他知道顾客在想什么！
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上周四公众号文章《送书 | 精益？不止一部！》的中奖读者：GDL、大枫、哈哈哈、Insisting、Annabella🎀、无名，请速速将您的联系方式通过公众号私信发给小编，以便给您邮寄样书《精益的传说》。
知友们是不是还在惦记着陈志红老师的写作第二讲？那个小坑今天……还是填不上……哈哈！其实这样也挺好的。知友们心里有这么个事情惦记，就为了这个，大伙儿都能长寿，我也能长寿。
圣诞节刚过，天气越来越冷了。小编估计这个时节的女性读者们周末都选择在家网络购物。因为现在网络购物已经被绝大多数女性消费者认可，既方便又快捷，让人们足不出户就可以买到心仪的衣服。小编也经常选择网络购物，但知友们有没有想过，买来的衣服不合身退货是不是很麻烦？颜色和网上的不一样怎么办呢？
答案就是：去实体店！
是的，大部分读者还是会选择实体店去购买衣服，还有一部分读者是通过网络订购。抛开网络购买衣服这部分读者，当我们决定去实体店购买，首先会找一家比较靠谱的店铺，或是熟人介绍，或是网上搜索好。到店后在挑选衣服的过程中，还要看一看店铺的服务员态度如何。现在更多的消费者看重店铺服务质量，店员的销售技巧让我们既买着舒心，又买着放心。
今天小编给您用倒推法，
让您通过几个标准检验服装店铺的服务质量。
其实小编即将介绍的这些标准，
都是来自我们这位作者阿福先生。
（图片未经允许不得转载）
因为他真的知道——顾客在想什么。
阿福老师也为参与回复留言的读者们精心准备了寄语，
送书福利在最后！
（作者阿福老师发来的亲笔寄语）
比如：很多顾客买过两次后就再也不来了！
（图片未经允许不得转载）
顾客消费了第二单之后就再也不来了，原因是导购对顾客开了高单（12件衣服）。就是这个12件衣服的高单，将顾客对导购的好感和信任击得粉碎！
试想一下，作为一名女生的你和一个男孩认识后，互有好感，在微信上也聊得很好；第二次见面时，你带他去一个地方吃饭，他买单时发现两人一共消费了3000元，他很可能会在买单之后不再见你第三次。
顾客虽然很有消费能力，但还是个新客户。新客户对导购的信任度极低，建立起的一点点信任一旦被打碎，再重建的概率就太小了。也就是说，挽回顾客的可能性微乎其微。我们要做的是防止别的顾客再像这位新客户，买过第二单之后就再也不来了：
• 对于成交了第一单的新顾客，我们可以给其提供选择性，最终买几件让顾客自己决定；
• 成交第一单后，导购与顾客的互动做得很好，可以继续保持；
• 顾客第二次购买时，买几件衣服仍然让顾客自己决定，不能像导购那样极力将单做到最大；
• 成交第二单时，是建立信任度的时候，可以让顾客少买几件，等其第三次再买也不迟，要让顾客知道你的目的是把其当朋友，为其着想；
• 成交两单后，把顾客当成朋友一样经常互动，第三次购买仍然让其自己决定；
• 通过前三次的购买时间与件数，总结出该顾客的购物规律是多久买一次，一次买多少，然后就多久卖一次给顾客即可，其间要记住保持互动和强化关系。
其实，方法就是与顾客建立朋友关系，平时经常联系。当顾客需要买衣服时，就卖给他们，绝不强行多卖；而在卖第二单、朋友关系不深时，我们并不知道顾客的消费能力，此时千万不要做高单，而要细水长流。生意不用一天做完，毕竟我们又不赶时间。
再比如女孩们在买衣服的过程中有可能会出现下面这种状况：
顾客不小心弄破衣服，无法证明是质量问题，但却要求换货！
（图片未经允许不得转载）
既然知道新衣服是顾客自己不小心弄破的，那么处理起来就非常简单了。我们可以这么做。
顾客：“这件连衣裙是上星期在你们家买的，才穿一次就破得这么厉害了，我要换一条。”
店长：“您好，请不用担心，我们一定给您一个满意的结果。来，先请坐。”
顾客：“不坐了，你快帮我换一件一模一样的就行，我还赶时间呢。”
店长：“您不用太着急，我们一定帮您换，同事正帮我去仓库找呢。”
顾客：“好吧，那快点。”
店长：“您好，咱们就实话实说了哈，一会儿给您换的新衣服，您可不能再那么不小心了。这件衣服给您换掉，已经是超出公司的规定了，而且铁定是亏钱的，我得打好申请，公司几个领导签字才能通过。如果您下次再不小心弄破了来换，公司会让我自己买单的。”
顾客：“好的，我这次会小心，再钩破了就是我自己的问题了，不会找你。”
店长：“谢谢您的理解。既然来了，您顺便再试试别的吧？”
如果你不想失去这个顾客，换货是100% 要换的。这一单生意做亏了不要紧。况且，这个顾客的损失在后面的买卖中少赚一点就补回去了。顾客忠诚度就更高，顾客将会长期选择你的店。公司每年都会积压一些库存，库存压在仓库就一文不值。一年多收回几十件残次品，则有可能留住几十个忠诚顾客，这几十个顾客能让仓库少积压几百件库存，您说值不值呢？
通过以上两个例子，我们不难看出，顾客和导购之间从购买发生的那一刻起，就一定会产生某种必然的联系。导购和顾客沟通的话术要适度，顾客也要理解导购的难处，只有双方共同想着某一个买卖的大方向发展，顾客才能更放心，导购也能更有爱心。
《顾客在想什么》
内容简介
本书详细列举了销售过程中的53个关键问题，帮助店长、导购等终端销售人员根据自己的产品开发独有的销售沟通话语，提升连带销售率和客户转介绍率，培养忠实的VIP客户，学会了解客户的心理需求，引爆客户消费行为，提升快速接近能力，提升引导顾客购买的能力，提升终端导购的卖点包装能力、实际说服能力和销售拦截能力，提高终端店面的客源再造能力。
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截止时间：2018年1月2日 16:00
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