匠心深耕十三载，快商通要让对话式AI服务30亿用户|观澜财经
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2006年，担任某公司市场总监的肖龙源和朋友说“我想在35岁前带着自己的公司去敲钟！”彼时，谁都没有想到，已经是一位妥妥的职场精英的肖龙源会在3年后辞去外人眼中光鲜的高管职务，开起了一家人工智能公司——厦门快商通科技股份有限公司（股票代码：839014，以下简称“快商通”）。更没想到的是，2016年，34岁的他真的带领快商通如愿登陆了新三板（现已退市）。
01.
换个身份再潇洒出发
在肖龙源的记忆中，他与对话式AI市场的缘分源于他对传统客服行业的“一份怨念”。超强度的工作任务、枯燥的工作内容、重复的机械动作、满溢的心理压力、低效的客户交流、落后的数据价值挖掘能力......传统客服行业的每一个“顽疾”都精准地踩在了肖龙源的雷区，他想：“要是有一个机器人能够学会一套标准产品的介绍方法，代替自己与客户沟通就好了，如果它还能帮我记录数据，做好标注就更好了。”
“那就干吧！”肖龙源坦言，刚开始时自己的想法很简单，想着就是做一个产品，然后再卖掉。这点难度对于一毕业就活跃在市场一线的肖龙源来说，简直就是“洒洒水”。但就和所有励志创业电视剧一样，在迎来“大团圆结局”前，主角总归要经历一些跌宕与磨难。
“开头的四年，我们的产品研发几乎没有进展，就像一盆冷水兜头浇下来。”回忆起那段时光，肖龙源说，研发连遭失败，虽然沮丧，但是他坚信问题一定是可以解决的。“那会，我和技术团队讨论了一轮又一轮，为什么不成功？哪里有问题？成功的必备条件有哪些？怎么才能达成？”一次又一次地尝试，一点又一点地修改方案。
笔者隐隐发觉，或许就是这样的坚持，让肖龙源在“潇洒离职”后，依旧拥有重新站上“市场牌桌”的底气。而在与“市场”交手多年后，肖龙源也总结出了一套他的“独家经验”。
02.
多年蓄力练就独门秘技
在分享中，肖龙源告诉笔者，自成立来，快商通就致力于成为一家专业的对话式AI人工智能公司，一路走来，快商通已经形成了两块成熟且稳定的产品生态，“我们既有标准化的AI SaaS产品——客服云、营销云，也有面向技术开发合作伙伴们开放的AI PaaS开放平台。”在介绍中，肖龙源强调，这两部分的产品虽相互独立却也相辅相成，“释放人力，助力企业降本增效，这就是对话式AI最大的优势。”
▲快商通商业模式
“那么到底什么是对话式AI呢？”肖龙源答“对话式AI即实现人机交互的技术总称，通过语⾳识别（ASR）、自然语⾔处理（NLP）、 对话管理（DM）、机器学习（ML）等技术，机器能模仿出逼真的交互式对话，以实现替代与辅助人工对话共生。”简单来说，对话式AI就是以智能对话系统为核心，应用于客服/营销/企业服务等多方场景的产品。
根据艾瑞咨询披露的统计数据显示，从2012年至2022年2月，十年间，我国对话式AI行业里共计发生了309起融资事件，共有103家企业获投。在旷日持久的对话式AI企业”争夺战”下，金融、医疗、政务、零售和教育赛道更是上演了一场又一场的项目、技术“追击战”。
▲艾瑞咨询《2022年中国对话式AI行业发展白皮书》
“中国的在线客服市场到现在为止共经历了3个阶段，分别是传统呼叫中心软件时代，网页在线客服+传统客服软件时代，以及现在的云客服+客服机器人的智能客服阶段。”在肖龙源看来，客服领域的场景相对标准化，市场教育成熟，客户接受程度高，由此切入发展对话式AI，对于发展对话式AI的企业们来说无疑是“最优选”。而事实证明也的确如此，眼下，客服领域的参与厂商众星云集，竞争好不残酷。
▲艾瑞咨询《2021年中国对话机器人chatbot行业发展研究报告》
而快商通为何能在这片“红海”中稳稳航行十余年？其中奥秘，肖龙源也向笔者慢慢道来。
03.
