【精品案例】第3期丨从两起典型案例看网购消费者权益保护的法律途径丨3.15特辑
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编者按
随着网络经济、移动经济的快速发展，消费模式亦随之发生较大变化，网络购物已成为广大消费者重要的消费途径和生活方式，相应的纠纷也呈现快速增长的态势。纠纷中，网络商铺往往存在单方面撤销订单、夸大宣传误导消费者、出售假冒伪劣商品、售后服务不到位等不诚信行为，其负有不可推卸的法律责任。与此同时，对于网络商铺的不诚信行为，网络商铺所依托的网络平台亦有时负有疏忽管理之责，应承担法律责任。
如案例二何某诉某电商公司、某网络公司网络购物纠纷案，消费者同时追究网络商铺、网络平台的赔偿责任，充分保护了自己的消费权益。但是，不可否认的是，对于普通消费者而言，网络购物消费的维权难度往往较大，不少消费者未将电子证据及时固定，或者在商品数量短缺或质量瑕疵方面难以举证。因此，单纯地依靠消费者自身力量，存在诸多客观上的障碍和困难，需要市场参与主体的多元化治理。
当前，网络购物的发展模式趋于稳定和成熟，许多网络平台在快速发展并确立市场地位后，开始注重平台的健康发展和良性运行，逐步加大对平台所设网络商铺进行规范治理，让网络商铺承诺诚信经营以及违反后的严厉后果，一旦发生该类经营行为，网络平台便可以依据承诺或约定主张赔偿责任，对网络商铺形成强有力的规制。如案例一某宝网络公司诉姚某服务合同纠纷案，系全国首例网络平台打假案，开创了网络平台打假的先河，为其他网络平台打假增添了信心，亦为网络商铺予以了强烈的警示。
可以说，从消费者个体基于《消费者权益保护法》的消费维权，到网络平台基于《合同法》对网络商铺的损害赔偿，并得到人民法院的司法支持，反映了我国网络购物领域消费者保护由点到面的实践发展，这将在促进消费环境、提振消费信心、释放消费需求等方面起到积极作用。
从两起典型案例看
网购消费者权益保护的法律途径
全文字数： 4730
阅读时间：15分钟
1
全国首例电商平台打假案
——浙江某宝网络有限公司诉姚某
服务合同纠纷案
裁判
要旨
（1）被告姚某以掺假的方式持续在某宝网络平台出售假货，其行为不仅降低了消费者对某宝网的信赖和社会公众对某宝网的良好评价，对某宝网的商誉造成了损害，违背了诚实信用原则，并且也违反了被告与某宝之间的合同约定，应当承担相应的民事责任。
（2）人民法院综合考虑经营时间、商品价格和利润等因素，依据双方签订的服务合同，酌情确定被告赔偿数额；驳回原告某宝网关于在媒体刊登声明、消除影响的诉讼请求。
案 情
浙江某宝网络有限公司于2003年9月注册成立，系某宝网的经营者，提供第三方电子商务交易平台服务。2007年9月，姚某在某宝网上注册会员，并与上海某宝网络有限公司签订《某宝平台服务协议》，经营名为“乐巢宠物”的店铺，销售各类猫粮等宠物用品。《某宝平台服务协议》第4.2条约定：被告不得在某宝平台上销售国家禁止或限制的商品，以及侵犯他人知识产权或其他合法权益的商品。第6.3条约定：如被告的行为使某宝及其关联公司遭受损失，包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失，被告应当赔偿某宝及其关联公司的上述全部损失。2016年4月22日，上海某宝网络有限公司通过“神秘买家”在某宝网姚某开设的店铺购买“ROYAL CANIN”品牌的K36 4-12月龄2kg包装粮幼猫粮一袋，实付人民币99元。上述商品被皇誉上海公司鉴定为假货。自2015年1月至2016年10月，据姚某某宝网销售记录记载，其销售各类皇家猫粮、宠物用品等合计717万元。某宝网络公司遂以姚某违反某宝服务协议且造成其商誉损失为由提起诉讼，要求姚某予以赔偿。
审 判
上海市奉贤区人民法院认为，本案主要争议焦点有二：1、姚某的售假行为是否给原告造成商誉等损害，原告主张赔偿是否有事实依据。2、上海某宝网络有限公司主张姚某在媒体刊登声明、消除影响是否有相应的依据。上海市奉贤区人民法院经审理后认为，被告以掺假的方式持续在某宝网上出售假货，其行为不仅损害了与商品相关权利人的合法权益，而且降低了消费者对某宝网的信赖和社会公众对某宝网的良好评价，对某宝网的商誉造成了损害，故被告应当就此予以赔偿，法院综合考虑姚某经营时间、商品价格和利润等因素，酌情确定被告赔偿数额，作出一审判决：一、被告姚某于本判决生效之日起十日内赔偿原告浙江某宝网络有限公司损失人民币100,000元；二、被告姚某于本判决生效之日起十日内赔偿原告浙江某宝网络有限公司合理支出人民币20,000元；三、驳回原告浙江某宝网络有限公司的其余诉讼请求。一审宣判后，双方均未提起上诉。本案现已生效。
