新时代我国应急语言服务体系与能力现代化建设

摘  要：应急语言服务体系应围绕事前多语预防预警、事中多语应急救援及事后多语心理抚慰重建进行全方位构建。应急语言服务能力主要包括应急语言服务主体的协同能力、产品和技术的实用与支撑能力、基础设施的完备以及相关法律制度的保障等要素。针对中国目前存在的问题与不足，应通过丰富应急语言服务系统化产品、建设应急语言服务智库、提升应急语言服务信息技术开发应用水平、完善应急语言管理服务评估指标体系等具体措施，以及完善相关的人才培养制度、规范标准、各级应急联防联控工作机制、法规制度建设等保障，全面促进新时代我国应急语言服务体系与能力现代化建设。

关键词：应急语言；服务体系；服务能力；现代化；路径

作者：韦  钰 武汉工程大学，钱  颖 南京工业大学

在抗击疫情的斗争实践中，语言文字战线充分发挥语言（文字）的基础性作用，积极开展一系列应急语言服务工作，以“通事”“通心”的语言资源属性，努力服务保障人民群众生命财产安全与社会稳定，在此次抗疫“大考”中提交了一份展现语言文字工作者家国情怀与“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神的满意答卷。自2021年以来，“加强应急语言服务”被相继写入《关于全面加强新时代语言文字工作的意见》《关于“十四五”国家应急体系规划》等文件，由此说明，加强我国应急语言服务体系和能力现代化建设，不仅是促进新时代国家语言能力、国家应急管理体系与能力现代化的重要组成部分，更是全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标的应有之义。然而，由于我国应急语言服务起步较晚，尚存在体系机制不健全，基础设施、服务产品、服务人员、服务技术有限，能力建设的法律法规制度保障不足等问题。立足新时代，面向新需求，如何有效推进我国应急语言服务体系与能力现代化建设，切实提高应急语言服务的专业化和科学化水平，是各级政府、语言管理部门及语言文字工作者亟需携手解决的重要问题。笔者通过论述应急语言服务体系和能力的构成要素，结合当前我国应急语言服务工作的主要成效与不足，探讨推进新时代我国应急语言服务体系与能力现代化建设的合理路径。

一、应急语言服务概念、体系与能力构成要素

（一）应急语言服务概念及体系

应急语言服务作为特殊语境下的语言服务行为，即行为主体以语言文字为内容或手段，应对突发重大自然灾害或公共危机事件而提供的服务行为活动 ^[1]，例如为重大自然灾害或公共危机事件进行预防预测、快速处置及恢复重建提供救援相关语言产品、语言技术或语言救援行动^[2]。在应急语言服务的运行过程中，服务实施主体，如国际组织、本国政府、地方管理部门、高校院所科研机构、企事业单位和语言学领域专家学者等个体，将体现为语言工具、内容风格、语言技术等多种形式的语言服务产品提供给有语言困难或需求的服务对象^[1]。应急语言服务应发挥好信息沟通（包括现场救援的信息沟通和整个事件域的信息沟通）、语言抚慰和语言技术预警等几大功能^[3]，各项功能相互联系、相互作用，从而提升国家应急救援的效率和质量，造福国计民生。

在一个多语种社会中，应急语言服务是衡量一个国家语言能力的关键指标之一^[4]。应急语言服务运行应具有阶段性，即公共突发事件中的应急语言服务内容应基于应急情境的完整阶段来组建。应急语言服务运行的多种主体需针对突发事件的事前准备预警阶段、事中应急处置阶段以及事后恢复重建阶段的具体语言需求，提供适用于各应急情境时段的语言服务产品和服务行动^[5]。同时，在非应急时期，有关部门应围绕公共危机宣传教育,以及相关网络平台上的信息发布进行多语言资源的建设与语言人才储备；在灾情暴发过程中，应通过特种语言或多语言中心提供多种形式的应急救援工作；在灾后重建时期，特种语言或多语言中心、心理咨询机构等服务平台应利用语言文字沟通抚慰等形式做好联动工作。由此，可构建应急语言服务体系的基本内容，如图1所示。

