是笑话还是公关佳话？腾讯的危机公关解析来啦！

小听爱传播新传考研 2023-03-28

今天，我们来看一则让全网笑出鹅叫的一只企鹅和一位国民女神的故事~

事件回顾：

6月30日，一份腾讯公司请求查封冻结老干妈公司1624万元财产的民事裁定书，将两家明星企业推向了舆论风口。

腾讯公司在6月30日对上述合同纠纷一案解释称，此事系老干妈在腾讯投放了千万元广告，但无视合同长期拖欠未支付，腾讯被迫依法起诉，申请资产保全，法院裁定冻结对方企业账户。但随后老干妈公司否认与腾讯公司进行过任何商业合作。

7月1日，贵州贵阳警方宣布3人伪造老干妈印章与腾讯签订合同，已被刑拘。此前，腾讯状告老干妈欠广告费，老干妈称未与腾讯合作，腾讯遭遇诈骗。

骗子太高明 or 腾讯失职？

根据警方通报，三名犯罪嫌疑人伪造老干妈公司印章，冒充该公司市场经营部经理，与腾讯公司签订了合作协议。靠假冒的公章、身份就能骗过堂堂互联网巨头，不得不说现在的骗子真的很“专业”。骗子是怎么假冒的公章？如何获取老干妈公司的细节才没有穿帮？这些都细思极恐，是需要警方进一步深入调查的地方。

不过，纵然骗子的手段再高明，作为有着专业团队的腾讯，还是应该能够发现一些蛛丝马迹的吧，为何被骗这么长时间都没有发觉？腾讯的把关环节存在哪些问题？也是腾讯高层应当反思的。

腾讯自嘲是个憨憨

腾讯被骗后，“我就是个憨憨企鹅”成为腾讯此次危机公关的定位，并在b站发布视频《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》自嘲，假借杨超越的搞笑口吻和画风，“憨憨企鹅”化解了此次乌龙的些许尴尬：

“我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名！”

“现在你看到了，有人祝我用餐愉快，有人笑出了猪叫声，还有人要我发微信红包庆祝一下。”

“我现在好焦虑啊！别人买一瓶假的亏8块，我亏1600万！我一吃我就掉毛。”

小编在看到这个视频的时候，的确是笑出了猪叫声，因为真的好好笑！还有网友为此预定了2020年沙雕新闻。事实上，腾讯此前确实很卖力地在帮老干妈打广告，从游戏界面、礼盒到人物皮肤、选手、漫画，腾讯硬是把QQ飞车和老干妈这两个八竿子打不着的品牌强行扯上了关系，搞了一次跨界营销。这么不遗余力地帮人打广告却发现被骗，确实是蛮惨的~

期待腾讯给出正面回应

腾讯作为受害者，以“委屈巴巴”的口吻进行危机公关是情理之中，但是在看到腾讯发布的视频最后面的时候，“我真的是个憨憨！但不能因为我老实巴交，就这么明目张胆地坑我吧。警察叔叔请帮帮我。我是一边吃辣椒一边检查公章的憨憨企鹅。”不免让人觉得有些用力过猛。

字节跳动副总裁李亮在其个人头条号对腾讯的做法进行了吐槽。

站在商业的角度，李亮的语气或许有些许严厉，作为普通吃瓜群众的大多数人，对腾讯还是十分同情的。鹅厂被骗卖萌哭惨无可厚非，但是腾讯被骗不能与个体被骗等闲视之。个体由于知识、经验缺乏被骗哭惨尚算合理，而一个有着专业团队的互联网巨头，被骗后不能一味卖萌哭惨博取同情，还应该正视问题，予以反思，对该事件予以正式的回应，才有利于维护腾讯大公司的形象。

