零售转型关键词是「人货场」，那么银行财富管理生态转型，关键词在于生态基础上的客户关系重塑。对于金融机构而言，获客是基础，有一定客户基础才能开展业务并打造口碑，从而吸引更多客户的加入，形成正向循环。但行情往往是波动的，财富管理收益也是波动的，因此就更加需要以陪伴式金融服务增强客户黏性。

前端的应用门户是财富管理数字化的主战场，也是影响客户的最直观感受，其功能和界面的设计直接关乎用户体验。易观千帆用户体验产品作为业界首款用户体验量化分析产品，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性方面需求出发，细分为操作体验、性能测试、用户粘性三个指标对金融机构用户体验进行全面评测，帮助金融机构了解其产品的创新程度及差异点，可针对客财富管理户端应用门户的现有应用功能进行量化分析，帮助金融机构在财富管理板块对其产品功能进行优化升级。

易观千帆用户体验分析产品在财富管理方面对银行行业70款主要的手机银行APP进行了体验评测，从财富管理的产品介绍是否详细清晰、产品的关注度、流程优化以及功能排列等方面评测产品体验友好性；从核心功能（他行卡购买、投资交易明细）的引导、使用流程上评测进行针对性的设计优化；从性能测试层面针对财富管理的使用情况进行评测。

其中，从易观千帆4月数据来看，6大国有行中，已全部覆盖财富管理业务，但在具体功能层面，6大国有行均未在财富管理板块设置专属客服；11家股份行中也全部覆盖了财富管理业务，其中，在具体产品功能设计上，有8家股份行未设置专属客服功能；26家城商行中也基本覆盖了财富管理业务，在具体功能设置层面，有21家城商行未设置专属客服功能；27家农商行农信社中，仅有1家未覆盖财富管理业务，而在其余26家已覆盖财富管理业务的农商行农信社中，有21家农商行农信社也未设置专属客服功能。

此外，就投资理财业务的评测排名情况来看，位列前10的银行中，仅有一家国有行，3家股份行，其余皆为城商行。

整体来看，银行机构几乎全部覆盖了财富管理业务，财富管理生态圈的多元化场景建设和场景精细化运营是两大突破点，同时，银行利用数字化手段加强数据挖掘，洞察客户深度需求是场景精细化运营并达成转化的关键，通过提供满足客户需求的场景搭建与解决方案开发，银行可以建立财富管理维度下的场景建设和管理。

银行机构的财富管理从经营角度来看，是“客户与渠道管理+场景运营+产品研发”三位一体共同构建以客户为中心，数据驱动的业务经营体系。其中，“客户与渠道管理”是将客户利益作为核心目标，通过升级用户体验、客户全生命周期管理、精细化分层运营和全渠道统一管理来专业化用户全旅程服务能力；“场景运营”是提供满足客户需求的场景搭建与解决方案开发，来建立财富管理维度下的场景策略组合和管理；“产品研发”是通过提高投研与资产配置能力，灵活创新产品研发能力来实现全面产品布局和全资产类别的产品管理。总体而言，当下财富管理业务需要基于对客户和市场的双重深度洞察与把握，不仅需要综合客户与渠道的协同管理、场景数字化运营、产品研发和全量评价，并且这些能力需要依托于金融机构搭建财富管理平台来实现。

对金融机构而言，财富管理的重塑任重而道远。

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