评 析
卖家售假造成电商平台“商誉
损失”的基础法律关系认定
电子商务平台主动通过民事法律途径进行假货治理主要两种方式，一种是基于合同法律关系，另一种是基于侵权法律关系。原告起诉时提出的主要诉请的理由在于，虽然电商平台本身并不进行商品的生产和销售，但是售假者利用该平台及该平台提供的技术服务销售假货的行为不仅损害消费者权益，而且使消费者对电商平台本身留下销售假货的印象，对电商平台商誉造成巨大的负面影响。虽然 “商誉权”的法律性质等问题仍有争议，但卖家售假行为对电商平台确实造成权益的侵犯，而此种权益应具备财产属性与人格属性，就现有语境与法律框架而言，认定该损失为“商誉损失”更贴切。本案基础关系并非侵权法律关系，而是基于原被告之间具有明确的服务合同关系，宽泛来讲，卖家姚某售假侵犯的是原告的合同利益，就合同具体内容，即合同约定中的 “商誉损失”。该权益应当具是有财产属性和非财产属性两个方面。原告选择以合同关系为基础提起诉讼，而诉请中要求售假卖家在媒体上道歉、消除影响的诉请为侵权法救济途径，既无合同依据，也无法律依据，故不予支持。
售假行为与损害结果
因果关系的认定
在认定卖家的售假行为与电子商务平台的损失是否存在因果关系时，“法规保护目的说”是一种适当的因果关系理，即认为行为与损害之间的关系，关键是依据法律或契约的目的与内容去决定因果关系是否存在，部分地把追寻因果关系的问题转换成了拷问“契约的目的”问题。依据该理论的认定逻辑，如果电商平台与卖家之间的合同目的没有达到，同时存在卖家合同违约的行为，可据此判定行为与损害后果之间存在“合同法上的因果关系”。
损害赔偿标准的认定
针对损害赔偿，在本案基础合同中没有约定明确的赔偿数额及计算方式，对此，原告提出四种经济损失计算方式：一是依据被告的会员人数和每位活跃用户的年度贡献金额折算；二是依据某宝网的品牌价值折算；三是依据货值损失计算；四是依据每次假货或者品质纠纷，会让消费者在平台整体的消费活跃度显著下降的货币化率折算。法院认定上述四种计算损失的方式与本案无直接的关联，且被告无法预见到上述损失，故对原告的四种损失计算方式均不予采信。由于此类案件在司法实践中无先例可循，对同类案件损害赔偿的处理可综合从以下三方面考虑：
（一）尊重意思自治
在处理合同纠纷时，如合同事先已对损害赔偿的数额或计算方式作出约定，根据民法意思自治的基本原则，应首先考虑适用该约定。这种方式对合同双方当事人来说，是一种可以预见且简便易行的操作方式，对于双方达成的合意，一般而言法院不得随意干涉。如电商平台合同中约定违约金数额、计算方式或扣除保证金的情况下，原则上应予以认可。
我们选取了包括本案原告在内国内知名的四个电子商务平台某宝网、天猫商城、京东商城以及苏宁易购与入驻卖家的协议为例展具体说明（详见下表）。在这些协议中，其中有些未指明对售假行为作出明确约定，其规定内容广泛且缺乏具体明确的违约措施，如某宝网的平台服务协议；有些则明确约定了对售假卖家的相应措施，包括扣分、删除信息、监管、限制、清退等措施，并对违约金作出约定。即使同为约定违约金，不同平台也各具特色，有的以扣除保证金作为违约金，如天猫商城和苏宁易购的相关规则；也有的约定了具体的数额或计算方式，如京东约定金额为100万元或累计销售金额的10倍。对本案而言，某宝网与天猫商城同属于阿里巴巴集团下不同经营者经营的电商平台，其合同中以保证金作为违约金的约定在计算赔偿数额时具有一定的合理性和参考价值。
（二）遵循可预见性原则
在电商平台服务协议中并未对损害赔偿的数额或计算方式作出明确约定的情况下，损害赔偿必须遵循可预见性原则。由于此类新型案件尚无明确法律规范或指导性判例作为参考，在现有法律体系内，可将其他针对售假法律法规的赔偿标准初步作为可预见的范围。此外，当下公众对网购信任度低已经成为严重社会问题，并非一个或少数几个卖家在少数电商平台的偶发现象所导致。因此，损害赔偿的计算也应合理考虑其行为对损害结果的“参与度”，将卖家售假的时间、数量、销售数额、获利数额以及社会影响等多方面的因素作为参考依据。
（三）以补偿性为基础，兼顾体现惩罚性
