青年律师如何摆脱看天吃饭的局面？关键是做好『客户管理』| 品牌星
这是熊猫品牌星的第 57 篇文章
作者｜大鱼 编辑｜熊猫阿姨
我想先问两个问题——
1.现在，你手上已经有哪些客户？
2.接下来，你又会新增哪些客户？
我问过一些律师，所有人都能回答出第一个问题，但是，极少有人能回答出第二个问题。
有些律师会反问我——我怎么知道接下来会有哪些客户？
之所以会这么问，是因为长期以来，律师面向客户的思维都是：别人来找我，我看看自己能不能做，如果能做，这个人就是我的客户。而这背后的假设是，当我服务好这个客户，他就『有可能』把我介绍给其他的客户。只有等别人介绍了，我才知道接下来会有哪些客户来找我。
这个想法没有错，只是它不可控。说到底，就是『看天吃饭』。
大部分律师没有『客户管理』的概念，或者说对于『客户管理』这件事，大部分律师的理解都是『客户来了之后，我如何维系和他的关系』。事实上，真正的客户管理不是在『服务客户』之后，而是从你『接触客户』时，就已经开始了。
能不能有效地管理客户，很大程度上决定了你的业务情况。
所以今天，我想围绕『客户管理』这件事情，和你聊聊我的想法，希望对各位律师都能有所启发。
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我之前写过一篇文章，叫《批发or成套，律师的职业发展路径，基本就这两条》，类比其他行业的发展方式，希望帮助律师更加明确自己的职业发展路径。
而在『客户管理』这件事上，其实也有类似的经验。
我家是做正泰低压电器的经销商的，每年年底，全国各地的经销商都会去温州总部，明确明年的发展方向。我们会围绕总公司的战略规划，根据自己的实际情况，制定相应的销售目标。
一旦目标定下来，接下来的事情就是把目标进行拆解，拆解到每一个季度，每一个月份，拆解到不同的产品，销售思路……最终，决定自己接下来一年要做的事情。
它们通常都会变成类似下面的内容——
今年的目标是5000W，其中成套占1000W，批发占4000W。成套的老客户预计能有700W，所以，今年还要新增10个成套客户，每个客户30W的单子。批发的老客户预计能有3000W，所以还得新增5个批发客户，每个客户要成200W的单子……
然后再把这些目标，拆解成每个销售，每个月要达到的目标。之后每个月再进行分析、评估、调整，最终确定目标的达成。
事实上，回到文章最开头的那个问题，如果你把同样的问题抛给任何一个有经验的销售，他一定能清楚地告诉你——
我现在手上已经有 XX 个客户，他们这个月会签单，预计回款 XXX。
现在还有 XX 个意向客户，其中 X 个意向很明确，但是还处于 XX 阶段，有几个还在确认需求中，目前能明确的单子估计有 XXX。
所以下个月我还得新增 XX 个意向客户，不然下下个月可能就不够了。
优秀的销售都有一套很成熟的管理客户方法，而他们之所以能做到这一点，不是因为他们『很努力』，而是他们基本都会使用一个工具来管理自己的销售行为。
这个工具就叫『销售漏斗』。
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销售漏斗，是一种管理销售行为，从而更好地帮助自己达成目标的工具。
它把每个客户，都按照交易的进度划分出来，形成漏斗，从而决定自己下一步的动作。
举个例子——
有买车经历的朋友，可以回忆下你是怎么样被4S店的顾问一步步推进到成交的。基本上都应该是这么个套路：
需求确认：电话确认购车需求，一般会邀约你进店看车
汽车介绍：进店之后，会根据你的需求和预算来给你推荐汽车
试乘试驾：在销售顾问介绍完后，会安排你进行试驾，亲身驾驶体验下
草签：如果前面几步进展都比较顺利，就进入草签付定金阶段
成交：拿车付款（基本都会推荐你分期）
你发现没有，根据不同的阶段，销售人员都会做出不同的动作，来努力把交易进程推进到下一步——
在第一个阶段，不论销售做什么，他最重要的目的一定是让客户『邀约进店』；在第二个阶段，他一定会努力『获取你的预算』；第三个阶段，他一定会想办法让你『亲身试驾』……