（二）应急语言服务能力构成要素

应急语言服务能力是指应对突发公共事件中利用语言文字资源提供语言应急援助的能力，是对应急语言资源储备的激活和利用，在实施语言援助提供信息服务、应对语言舆情和语言冲突等方面发挥突出作用 ^[6]。在突发重大自然灾害或公共危机事件的紧急状况与灾后重建中，如何更好实现防灾、救灾知识等信息的快速、普遍与有效传递，如何充分发挥应急语言服务的语言抚慰及心理疏导作用，需要语言管理部门在应急语言服务中体现语言服务的基础性、专业性和制度性。应急语言服务能力的构成应主要包括：应急语言服务主体的协同能力、产品和技术的实用与支撑能力、基础设施的完备以及相关法律制度的保障等要素。首先，应急语言服务的多个实施主体，如由政府、相关高校院所科研机构或企事业单位牵头组建的应急语言服务团队和人才库等，可通过协同构建各地应急语言服务的联防联控机制，从管理体制上为国家应急语言服务明确行政应急规划；其次，采用符合应急管理标准的现代化信息化技术建构多语种应急语料资源库、应急语言服务的宣传及应用平台，能够更全面地满足信息时代下大众的现实需求；再次，应急语言服务管理部门切实加强应急语言服务基础设施建设，同时出台或完善相关法律法规和考核评价体系，能为国家应急语言服务提供运行指南与法治保障。应急语言服务能力的具体构成如图2所示。

二、我国应急语言服务的实践现状

（一）国家与地方应急语言服务的成果与经验

我国人口众多、地域广袤、自然灾害频发多发。十八大以来，党中央着眼于“两个大局”，坚持人民至上、生命至上，高度重视国家应急语言服务体系和能力现代化建设。《国家中长期语言文字事业改革和发展规划纲要（2012-2020年）》明确指出，要“建立国家语言应急服务和救援机制……推动社会建立应急和特定领域专业语言人才的招募储备机制，提供突发条件下的语言应急服务”。2020年11月，《关于全面加强新时代语言文字工作的意见》提出，要“加强国家应急语言服务……建立语言服务机制，建设国家语言志愿者服务队伍”^[7]。2022年2月，《“十四五”国家应急体系规划》进一步强调，应急规划方面需建立突发事件预警信息发布标准体系，优化信息发布方式，丰富语种和渠道，提升发布覆盖率、精准度和有效性；应急语言服务基础设施方面需提升应急管理救援人员的多语能力，依托高校、科研院所、医疗机构、志愿者服务团组织等力量加快建设专业化应急语言服务队伍^[8]。

在党和国家相关政策规划的指引下，我国应急语言服务在抗击疫情实践中创造了多项行之有效的生动案例，为打赢抗击疫情阻击战发挥了重要作用。疫情期间，为帮助解决外地援助医疗队面临的医患沟通方言障碍问题，语言专家学者研发了《抗击疫情方言通》《国家援助医疗队方言实用手册》等实用性应急语言服务产品，为助力抗击疫情医护救治工作提供了重要语言服务；国家外文局中国翻译研究院按照相关政策及社会需要，编制了疫情专业词汇中英文对照表供相关人员参考使用。截至2020年2月11日，中国外文局所属媒体共发布疫情防控主题中、英、法、德等14个语种的稿件8863篇，海外社交平台账号共推送相关消息2424条，浏览量高达6978万；直播新闻发布会33场，总浏览量超过6300万^[9]；陕西师范大学出版总社推出了包含中、英、俄、日、韩多语言版本的《新型冠状病毒肺炎疫情下的心理健康指导手册》；天津外国语大学成立了“一基地三库”即应急外语服务人才库、应急外语服务人才培养基地、应急外语服务研究院、应急外语服务多语种语料库实验室^[10]；我国首个远程视频手语翻译服务平台“手之声”公司为听障人士开发了远程视频手语翻译的软件^[11]。2022年4月28日，志愿从事应急语言服务的相关机构和个人自愿组成的全国公益联盟组织——国家应急语言服务团在京成立^[12]，5月12日，江苏首支应急语言服务团在南京特殊教育师范学院成立^[13]，标志着我国应急语言服务迈向了新台阶。针对重大自然灾害或公共危机事件提供救援语言产品、语言技术、语言抚慰、语言预警等救援行动的实践证明，我国语言生活的和谐发展离不开语言社会服务特别是应急语言服务。不仅如此，我国应急语言服务为满足国家发展战略需要和国家应急行动的多维语言需求，展现了重视顶层设计、服务类型多、服务主体多元、服务技术应用广泛、服务产品丰富和服务语种多等实践特点^[6]，彰显了应急语言管理与服务的中国方案和中国智慧，体现了党的领导和中国特色社会主义制度的独特政治优势。