售假行为不仅是刑事、行政法律打击惩治的对象，在现有法律框架下的民事法律规范也体现出一定的惩罚性，如《消费者权益保护法》第55条三倍赔偿的规定。电子商务平台依靠大数据及相关技术，在打击售假方面优势显著，在民事法律领域予以认可并在责任中予以体现，不仅能够提升电商平台主动进行假货治理的积极性，而且对于售假者而言将成为另外一项有力的法律威慑。
然而，即便体现一定的惩罚性，也仍应当根植于民事法律基本原则，以补偿性作为基础。如有的电商平台合同中规定售假处以全部累计销售金额10倍赔偿，对开始售假的时间、数量、影响等一概不予考虑，其惩罚性意味已远大于补偿性，且远高于我国对于售假刑事、行政以及对民事法律中对消费者、商品商标所有人权利保护的赔偿数额，过分的强调惩罚性将会导致另一种实质的不公平，司法实践中法官也可根据具体案件的实际情况对过高或过低的赔偿数额予以调整。
合议庭成员：奉贤法院 陆卫民、徐菁、邹召龙
案例编撰：奉贤法院 徐菁、王月青
本案入选
“2017年最高人民法院推动法治进程十大案例”
“2018年上海法院315宣传十大典型案例”
2
虚假降价构成消费欺诈
电商与网络公司共同承担责任
——何某某诉某电商公司、某网络公司网络购物纠纷案
裁判
要旨
作为网络交易平台，其应当知道商家利用其平台侵害消费者合法权益，若未采取必要措施，依法应与商家承担连带责任。
案 情
2015年7月31日，何某某在某网络购物平台看到索尼牌液晶电视机“抄底价最后一天、促销价5099元”广告，遂购买该品牌电视机一台。不久，何某某发现该网络购物平台中仍在持续宣传上述广告。2015年11月9日，市场监督管理部门以某网络公司持续6天发布上述广告违反价格法规定为由，给予行政处罚。何某某认为，某电商公司在网络购物平台中发布虚假降价广告而构成消费欺诈，某网络公司知道某电商公司利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施，故均应承担民事赔偿责任。何某某因此诉至法院，要求某电商公司退还货款并支付三倍赔偿，要求某网络公司承担连带责任。某电商公司、某网络公司则不同意何某某的诉讼请求并称，涉案电视机的性能与网页宣传的一致，无任何质量问题；某电商公司发布的信息是真实、全面的，且何某某也无任何损失。
审 判
生效裁判认为：
根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
本案中，某电商公司在销售涉案商品的网页中连续6天宣传“抄底价最后一天”，属于虚假宣传，市场监督管理部门并就该行为认定违反价格法规定，故应认定某电商公司在交易中存在欺诈行为；某网络公司应当知道某电商公司利用其平台发布虚假信息，误导消费者消费，并未采取必要措施，其行为已被市场监督管理部门行政处罚。由此，某电商公司、某网络公司就误导原告消费均有过错，侵害了原告应有的合法权益。
判决如下：
法院依法支持了何某某的诉讼请求，判令某电商公司向何某某返还货款并支付价格三倍的赔偿金，某网络公司对此承担连带责任。一审判决后，某电商公司、某网络公司上诉。经二审法院审理，判决驳回上诉，维持原判。目前该案已发生法律效力。
评 析
本案属于经营者利用网络虚假广告欺诈消费者典型的案例。虚假降价行为属于网络虚假广告的一种形式，网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。
根据《消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。持续数日宣传“抄底价最后一天”等类似行为，极易使消费者误认为商品的紧俏或价格的极端优惠，从而引发哄抢热潮，诱使消费者作出购买的意思表示。此种行为不仅扰乱了网络购物市场的竞争环境，也侵犯了消费者的知情权、选择权，仍应认定该行为构成欺诈。
作为网络交易平台，是涉案网络交易平台的经营者，亦是涉案宣传行为的网络平台提供者，其应当知道电商利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。因此，网络平台依法应与电商承担连带责任。
一审承办法官：嘉定法院 周彪
二审合议庭成员：上海二中院 季磊 熊燕 荣学磊
案例编撰：嘉定法院 奚鹏
本案例入选
“2018年上海法院315宣传十大典型案例”
特约编辑 / 张心全
责任编辑 / 高佳运 俞小海 邓梦婷
执行编辑 / 吴涛
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