你如果多和做销售的人聊聊，会发现几乎所有行业的销售都在使用类似的方法。用销售漏斗来做销售管理，最大的价值不光是有效，更在于可控。
而这还只是销售漏斗的第一个维度——面向单个客户，你可以根据他的阶段，对他做出不同的下一步行动。
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当你开始使用销售漏斗这个工具之后，更大的意义在于，你可以基于这个框架对自己做任务拆解，通过管理自己不同阶段的客户数量，从而确定目标是否能够达成。
我们可以基于销售漏斗，做出第二张图。
在这张图里，我们可以定义出针对每个阶段的客户，可以采取哪些手段。并基于数据的积累，明确各个漏斗之间的转化率。
比如，你给自己每个月的目标是新增2个成交客户，那么按照这个漏斗的转化率，你就需要至少有4个客户可以当面提交方案，10个客户可以面谈拜访，至少20个客户要进入潜在客户名单……
相应的，你就能够明确出类似下面的行动——
我需要至少参加1次面向客户的活动，在这个活动上，我的任务是要有20个客户进入潜在客户名单
我需要至少拜访10个过去的潜在客户，通过和他们面谈，了解他们的需求，看有没有机会合作
我要至少和4个客户谈方案，为此，我要定制4个非常有针对性的方案
这样最终，我才有机会成交2个客户
讲到这里，我想你应该慢慢有点感觉了。
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我之前写过另一篇文章叫《律师做好业务的关键，在于筛选出有价值的目标客户》，说的是类似的道理——就是律师需要『明确目标客户』，并且要『主动获取』。而销售漏斗，就是一种帮助你建立框架，从而管理自己主动获取客户的行为的方法。
在这件事上，我有两点建议——
第一，建立属于自己的『客户管理标准流程』
不同的律师，不同的业务，客户管理的流程都不太可能一样，但总体上来看，我们可以从下面这四个维度来建立标准。它们分别是——阶段，技巧，工具和跟进。
简单来说，就是确定每个阶段『应该干什么』，『怎么干』，『用什么干』，『干得怎么样』。
比如我就见过有的律师，在约面阶段，有一个非常明确的流程清单——
这些话术从来不是什么『秘籍』，大部分律师其实都会，但核心在于，你需要通过提炼形成『标准化流程』。围绕每个阶段的目标，从『流程』和『内容』两个层面沉淀下来。
第二，根据不同阶段，打造自己法律服务产品
法律服务的需求虽然偶发，但并不意味着律师只能通过『给客户做案子』才能提供价值。
即使是同样的法律服务需求，处于不同阶段的客户，需求程度也是不同的。
以股权这个最近律师们都很关注的服务类型为例，可以打造不同维度的法律服务产品，满足不同阶段客户的阶段性需求。
以上内容只作为参考。只是为了说明，即使法律服务这样的虚拟服务，依然可以根据客户不同阶段的情况，把服务内容进行拆分，从而更有针对性地提供给客户。
而你通过提供不同阶段的内容、产品，就建立了一个有效地维系住自己目标客户的『体系』。沿着销售漏斗的逻辑，每一个阶段，你就可以更有针对性地优化、调整自己的产品、行为，从而促进最终目标地达成。
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以上，即是我对『客户管理』的一些思考。
核心意思是，律师需要建立自己的客户管理框架，基于这个框架决定自己每天、每周、每月的行动。
而为了做好这一点，你就需要根据自己的定位，建立自己的客户管理标准流程，并根据客户所处的不同阶段，打造自己的法律服务产品。
事实上，真正的客户管理不是在『服务客户』之后，而是从你『接触客户』时，就已经开始了。律师需要明确目标客户，并且要『主动获取』。而销售漏斗，就是一种帮助你建立框架，从而管理自己主动获取客户的行为方法。通过提供不同阶段的内容、产品，就建立了一个有效地维系住自己目标客户的『体系』。基于这个框架体系决定自己每天、每周、每月的行动。
希望能够对你有所启发。
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