由于案件尚在办理之中，相信腾讯内部肯定也在总结反思，应对危机。当事态明朗后，期待腾讯会给出正面的回应。

此次事件中的传播学知识点

此次事件中，腾讯的危机公关和其他企业的借势营销是值得细细琢磨的地方。

危机公关

是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

通常来讲，危机公关都遵从一些准则：

1.著名公关专家游昌乔先生提出了“5S”原则，即从承担责任、真诚应对、速度第一、系统运行和权威证实这五个方面着手应对危机；

2.英国危机公关专家杰斯特在《危机管理》一书中提出了“3T原则”，即Tell You Own Tale（以我为主提供情况），Tell It Fast（尽快提供情况），Tell It All（提供全部情况）

3.奥美公关公司提出了“3C”原则，即针对危机公关的对象——系统内部、媒体、公众三方面，采取关心、沟通、控制措施。

在时效性、沟通、娱乐化方面，腾讯此次的危机公关做得还是不错的，网友们吃瓜也是吃得不亦乐乎，成功缓解了被骗的尴尬，博取了一众网友的同情。但是在承担责任、真诚应对方面，由于事发突然，案件正在办理，腾讯方面还未给出正面回应。待事态明朗后，发布官方声明或许是下一步腾讯的公关策略。

企业在危机公关方面，可从以下几个方面予以强化：

1. 建立健全舆情应对机制。

企业应着重建立舆情研判机制和完善危机公关策略，完善“前期规划—中期预测—识别危机—危机处理”的基本流程。通过对社会情绪关键词的判断，提前预知品牌危机的到来，形成预警机制。在危机到来时，通过积极应对、主动回应来解决问题,及时处置，通过第三方权威机构发声，用公众信任的方式来处理，积淀自己的知名度和美誉度。

2. 培养舆情应对专家。

企业培养出自己的舆情应对专家团队，才能在危机到来时不陷入被动。专家库里应有两类专家：一类是专业（行业）领域专家，他们的主要工作是当舆论聚焦于企业产品及其质量问题时，该类专家能够及时从专业的角度出发，将有关情况如实道来，为公众答疑解惑。另一类是危机公关的团队，舆情专家了解遇到类似事件时应该遵循的基本原则、基本策略，他们知道如何将实情在恰当的时间以大家可以接受的方式传达给公众，进而获得良好的舆论反响。如果企业一时之间难以储备这些专业人才，在面对突发情况时也可以采取与公关公司合作的方式来及时应对已发生的危机。

3. 创建多方交流平台。

当企业遭遇危机时，可以找到利益的相关方、一些权威的行业组织、媒体、相关行业的网红等，借助意见领袖来影响舆论。通过这种形式可以让公众从不同角色的口中获得自己想要的信息，从而控制负面舆情的继续蔓延。

借势营销

顾名思义就是蹭热点，指的是企业及时抓住广受关注的社会新闻、事件以及人物的明星效应等,将产品的推广融入到一个消费者喜闻乐见的环境里，使消费者了解产品并接受产品的营销手段。

一般来说，企业的借势营销可以从以下几个方面着手：

1. 选择合适的网络热点

通常来说借势营销的载体比较广泛，可以是网络流行、娱乐新闻、社会事件等，也可以是文化、节日等。选择合适的网络热点是成功借势营销的第一步，企业在选择的时候需要注意以下两点。

（1）网络热点的时效性

任何网络热点都有保鲜期，公众对其的关注热度都是成倒U型，尤其是一些娱乐事件，保鲜期可能只有短短几个小时，因此，企业应该选择最新的网络热点作为借势载体，从而能够在第一时间抢占流量，甚至在一些能够预见性的重大节日或者网络热点发生之前，提前策划借势方案，抢占先机。

（2）选择契合度高的网络热点

不是所有的热点事件都适合策划借势营销，企业应尽量选择正面的，有价值的网络热点。同时尽量避免一些负面的具有灾难性的热点事件。所选的事件必须要符合企业的品牌形象和核心价值，使目标客户通过借势营销记住企业的产品或品牌，不会随着热点的消逝而毫无印象。

2. 设计与借势对象的连接点