（二）应急语言服务体系与能力现代化建设的问题与不足

当前我国应急语言服务工作深受国家重视，得到相关语言政策与规划的大力支持，服务主体持续扩大，服务产品种类不断丰富，技术手段应用逐渐广泛，为今后的应急管理服务提供了开创性实践，也积累了宝贵经验。但应急语言服务体系与能力现代化建设道阻且长，现阶段仍显现出诸如体制机制不健全、产品技术有限、人才匮乏、知识储量不足、危机性谣言偶发和特殊人群语言障碍等问题。主要表现在以下四个方面。

1.服务管理体制机制不够健全。在重大自然灾害或公共危机事件突发紧急状态下，需要多部门强有力地协作来共同应对并合理处置紧急问题。语言文字是各主体在协作中进行有效沟通的重要工具，其作用的充分显现离不开健全的管理体制和工作机制。疫情暴发后，我国社会各界迅速响应，多地建立了相应的语言应急服务体系和应急机制，研发并创新相关应急语言服务产品、信息化技术手段等，努力实现应急语言服务所需的人员、产品及资源整合。但就目前而言，我国应急语言服务较侧重于“突发应对”层面，体系的系统化、科学化，机制的长效化、常态化，服务的专业性、有效性均还较为欠缺，尤其是服务协调机制有待建立，服务标准有待制定，服务能力、技术水平有待提升。加强这方面建设有助于增强应急语言服务的系统性、协同性和有效性。

2.应急语言服务产品的体系化程度有待提升。在抗疫过程中，由北京语言大学、武汉大学等高校专家学者组成的“战疫语言服务团”研发了《抗击疫情方言通》《疫情防控外语通》《疫情防控“简明汉语”》等系列语言服务产品。李宇明在借鉴简明日语、简明英语和汉语国际教育实践经验的基础上，以HSK四级以上汉语水平的在华外籍人士为主要服务对象，确定简明汉语词汇、语法及语用的具体简化标准 ^[14]。类似产品在面向不同地域、不同国别人群的沟通交流与信息传递方面满足了一定的现实需要，但当前产出的各类应急语言服务资源成果存在产品体系化程度不高等问题。例如，在平时的宣传教育与救灾及灾前的信息发布层面，相关政策宣传、防控引导、教育科普类产品还存在不足。此外，部分应急语言服务产品侧重于发生重大自然灾害或公共危机事件当下的信息快速发布、传递、沟通，而实施救援与灾后重建中的语言抚慰、心理疏导类服务内容与平台相对缺乏。如何提升产品体系化程度和丰富度，研制平时、灾前、灾时和灾后一体化的多维度应急语言服务产品，兼顾突发重大自然灾害或公共危机事件紧急状态下的信息快速传递、沟通和心理抚慰，是我国应急语言服务产品现代化建设需要考虑的重要内容。

3.信息化技术应用较为有限。信息化技术适用于应急语言服务的各个场景，例如，当救援人员无法进入应急现场时，利用信息化技术可以实现远程翻译、远程沟通以及对患者、伤者的心理抚慰等。近年来，应用于应急语言服务的专业信息化技术工具逐渐涌现，如新译科技作为一家机器翻译以及语料库、术语库建设在全国领先的企业，在新冠肺炎疫情的防控过程中构建了连接全球企业级翻译需求和语言服务商的一站式智能编译服务平台，为疫情防控提供了数十种语言的高水平智能翻译服务。然而，国内应急语言服务的信息化技术应用还未完全成熟，且许多语言服务行业和相关企业受疫情影响，业务发展承受一定压力。因此，在未来如何突破技术瓶颈，实现应急语言服务中信息技术的普遍应用，尤其是应急大数据的挖掘、应急翻译技术、沟通技术，在应急救援中对患者、伤者进行心理及认知方面的治疗、抚慰等人工智能应急语言服务技术研发和应用，将成为我国应急语言服务技术发展的重要方向。