不撒“胡椒面”，快商通用技术+产品+服务赢得市场
“在对话式AI的发展过程中，营销与决策赋能的对话洞察一直是快商通的重点发力方向。”肖龙源强调，营销与对话洞察领域并非是相互割裂，而是相辅相成，两者将共同从服务营销一体化、助力业务增长的角度，塑造厂商的差异化产品力，实现从红海转向蓝海的价值突围。
他还表示，依靠在行业中十年如一日的坚持打磨技术，积累语料，当前快商通在消费医疗、教育、家居三条主要赛道都已建立起了自己强大的竞争优势。
截止今年4月，快商通已申请及储备发明专利超500项、掌握算法模型超500个、拥有115亿脱敏语料、150万个语义标签、覆盖近8000个场景，服务企业用户近40万家。
在对付费用户进行的平台使用满意度调查中，96.9%的用户对快商通提供的服务表示满意，超8成企业更表示愿意继续为优质服务买单的“高分反馈”让肖龙源喜不自胜。他告诉笔者快商通的客户体系，是从客户内部做服务，从各个层面看整体，提供对客户业务的赋能，“快商通对客户的服务，是深入到客服团队的具体工作流中，每月定访，和机构一同复盘基于现有系统反映出的业务状况，像医生一样，从单点看整体，提供全业务层面的优化服务。”
除客服团队赋能外，快商通还针对私域运营形成了一套完整的服务模式+盈利体系，目前已成功赋能“植发第一股”雍禾植发（股票代码：02279.HK ）、“头部家居品牌”金牌厨柜（股票代码：603180）以及“知名连锁美容机构”厦门美莱医疗等众多行业头部机构。
而5G时代的到来，B端市场也生长出了更加多样的数字化升级需求。为此，快商通将积累多年的AI能力开放，通过第三方开发者的开发能力，低成本高效率地帮助各行业实现定制化，满足各行业数字化升级需求的同时，逐步提升快商通自身的变现能力，保持可持续的营收增长。
据悉，在开发者生态中，创客们可以利用快商通开放的智能人机对话平台KICP、智能语音声纹平台IVP、自然语言处理技术平台、语音与声纹技术平台、知识图谱技术平台，自由地创建个性化应用，与快商通一起完成产品共建、共创。肖龙源说，“随着快商通AI PaaS开放平台能力的深度开放，快商通对开发者的扶持力度逐渐增强，开发者数量整体成增长态势，2021年底快商通拥有开发者超过1000名，赋能了超过1000家机构。”
04.
未来市场，快商通要做“AI大势”
随着新冠疫情常态化，全国各地的“智能通知”、“智能核查”等对话式AI产品防疫需求将持续增长，与此同时，在流量红利触达天花板、竞争态势日益激烈的行业背景下，加强对客服、营销等服务资源的投入，深化服务领域的智能洞察，优化用户服务体验也将成为企业发展的必由之路。
根据艾瑞咨询统计，2021年，我国对话式AI的市场规模为45亿元，带动相关产业规模达126亿元。根据预测模型推测，2026年，我国对话式AI的市场规模有望突破100亿，达108亿元，届时还将带动相关产业发展规模超385亿元，成为数字经济发展的一股重要力量，开启更大的市场想象力。
面对即将打开的巨大市场蛋糕，肖龙源坦言，“一方面，规模化、效应化、可复用的发展模式是快商通未来发展考虑的重要因素 ，另一方面，快商通也在积极探索市场的更多可能性，比如，加快人才建设，推动人工智能训练师等新兴职业发展。”
据悉，2020年4月26日，人力资源与社会保障部宣布将“人工智能训练师”纳入国家职业分类目录。肖龙源说，随着智能客服产品大批量进场，如何用好、用对产品成为了企业的迫切需求，“目前，快商通已在新加坡、硅谷、莫斯科3处都成立了专属AI研究院，同时还和新加坡国立大学、厦门大学、华侨大学、香港中文大学等达成了产学研合作，其中就包括进行专业人才培育以填补AI训练师人才缺口。”
肖龙源告诉笔者，在这个科技急速发展的年代，各类人工智能的应用如雨后春笋一般闪现，随之而来的就是多变的职场。在欣欣向荣的 AI 技术行业里，人工智能数据标注师等人工智能延展岗位需求正逐年增加，他相信这些岗位一定能成为日后就业的大方向。
历史的车轮从未停止前进，智能客服的时代，已然到来。在技术的驱动之下对话式AI行业正在开启一个新的征程，肖龙源说“这是行业的机会，也是快商通的机会。”
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