大搜车创始人兼CEO姚军红:数字化魔方-从成本到生产力｜新汽车人52堂必修课精选
导 师 | 大搜车创始人兼CEO姚军红
整 理 | 轩辕大学内容中心
从业务数字化到数字业务化的实现，也是汽车行业从产品驱动转向客户驱动的必然过程。虽然主机厂有大量的客户数据，但是这些客户数据并没有帮助企业完成数字业务化推进，相反却增添了运营成本。
所以从数字化的两个方面来讲，数字化本身分为两个部分，首先要完成业务数字化，然后再去赋能数字业务化，才是完整的数字化过程。
本文系“新汽车人的52堂必修课”第5讲“数字化魔方-从成本到生产力”内容节选，课程由轩辕大学导师：大搜车创始人兼CEO姚军红主讲。
首先来我们理解一下数字化，我理解的数字化有两方面，一方面是业务数字化，第二个方面是数字业务化。对于传统企业来讲，如果只做业务数字化，只是产生了“新成本”，而企业要有“新收入”，就必须做数字业务化，以此赋能业务的提升与迭代，形成企业新动力。
在客户全流程闭环中，业务数字化有哪些要点能够推动企业发展，同时又能在完成数字业务化过程中，保证企业营销利润增长呢？
首先要把客户旅程分为几个步骤，首先是潜客即线索阶段，如何找到潜客？直白方式去理解就是投放。
投放的发展可以分为两个阶段，第一个阶段就是直接买广告，如路牌、网站投放等。第二个阶段，是以阿里巴巴为代表的大数据场景，一只左手一只右手，左手是通过淘宝、饿了么、支付宝等场景掌握大数据，掌握了你们的消费大数据，再通过用户画像和大数据比对方式，配合海量媒介矩阵形成的投放模式。
从阿里巴巴学到的
数字化时代的广告行业更精准更有效，从之前哪个网站可能有哪类人群去看的粗放式投放，逐渐向以数据分析为判断依据的精准式投放过渡。比如说阿里巴巴，它给每个用户立了很多标签，比如说用户喜欢什么，曾经买过什么，住在哪个地方，经常出入什么场所？它都会根据产品消费场景为消费者建立标签。
假设我们建立50万人的 A级车用户画像通道，首先要将50万人的数据进行挖掘分析，画出他们对A级车消费认知的通用画像，以此为依据进行广告投放。其次，在通用画像基础上调整投放范围，优化过程路径。
比如客户是否到店，是否参与试驾，是否询问具体价格等，在全客户流程中，不断优化数据匹配。由此可见，寻找潜客过程中，我们不仅是要业务数字化，还要用数字化驱动业务发展，会产生更精准的投放效果。
数据驱动智能分配线索
其次是线索数字化。通过数据分离方式，筛选哪些是优质线索，哪些是一般的线索。
众所周知，好的销售转化率高，尤其是掌握好的线索后转化率更高。如果我们把一个好的线索分配给一个实习销售，他肯定会造成一定的浪费。因此，我们可以通过线索的数字反推，改造业务线，把好的线索分配给好的销售来实现数字业务化的能效提升。
当然，还会有一些其他类型，比如沉睡线索。4S店每个月可能产生1000多条线索，其中，有些看似无用的沉睡线索其实对厂商或4S店都是有价值的，虽然终端客户没在你的4S店买车，但他有可能在其他4S店里买了同品牌的车，那么你是不是可以把它争取为你的售后客户？
通过线索的跟进判断，我们能够将没有完成的交易设置成唤醒策略，比如几个月、一年、两年、甚至三年以上，通过大数据清洗，将沉睡线索转化为售后的跟进线索，或者置换线索，以大搜车经验为例，这种成功概率能达到3.8%。
如何提高销售精准性
刚才我们说智能分配，把好线索分配给好销售。那么好的销售和不好的销售，判断依据是什么？
仅从结果导向看销售转化率未必精准，如果我们能够获得销售与客户之间的交流信息，那么对销售能力的判定会更精准，甚至能精确到他对车辆的介绍是否详细，邀约客户的话术与情商等。由此展开针对性培训。
比如，利用企业微信去跟客户聊天，销售的聊天文字、记录是可以面向企业开放的，我们就可以用更低成本来获取记录，通过记录来对销售做质量检查。
受限于4S店本身营业的周期，销售的时间和空间其实是受限的。大部分的4S店都采取文本合同的方式来做成交。如果我们通过电子合同或者电子协议，销售在下班或其他时间，也可以跟客户聊天，进行远程签单服务。
对于整个客户旅程来说，数字化是非常重要的节点，当客户买完车后，他就进入了服务环节。那么在服务环节，有哪些比较重要的业务可以做数字化，同时去反哺其他的中间环节？
比如说服务环节，我们可以追踪销售或服务顾问，收集他们与客户间的交流信息。其次，建立多维度客户服务标签，并根据服务信息的搜集筛选忠诚客户、游离客户，甚至流失的客户。
同时服务预约也可以数字化，我发现很多4S店的售后做得很精细，他们通过服务预约实现智慧车间的排班，提高工位利用率。
另外，保险续保也可以用数字化精准排期。比如保险到期的前20天、15天，系统会非常精准地呼叫客户提醒续保。这个服务的启动和交易合同相关，因为在交易合同里面有上保时间、到期时间，而且还包括保险类型、项目。
产品驱动与用户驱动
汽车行业出现至今，同其他大多数行业一样，都属于产品驱动型业务。到了今天的数字化社会，汽车行业的信息搜集能力爆炸式增长，假设一款品牌有500个4S店，500个4S店每个店有20个销售，它就有1万个信息节点，如果一个销售每天跟进10名客户，一天就有10万条线索，30天就是300万。
庞大的数据量让主机厂在车辆研发、竞品调研方面，可以获得更有指导性、针对性的用户反馈。如果把用户习惯和产品设计做融合，就形成了产品的客户驱动模式，主机厂不再靠产品去对赌客户的需求，而是瞄准一群人，让需求和产品之间形成有效连接。
客户驱动和产品驱动有什么差别呢？产品驱动需要新客户，为此花费上亿投放费用，而且一定概率是抓不准用户的需求。客户驱动的好处是，主机厂的需求端与产品是打通的，每一次的迭代对于他们来讲都是产品的一次升级。这也是特斯拉的玩法。
所以我觉得，从业务数字化到数字业务化的实现，是让汽车行业从产品驱动转向客户驱动的必然过程。
很多主机厂有大量的客户数据，但是这些客户数据并没有真正意义上实现数字的业务化推进。数据永远都是成本，它不会成为动力。所以从数字化的两个方面来讲，数字化本身是分两个部分的，一部分是首先要做到业务的数字化，然后必须去做数字业务化来推进业务的发展，才是比较完整的数字化。
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