4.应急语言服务基础设施与资源储备亟待完善。疫情防控实践中，我国应急语言服务的智力资源、数据资源和技术资源得到不断拓展和完善。从线上、线下应急语言服务志愿团队的迅速建立，到应急外语研究智库的迅速组建，再到应急外语服务多语种语料库的持续丰富，充分展现了我国应急语言服务的“大国力量”。但放眼我国应急语言服务资源的体系化、共享化等层面的布局，仍有较大提升空间，如通用疫情语料库和术语知识库的开放性不足，缺少可以提供中外语言、少数民族语言和手语翻译服务的全球疫情信息翻译服务平台，且重大疫情等突发公共危机事件下人才应急调集的应急中外语言服务人才数据库尚未建立。因此，在今后的应急语言服务体系和能力现代化建设过程中，需要加强应急语言服务基础设施建设，丰富和完善相关资源，尤其要提升人才、技术、信息等方面资源的开放性、共享性，以满足重大自然灾害或公共危机事件应急处置下各类资源的快速协调，从而最大程度地释放应急语言服务在救灾、应急方面的“生命力”。

三、新时代我国应急语言服务体系与能力现代化建设的合理路径

中国特色社会主义进入新时代，世界百年未有之大变局加速演进，我国改革发展稳定面临的风险挑战前所未有，加快推进国家语言文字基础能力建设，大力提升语言文字服务能力，特别是新时代应急语言服务体系和能力现代化建设，是建设与现代化相适应的中国特色大国应急体系的重要内容。因此，语言服务主体部门需进一步协作联动、贡献智慧，结合已有经验和目前现状，发挥我国应急管理体系的特点和优势，通过在体制机制、产品技术、基础设施等方面开展具体措施，为促进我国现代化应急语言服务体系和能力的全面构建提供合理化路径。

（一）具体措施

1.丰富应急语言服务系统化产品。日本作为灾害频发的多难之邦，其在重大灾害事件的灾前、灾时和灾后救援工作中积累了丰富的应急语言服务经验，构建了适用于不同国别、不同行业、残疾人等特殊群体在内的社会各类人群的、较为丰富的应急语言服务产品体系^[15]。以多语言服务产品为例，日本所有都道府县均覆盖有防灾与救援的多语言服务，多语言被广泛应用于防灾教育、气象与灾害信息提供、紧急咨询、现场救援、灾后援助等多个领域，语言种类和信息内容丰富多样^[16]。在平时，日本民众可通过电视、手机、固定电话、收音机、户外喇叭、电子邮件等多种渠道获取灾害预警信息，其各地的“国际交流会”网站普遍为外国人提供多语言的防灾手册，手册中包含各种自然灾害常识和救灾指南，以备紧急时可以及时翻阅。当灾害发生时，媒体、医疗等多个社会领域均可以通过多语言产品进行信息的快速传递，针对受灾需就医人员，医院设计了应急医疗服务的语言产品，让受灾群众可通过多语医疗就诊卡快速找到诊室就医，极大方便了就医效率。在应急语言服务的心理抚慰方面，日本重视通过方言这一情感纽带激发群众对灾后重建的信心。方言中蕴含本土家乡文化，有利于增进文化与身份认同，因而通过方言为灾区群众提供应急语言服务能极大提升语言的心理抚慰能力。有鉴于此，我国应急语言服务可以立足现实国情与本国语言管理体制，充分考虑现实问题，参考日本或他国先进经验做法，进一步丰富我国应急语言服务的产品体系及种类。例如，可以通过手机、户外喇叭、即时通讯软件等多种渠道实现常态化的预警信息分享、传递，开发满足伤者、盲人等特殊人群需求的应急语言产品，重视方言在灾后重建中的作用，通过以方言为基础的应急语言服务帮助伤者身心康复，激励公众积极参与灾后重建。

2.建设应急语言服务智库。应急语言服务智库是应急语言服务实力与影响力的重要表现，应急语言服务智库的发展水平直接影响了应急语言服务产品的丰富程度和技术服务水平。我国应急语料库建设工作取得了一定成效，为应急关联部门和广大民众开展宣传与学习提供了参考资源，同时保证了相关媒体在灾害预警、科普教育和实施救助阶段及时、简明、有效地传递救援信息。当前，我国应急语言服务智库的深度与广度相较部分发达国家还存在一定差距。因此，我国应大力加强应急语言服务智库与人才资源库建设，制定并强化激励机制，针对国家或地区出现的紧急突发状况迅速调动相关语种人才，开展术语翻译等应急语言服务^[17]，吸纳更多有识之士加入应急语言服务智库的研究与建设中，助力应急语言服务能力的蓬勃发展。

3.提升应急语言服务信息技术开发应用水平。目前，我国应急语言服务信息技术水平还有待提高，主要体现在一些基础性的框架上。Atabekova强调了新型电子信息工具在紧急情况下语言服务中的重要性^[18]。2018年，日本总务省投入8.2亿日元（约5164万元人民币）用于灾时多语言语音翻译系统开发；日本国土交通省观光厅委托RC Solution公司开发“Safty tips”手机软件为外国人及时推送多语种灾害信息^[16]，让公众可以快速了解到最新的灾情信息及有效的救灾方法。参考日本经验，我国在应急语言服务体系和能力现代化建设过程中，需要进一步完善相关资源，提升人才、技术、信息等资源的开放性与共享性。具体而言，大数据技术有利于精准、快速对舆论信息进行研判，理性引导话语传播；人工智能技术可以应用于智能翻译软件，有利于灾情下多种语言的即时沟通；虚拟现实技术可应用于灾情的演练，让应急语言服务人员增强对灾情场景的熟悉与感知度，以便在协助救灾时更加精准高效；应用区块链技术，可以使应急语言服务人员在区域之间进行更科学合理的调配和点对点的应急语言服务。总之，要充分利用高水平多样化的现代信息技术开发及应用，打通应急语言服务的“最后一公里”。

4.建立应急语言管理服务评估指标体系。加强应急语言服务评估对于提高语言服务专业性、应用性效能和推进我国应急语言服务能力现代化发展至关重要。目前，我国应急服务评估指标体系和工作机制还有待健全，这也导致了服务产品不丰富、技术有限、基础设施薄弱等问题，从而影响了应急语言服务的水平和效能。因此，有关部门需加快建立科学严格的应急语言服务体系和能力现代化建设评估指标体系，以解决突发情境各阶段的具体问题和实现应急规划管理的各项目标为导向。其内容涵盖应急语言服务体系和能力的各级要素，以应急语言服务主体的协作能力、产品和技术的实用与支撑能力、基础设施的完备以及相关制度保障等要素作为一级与上位的主要指标，下位各项具体能力要素作为次指标，研制与国家总体应急管理体系相适应的评价体系及工作机制，从而全方位监督与保障国家应急语言服务的实施。

（二）制度保障

1.完善应急语言服务人才培养制度。我国应急语言服务需要多种专业、类型和层次的人才。目前，我国应急语言人才培养制度仍不够完善，尤其在人才的引进、激励等方面的制度不够明确。为满足我国灾害应急管理能力与应急语言服务能力现代化发展需求，建议完善应急语言人才培养制度，加强人员培训，提高行业的准入门槛，从而提升应急语言服务的专业化水平和服务能力。可以借鉴美国经验，建立应急语言从业人员网站，注册后可免费学习应急语言服务线上课程，从而提升应急语言人员的应急服务能力^[19]。在人员激励上，建议强化人员考核，对专业水平、胜任力等多方面进行综合评价，在此基础上进行奖励，以此提升行业从业人员的专业性与积极性。同时，高校语言类学科可顺应现实需求与院校特色，适当调整学科、专业及课程设置，增设语言应急服务专业与相关理论及技能课程，建立优秀的应急语言服务教师队伍，建设相关实训实践基地，创建应急语言服务学科人才库，全面提升应急语言服务人才的素质与能力^[20]。

2.编制出台相关服务标准。即便在紧急情况下，应急语言服务业也应符合相关标准和规范，而严格的标准化规范化建设亦可促进应急语言服务水平的进一步提升。具体而言，建议完善多语言资源规范标准，完善应急语言服务中的技术规范等。例如，在应用现代化信息技术提供灾情信息的传递服务时，可以对每天发送的信息量、呼叫的人数、反馈的信息数量等制定最低标准；在应急事件的处理中，明确应急事件的响应级别、处理程序等。另外，对服务的设备、资金保障等方面应做标准规划。只有明确标准并不断朝目标改进，才能使应急语言服务能力更加专业化、精细化。

3.建立各级应急联防联控工作机制。应急语言服务的主体即应急语言服务的提供者，一般是政府、社会组织、媒体、出版机构、语言技术公司、个人等多元主体^[6]。事实上，各类非政府机构和志愿者在应急语言服务中也扮演着重要角色。灾害发生后往往需要多主体联合处理灾情，因而应急语言服务往往需要同时为多个主体服务，这就需要各主体间加强沟通。日本在应对灾害时，不仅将志愿者纳入了《灾害对策基本法》，还在《防灾基本计划》（2019版）中要求政府部门为非盈利活动的法人及志愿者创造良好的应急救援环境^[21]。我国可借鉴日本经验，通过多语种、多模态的应急语言服务产品，巧妙地应用现代通讯技术，增强各主体间的沟通与各级应急部门联防联控，实现疫情资讯、个人及企业补助金、入管局签证问题、家庭救助、日常生活等信息的沟通传递。

通过建立应急联防联控工作机制，确保应急语言服务步调一致，最大程度地提升应急语言服务的效果。建议成立国家应急管理部门，牵头教育部、国家语委等相关部委参与的国家应急语言服务工作委员会，负责从宏观上制定国家应急语言服务发展规划，开展宏观政策研究协作和国家应急语言能力评估，以及国家应急语言资源的储备与调动等；从微观上制定应急语言服务的行动方案、队伍组织、人才培养以及事后评估总结，全面调查和掌握我国各族、各地群众的语言使用状况和对应急语言服务的实际需求。此外，基层应急语言管理服务部门也应相互协作，继续大力组建地方“应急语言服务团”等公益组织，积极开发应急语言服务应用产品，产出更多应急语言服务资源成果。

4.加强应急语言服务的法规制度建设。习总书记专门强调，要运用法治思维和法治方式提高应急管理法治化与规范化水平，系统梳理和修订应急管理相关法律法规，坚持依法管理[22]。应急语言服务体系和能力建设既是一项改善民生的重要工程，也是一项服务战略的长期事业，需要更加完备的法律法规制度来推动和保障。建议修订《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发事件总体应急预案》《突发公共卫生事件应急条例》《国家通用语言文字法》等法律法规，加入“加强应急语言服务”等相关内容，以提升我国应急语言服务法治化水平；将应急语言服务体系和能力现代化建设纳入各级政府工作绩效考核重要内容，确保各项工作任务落到实处；还可开展“应急语言”宣传月活动，让应急语言宣传教育进入城镇乡村、社区家庭和各行各业，培养公众良好的应急语言能力素养和应急语言服务意识。

我国应急语言服务体系和能力现代化建设，关乎国家应急管理能力现代化发展与现代化治理体系构建。推进新时代国家应急语言服务机制体制与能力现代化，语言文字工作者必须在党的领导下，坚持国家总体安全观和以人民为中心的理念，以满足国家和社会应急行动的语言需求为导向，以维护社会稳定和人民幸福为工作目标，不断健全专业化、常态化的应急语言服务体系和联防联控工作机制；丰富应急语言服务产品和技术，加强应急语言服务智库建设，大力培养应急语言服务人才，优化应急语言服务基础设施；科学构建评估指标体系和工作机制，提高应急语言服务的专业性和效能；完善应急语言服务法规制度，依法保障应急语言服务在国家灾害应急管理事务中的基础性作用，为建设更高水平的平安中国和全面建设社会主义现代化国家充分发挥语言文字应有的力量和作用。

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(责任编辑  丁  静)